Por que usar pesquisas com clientes?
Michael estava visitando a mesma cafeteria há mais de um ano. Ele sempre gostou do ambiente e do serviço que recebeu. Recentemente, a loja fez algumas mudanças de pessoal e, pouco depois, Michael parou de visitá-la. Ele estava insatisfeito com o serviço ou simplesmente tinha se mudado para um novo bairro? Obter feedback dos clientes regularmente ajudará a determinar essas respostas.
Pesquisas de clientes são formulários ou questionários que solicitam feedback dos clientes. Pesquisar seus clientes é uma ótima maneira de antecipar suas necessidades e também de abordar quaisquer problemas que eles possam ter. Talvez haja uma pequena coisa que um patrono gostaria de ver mudado. As chances de essa pessoa contar aos funcionários e os funcionários informarem a administração são mínimas. Uma pesquisa dá aos clientes uma oportunidade fácil de expressar suas opiniões e ajuda as empresas a se manterem relevantes e melhorando.
Métodos e Avaliação
Muitas empresas descobriram que o uso de e-mail para enviar pesquisas pode ser uma maneira bem-sucedida de envolver os clientes. Um e-mail pode ser uma maneira conveniente de um cliente responder a uma pesquisa em trânsito com o dispositivo que ele usa. O correio tradicional tem uma taxa de sucesso menor – a pesquisa pode se perder no correio, é mais trabalho para o cliente preencher e custa ao cliente um selo para enviar de volta.
Depois de coletar suas pesquisas, é importante ter um processo de avaliação dos resultados. Não é suficiente que seus clientes completem as pesquisas se você não tiver um plano para avaliá-los. Você deve ter alguém encarregado de compilar os dados para que as informações sejam úteis, facilmente disponíveis e consultadas regularmente.
Tendências de rastreamento
Certifique-se de procurar tendências, tanto positivas quanto negativas, nos dados compilados. Com quais áreas seus clientes estão satisfeitos e o que você pode melhorar?
Por exemplo, Patty administra um pequeno hotel e analisa os resultados da pesquisa com frequência. Ela nota que os hóspedes começaram a reclamar da limpeza da piscina em julho. Ela quer descobrir o motivo desse padrão para melhorar nessa área. Talvez a piscina seja usada com mais frequência no verão e precise ser limpa com mais frequência durante os meses de verão.
Patty agora pode ajustar o cronograma de limpeza e, no próximo ano, ela pode ajustar a pesquisa para mencionar que seu hotel tratou desse problema e perguntar novamente se os clientes estão satisfeitos. Dessa forma, ela pode sutilmente permitir que os clientes saibam como sua empresa responde ao feedback e continua a fornecer a oportunidade para sugestões e comunicação aberta.
Inclua sua equipe
Além disso, certifique-se de incluir os membros da sua equipe ao avaliar os resultados da pesquisa e monitorar tendências. Sua equipe deve estar familiarizada com as pesquisas e os resultados para que também possa antecipar as preocupações do cliente e estar ciente de seu próprio desempenho. Talvez agende uma reunião semanal para revisar os resultados e tendências. Em seguida, inclua a equipe na busca de soluções para melhor antecipar as necessidades do cliente. Isso irá capacitá-los e dar-lhes a sensação de propriedade de ir além e ir além dos seus clientes.
Por exemplo, digamos que você esteja administrando uma cafeteria e veja, por meio de pesquisas, que os clientes que vêm à tarde não estão tão felizes quanto os que vêm pela manhã. Você pergunta à equipe se eles têm alguma ideia do porquê disso. Muitos deles respondem que costumam ter pouco pessoal à tarde, então os tempos de espera são mais longos. Se você não os tivesse incluído, talvez nunca tivesse descoberto a causa dos clientes insatisfeitos.
Resumo da lição
Obter feedback de seus clientes regularmente pode ajudá-lo a antecipar suas necessidades, obter feedback sobre seu serviço e apresentar ideias para melhorias. Depois de fazer uma pesquisa com seus clientes, é importante avaliar os dados e rastrear quaisquer tendências. É benéfico incluir sua equipe ao usar pesquisas, a fim de obter seus insights sobre a solução de problemas.