O que é um sistema de CRM?
Se você tem clientes, provavelmente precisará do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) , um sistema controlado que envolve a coleta e o armazenamento seguro de informações relacionadas ao cliente. Os clientes apóiam os negócios e os negócios apóiam seus clientes em três fontes críticas de coleta de informações: marketing, vendas e suporte ao cliente. É sobre essas três fontes que se baseia um sistema de CRM eficaz.
Essas três áreas de negócios incluem todos os aspectos de publicidade, remessa, armazenamento, venda de produtos e suporte ao cliente. Com a coleta de informações relacionadas ao cliente em cada área, a ênfase é colocada na coleta de dados com o objetivo de aprimorar e manter um banco de dados de informações do cliente. O objetivo geral é disponibilizar essas informações quando necessário.
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Acessibilidade de informação
Para que as informações do cliente sejam úteis, elas devem estar acessíveis. Portanto, onde e como os dados são armazenados é crítico. Arquivamos os dados de marketing em uma gaveta da mesa, no tablet do gerente de marketing? Armazenamos dados de vendas relacionados ao cliente em uma unidade flash instalada no computador desktop do gerente de vendas?
Que problemas seriam encontrados se Tonya, o gerente de marketing, Robyn, o gerente de vendas e Benjamin, o gerente de suporte ao cliente, não estivessem em seus escritórios quando o acesso às informações do cliente fosse crítico? E se Ben precisasse de informações do chefe de Kara, Tonya? E se Tonya precisasse falar com o chefe de vendas de Robyn para compilar um relatório extremamente importante para executivos seniores? Como os vários departamentos de negócios se comunicam e acessam os dados armazenados do cliente? A resposta é por meio de um banco de dados de sistema de CRM distribuído, localizado centralmente e acessível a todos por acesso remoto.
Tipos de sistemas de CRM
A maioria das empresas em operação hoje depende de sistemas de CRM para fornecer informações detalhadas em relação ao suporte a seus clientes. Para auxiliar no gerenciamento de relações com o cliente, as empresas podem empregar três sistemas de CRM, incluindo operacional, analítico e colaborativo, com cada sistema diferente no tipo de informações do cliente armazenadas. Cada tipo de sistema de CRM fornece uma perspectiva única das informações relacionadas ao cliente e é descrito nos parágrafos a seguir.
CRM Operacional
Imperativo para a maioria dos empreendimentos de negócios é o estabelecimento e controle de sessões interativas com o cliente. Para realizar a interatividade, as empresas usam uma variedade de pontos de contato com o cliente projetados para limitar custos, fazer melhorias nos processos existentes e utilizar diferentes tecnologias de comunicação com eficácia. Os pontos de contato com o cliente, como sites, pesquisas, postos de checkout, etc., são usados como pontos de coleta onde informações relevantes do cliente são coletadas e usadas para preencher um banco de dados de CRM. As informações incluídas em um banco de dados de CRM incluem opiniões de clientes, tanto positivas quanto negativas, dados relacionados a preferências, interesses do cliente e, potencialmente, detalhes sobre gostos e desgostos de seus filhos.
CRM Analítico
A análise eficaz requer o uso de um banco de dados de CRM operacional populado. Os dados armazenados no CRM operacional de destino são analisados para separar a clientela em grupos ou categorias específicas. Os resultados dessa análise são usados para estabelecer um banco de dados analítico de CRM, que fornece uma visão detalhada e integrada das tendências do cliente em todos os empreendimentos de negócios. O CRM analítico é comumente usado para identificar os clientes com maior probabilidade de retornar à loja ou local online, bem como os clientes com maior probabilidade de não retornar. Além disso, as informações de recrutamento e estatísticas de retenção são mantidas. Os exemplos dos bancos de dados analíticos de CRM mais populares incluem: processamento analítico online (OLAP), armazenamento de dados e sistemas de banco de dados de mineração de dados.
CRM Colaborativo
As informações de marketing, vendas e atendimento ao cliente são disponibilizadas aplicando-se os conteúdos das bases de dados Operacional e Analítica. Essas informações são então compartilhadas entre as entidades de negócios da empresa, permitindo o gerenciamento eficiente das informações apresentadas da perspectiva dos clientes. As opiniões e atitudes coletadas dos clientes são revisadas em cada nível de transação no que diz respeito às atividades de negócios, disponibilidade de produto e suporte ao produto, com a intenção de fornecer um melhor serviço ao cliente. Ao aplicar processos de CRM colaborativo, a empresa espera melhorar a satisfação do cliente, aumentar a receita e reduzir os custos operacionais em todos os níveis de transação de negócios.
Resumo da lição
CRM é um sistema controlado com foco nas informações do cliente coletadas nas áreas de marketing, vendas e suporte ao cliente. Aprendemos a importância da coleta de dados e da acessibilidade. Especificamente, o objetivo principal da coleta de informações do cliente é aprimorar e manter o banco de dados de informações do cliente da empresa e tornar esse banco de dados acessível remotamente para aqueles que precisam de acesso. Também identificamos e descrevemos três bancos de dados de CRM: Operacional, Analítico e Colaborativo.