Coletando Feedback
Se você criou um novo aplicativo de software, provavelmente o mostraria a alguns de seus amigos antes de publicá-lo para obter um feedback valioso sobre sua aparência e funcionamento. Depois de publicado, você rapidamente começaria a receber avaliações dos usuários, junto com comentários que poderiam ajudá-lo a decidir a melhor maneira de avançar no aprimoramento de seu produto. Mas e se você estivesse trabalhando em uma equipe em uma organização maior, criando uma entrega grande e complexa? Como você faria para obter esse tipo de feedback do mundo real de usuários reais do software? É exatamente aqui que o usuário final se encaixa no desenvolvimento do produto.
Função de usuário final
O usuário final é o termo usado para aquelas pessoas que realmente usam um produto, muitas vezes de forma constante ou regular, como parte de seu próprio trabalho. Os usuários finais são clientes ativos que trabalham diretamente com vários produtos e ferramentas para cumprir as metas de negócios de sua própria organização. Por trabalharem intimamente com o produto, o usuário final é considerado uma das melhores fontes de informação sobre como um produto realmente funciona e quanto valor ele fornece.
Um dos principais valores que os usuários finais fornecem é que eles normalmente não têm conhecimento prévio sobre nenhuma das suposições que fazem parte da criação de um produto e frequentemente encontram defeitos ou falhas não reconhecidos anteriormente pela equipe de desenvolvimento. Como os usuários finais muitas vezes procuram maneiras inovadoras de resolver problemas usando software e ferramentas existentes, eles também têm um bom conhecimento das melhorias que podem ser feitas para aumentar o valor geral dos produtos que estão usando.
Existem algumas funções funcionais em uma equipe de desenvolvimento que podem se aproximar daquelas do usuário final. Os proprietários do produto, que pretendem ser a voz do cliente, costumam ser os agregadores do feedback do usuário final. Embora esse ciclo de feedback dê ao proprietário do produto uma visão valiosa da experiência do usuário final, os proprietários do produto costumam se concentrar em expandir as entregas e vendas futuras, e não os produtos existentes. Da mesma forma, a documentação, a experiência do usuário e a equipe de garantia de qualidade funcionarão ocasionalmente em uma função limitada de usuário final. No entanto, esses membros da equipe podem servir apenas como proxies para um usuário verdadeiro, já que normalmente não usam o software em um cenário do mundo real regularmente, como o usuário final faz.
Obrigações do usuário final
Um usuário final experiente será cuidadoso no uso do produto. Com isso, queremos dizer que o usuário deve tentar usar o software ou ferramenta de uma maneira que não cause o seu rompimento propositalmente. Se surgirem problemas, o usuário final deve reservar um tempo para explorar completamente todos os recursos de documentação disponíveis, a fim de tentar resolver o problema antes de relatá-lo como um defeito.
Se o usuário estiver enfrentando problemas que não consegue resolver por conta própria ou com a ajuda de outros usuários experientes, ele deve aproveitar as funções de suporte ao cliente fornecidas com o produto. Normalmente, esses contatos serão na forma de bases de conhecimento online, chat, telefonemas ou e-mails enviados diretamente para os representantes de suporte ao cliente. Antes de fazer esse contato, o usuário final deve organizar todas as informações de que dispõe a respeito do problema, tomando o cuidado de anotar quaisquer circunstâncias específicas que tornem o uso do software exclusivo. Os contatos com o suporte ao cliente normalmente são registrados em um banco de dados que o fornecedor do produto pode explorar para coletar informações úteis sobre o uso de seu produto.
Outros circuitos de feedback
As grandes empresas desejam manter seus clientes e usuários finais satisfeitos para manter seus negócios. Muitas vezes, as empresas patrocinam reuniões de grupos de usuários como um meio de alcançar os usuários de forma proativa. Essas reuniões fornecem uma oportunidade para a troca de informações face a face entre usuários finais e fornecedores de produtos. O fornecedor do produto pode revisar seus planos de longo prazo e fornecer atualizações sobre quaisquer novos recursos planejados para os próximos lançamentos. Os próprios usuários finais podem fornecer feedback sobre questões gerais que estão causando problemas e, mais importante, feedback útil sobre quaisquer recursos ausentes que seriam de grande valor na implantação do produto.
Os usuários finais também podem ser solicitados a trabalhar diretamente com as equipes de desenvolvimento. Isso geralmente assume a forma de participação em estudos de experiência do usuário ou implantação e, em seguida, fornecer feedback sobre beta ou avaliações de pré-lançamento de novos produtos antes do lançamento geral. Na prática de gerenciamento de projetos Agile, não é incomum tentar fazer com que um usuário final experiente participe diretamente da equipe. Nesse caso, o usuário final pode ajudar a detalhar histórias de usuários e fornecer os principais critérios de aceitação que devem ser exigidos para a entrega. Se possível, o usuário final gostaria de participar de reuniões diárias do Scrum, reuniões de planejamento e retrospectivas, e pode até mesmo participar diretamente de funções como garantia de qualidade contínua. Claro,
Resumo da lição
O usuário final é a pessoa que realmente usa um produto ou software. Enquanto outras funções funcionais podem se aproximar de como um produto funciona, os usuários finais que trabalham com produtos regularmente para realizar tarefas do mundo real geralmente fornecem a melhor visão de quão bem um produto realmente executa. Além de fornecer feedback direto sobre defeitos e melhorias, os usuários finais frequentemente participam de reuniões de grupos de usuários , onde podem ajudar a orientar as entregas futuras de produtos. Em alguns casos, os usuários finais podem trabalhar diretamente com uma equipe de entrega para ajudar a mover um produto desde o desenvolvimento até a entrega do produto final.