Twitte suas preocupações
Tom tem um problema com seu acordo de faturamento normalmente confiável com sua empresa de streaming de música favorita. Por meses, sem que ele soubesse, Tom tem recebido contas duplicadas da empresa, o que significa que ele está fazendo pagamentos mensais duplicados. Quando ele percebe o problema, já está $ 100 no buraco. Em pânico, ele e-mails para a empresa e depois liga, mas não consegue entrar em contato com ninguém rapidamente.
Como última tentativa de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente da empresa, ele acessa sua conta do Twitter e envia uma mensagem de ajuda, mencionando o nome da empresa no texto. Em minutos, ele recebeu uma resposta à sua mensagem e um representante do atendimento ao cliente lhe enviou uma mensagem privada. Os pagamentos extras que Tom está fazendo são reembolsados em sua conta no mesmo dia.
Bem-vindo ao século 21, uma época em que seus atletas, músicos e marcas favoritos estão a apenas um clique de distância. Na verdade, as redes sociais , utilizando métodos de comunicação online para compartilhar informações, estão se tornando tanto para facilitar o atendimento ao cliente , ajudando-o em suas necessidades, quanto para se manter conectado com amigos e familiares. Nesta lição, você aprenderá mais sobre como usar a mídia social como ferramenta de atendimento ao cliente.
Mídia social e atendimento ao cliente
O Facebook e o Twitter parecem os locais prováveis onde os clientes podem tentar chegar a uma marca para obter ajuda com uma questão de atendimento ao cliente, mas plataformas mais recentes como Instagram e até Snapchat estão lentamente subindo no ranking de plataformas sociais transformadas em canais de serviço.
Por exemplo, a empresa de assinatura mensal Birchbox está ampliando os recursos do aplicativo de mensagens de imagem, Snapchat, recentemente encorajando seus fãs a ligar para a empresa usando os recursos de chat de voz e vídeo da ferramenta de mídia social.
A rede de restaurantes de atendimento rápido Denny’s Diner liderou a cobrança de atendimento ao cliente no Instagram, dando aos seguidores a opção de ligar ou enviar um e-mail para a marca, bem como compartilhar suas experiências de entrega ou entrega por meio do Snapchat.
E, claro, as marcas continuam a se conectar com os consumidores no Facebook, seja por meio de postagens ou mensagens privadas, e no Twitter, onde uma hashtag ou menção devidamente rotulada pode chamar a atenção de uma marca e facilitar uma interação em minutos (como nosso exemplo de serviço de streaming de música no abridor de aula).
Só há um problema: as expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente na era das mídias sociais mudaram … dramaticamente.
Clientes nas redes sociais
Os clientes nas redes sociais provavelmente farão os mesmos tipos de perguntas que fariam se ligassem, enviassem um e-mail ou conversassem com você. Aqui estão alguns exemplos:
- Perguntas relacionadas à conta, como faturamento ou problemas técnicos
- Reclamações sobre produtos, frete, taxas ou políticas
- Solicitações de serviço ou garantia
- Perguntas sobre seus produtos, serviços ou empresa
- Assuntos urgentes que vão desde cortes de energia até roubo de identidade
Os agentes de atendimento ao cliente que respondem às solicitações dos clientes nas redes sociais devem estar preparados para lidar com qualquer tipo de situação que possa ser tratada por meio de outro canal. Para os clientes, a mídia social simplesmente apresentou outro canal (mais rápido) para obter soluções para suas preocupações.
E, por falar em mais rápido, o atendimento ao cliente da mídia social deve estar alerta. Por quê? A velocidade com que podemos encontrar informações online hoje significa que os clientes não estão dispostos a esperar pelas respostas. Um estudo realizado pelo Twitter explicou que mais de 70 por cento de seus usuários que procuram uma marca para obter respostas esperam uma resposta em 60 minutos. Os dias de enviar um e-mail e esperar de 24 a 48 horas por uma resposta ou ligar e esperar 45 minutos acabaram. Os clientes esperam respostas oportunas e eficientes às suas perguntas.
Tratamento de solicitações de serviço
Então, existe uma maneira certa e errada de lidar com as solicitações de serviço nas redes sociais? É melhor você acreditar. Aqui estão algumas coisas a considerar:
1. Ouça. Você pode resolver muitos problemas de forma proativa se ouvir (ou observar) conversas sobre sua marca e sugerir uma solução. Isso inclui responder profissionalmente até mesmo a comentários negativos.
2. Responda publicamente. Embora possa parecer mais fácil apenas enviar uma mensagem ao cliente em particular, responder publicamente mostra aos outros clientes que você está tomando medidas em relação a um problema. Ao responder, inclua seu nome (ou pelo menos suas iniciais) para dar um toque humano à interação.
3. Responda em particular. Depois de mostrar publicamente seu interesse em ajudar a resolver o problema, é apropriado mover a conversa para um fórum mais privado, como mensagens diretas, para lidar adequadamente com o problema.
Prossiga com cuidado
Para toda a sua conveniência, ainda existem algumas preocupações muito reais ao lidar com questões de atendimento ao cliente em um fórum público como a mídia social. Por exemplo, se alguém disse ao mundo inteiro que seus produtos estão com defeito e você não abordou e resolveu o problema adequadamente, você corre o risco de prejudicar a reputação de sua marca. Quando estiver nas redes sociais, estará lá para sempre e para que todos possam ver.
Os clientes também enfrentam riscos, especialmente os relacionados com a troca de dados pessoais sensíveis. Se você solicitou o endereço de cobrança de um cliente e sua conta foi hackeada, essas informações pessoais podem ser comprometidas. Isso se torna um problema maior quando os clientes pensam que estão falando com uma empresa legítima apenas para descobrir que foram enganados e que suas informações foram roubadas.
Acima de tudo, lembre-se de que existem limites para o nível de serviço ao cliente que pode ser prestado nos canais de mídia social. Fazer uma venda ou lidar com uma questão mais complexa pode exigir que a conversa seja movida offline para um telefonema ou um encontro cara a cara.
Resumo da lição
O uso da mídia social para atendimento ao cliente está se tornando mais popular à medida que novos canais como Instagram e Snapchat se juntam ao Facebook e Twitter. Os clientes estão usando a mídia social para entrar em contato com suas marcas favoritas com perguntas que vão desde questões técnicas e questões de faturamento até reclamações e solicitações de serviço. A natureza da mídia social, no entanto, significa que as marcas devem estar alerta, respondendo rapidamente e resolvendo os problemas dos clientes. A melhor maneira de interagir com os clientes é ouvir e responder publicamente e em particular. Mantenha as preocupações com a privacidade e outros riscos em mente e esteja pronto para mudar a conversa para uma ligação telefônica ou um encontro pessoal, se necessário.