O que é varejo multicanal?
Você já viu algo que queria comprar ali mesmo? Quando você vai à loja, quer saber se outra loja tem o mesmo produto por um preço menor? Que tal sentar no sofá e ver um produto anunciado na televisão que você gostaria de comprar imediatamente? Se você gosta de pedir guloseimas em seu sofá, carro ou deck, você é um fã do varejo multicanal.
O varejo multicanal é quando uma empresa oferece várias maneiras para os clientes comprarem produtos e serviços. Essa estratégia de marketing pode incluir a venda em pontos de venda tradicionais, como catálogos, lojas físicas, correio e telefone. Mas, também inclui meios eletrônicos e móveis não tradicionais, como sites, chats, e-mails, aplicativos e redes sociais.
O varejo multicanal é uma forma de construir uma marca e atingir muitos consumidores. Você deseja direcionar os canais que proporcionam o máximo retorno do seu investimento. Vamos revisar os benefícios do varejo multicanal e examinar a Sears como um exemplo.
Benefícios do varejo multicanal
O varejo multicanal é um conceito de marketing em constante evolução. O resultado final é que a maioria das empresas atualmente deve oferecer aos clientes uma variedade de maneiras de fazer compras. Os clientes desejam conveniência e que tudo seja feito imediatamente. O varejo multicanal oferece os seguintes benefícios:
- Flexibilidade para os consumidores ao comprar e pagar por bens e serviços
- Mais oportunidades de construir uma marca entre diversos públicos
- Oportunidades adicionais de solicitar e usar depoimentos de consumidores
- Acesso 24 horas aos clientes para construir fidelidade à marca
- Um maior grau de visibilidade entre vários dados demográficos
- Análise aprimorada para ajudar a entender o comportamento do consumidor
A Sears foi uma das primeiras empresas a usar um modelo de varejo multicanal. Fundada em 1886, a Sears começou como uma loja tradicional, uma loja de catálogo de pedidos pelo correio. Na década de 1950, a empresa construiu várias lojas físicas. Depois de expandir suas marcas Kenmore, Craftsman e Diehard, ela foi adquirida pela Kmart em 2004. A Sears continuou sua transformação multicanal.
Combinado com o Kmart, Sears se tornou um gigante online diversificado. A empresa não só possui marcas conhecidas, como Discover e Allstate, mas melhorou drasticamente a conveniência para os clientes que desejam suas marcas. Agora os consumidores podem comprar algo na loja e enviar para casa ou vice-versa. Curiosamente, a Sears continua a investir em diferentes tipos de lojas físicas, incluindo outlets e lojas de descontos.
A empresa melhorou suas vendas no varejo com um grande investimento em canais de marketing online e mudanças. Por exemplo, a Sears tornou-se parte do programa de recompensas Shop Your Way, que é uma plataforma online que constrói compras em torno de uma rede social. A empresa também ampliou seu aplicativo, o Sears2go, que permite a comodidade de fazer compras pelo celular.
A Sears até oferece um personal shopper eletrônico em seu site, ao mesmo tempo que dá aos clientes da loja a flexibilidade de usar um quiosque em suas lojas. Ao oferecer vários métodos de compras, pagamento e remessa, a Sears busca continuar mudando seu modelo de negócios para um varejista online. Agora que conhecemos os benefícios do varejo multicanal, vamos examinar as desvantagens.
Desvantagens do varejo multicanal
As desvantagens do varejo multicanal geralmente estão relacionadas ao fato de as empresas se espalharem tanto que não são capazes de oferecer uma experiência verdadeiramente integrada aos clientes. Por exemplo, existem algumas perguntas que uma empresa precisa responder antes de expandir para vários canais como um plano de marketing:
- Você consegue manter os preços dos bens e serviços comparáveis aos da concorrência?
- Você pode oferecer uma experiência de atendimento ao cliente comparável online?
- Você consegue manter as informações do cliente seguras em todas as configurações?
- Você consegue competir quando os consumidores comparam a qualidade de outros varejistas?
- Você tem dinheiro para investir em mensagens direcionadas?
- Você tem pessoal disponível para manter os vários canais?
Se uma empresa responder sim a essas perguntas, pode estar pronta para entrar em mais canais de varejo.
Um exemplo
Vamos dar uma olhada em como a Amazon se aventurou no varejo multicanal. A Amazon é o maior varejista online do mundo e é um bom exemplo de como uma empresa se desenvolve ao longo do tempo.
Você pode encontrar quase tudo que sempre precisou ou desejou na Amazon.com. A empresa, no entanto, encontrou maneiras de criar experiências pessoais. A Amazon estabeleceu centros físicos de coleta e devolução e lojas Kindle pop-up como uma conveniência para os clientes. Agora, está se movendo mais para o negócio de tijolo e argamassa. Seattle, WA, é o lar da primeira loja física da Amazon. Os consumidores podem testar produtos, pegar e devolver mercadorias e comprar livros populares com alta classificação.
Sears e Amazon são dois dos maiores varejistas do mundo. Ambos estão tentando sair de sua zona de conforto e desenvolver mais canais para atender às diversas necessidades dos consumidores. O varejo multicanal é uma forma de aumentar drasticamente suas vendas no varejo.
Resumo da lição
O varejo multicanal se tornou uma parte importante de uma estratégia de marketing desde que a Internet se tornou tão acessível. Uma empresa pode querer oferecer aos consumidores experiências semelhantes em um outlet, um site ou até mesmo por meio de um aplicativo móvel. Talvez uma empresa esteja apenas dando aos consumidores o que eles desejam: várias maneiras de os clientes adquirirem produtos e serviços. Ou talvez uma empresa esteja tentando tirar seus concorrentes do mercado.
A conveniência do consumidor é apenas um dos motivos pelos quais uma empresa deve procurar vender por meio de pontos de venda tradicionais, eletrônicos e móveis. A flexibilidade e as oportunidades que o varejo multicanal oferece aos clientes são importantes demais para serem ignoradas. As empresas, entretanto, precisam ter estratégias eficazes de preços, atendimento ao cliente e mensagens, além de pessoal suficiente para cobrir todos os canais. Encontrar maneiras de dar aos consumidores o que eles desejam pode fazer com que você seja rotulado como o melhor dos melhores.