Identificando o Problema
Suponha que você seja um gerente da Acme Co. Você se depara com algum tipo de problema inesperado. Sem saber o contexto do problema, você deve suspeitar que um indivíduo da Acme Co é o culpado pelo problema ou que outra coisa está causando o problema?
Bem, você está prestes a descobrir quando definimos a regra 85/15 e exploramos como usá-la no local de trabalho.
O que é a regra 85/15?
A regra 85/15 estabelece que 85% dos problemas no local de trabalho são causados por problemas no sistema. Apenas 15% dos problemas no local de trabalho são realmente causados por questões pertencentes a um indivíduo (questões como preguiça, descuido, etc.). Em outras palavras, 85% das vezes coisas como regras da empresa, cultura, expectativas, processos / práticas, estruturas e outras partes de seu sistema são realmente culpadas por causar ou promover um problema (talvez cronicamente). A gestão deve resolver esses problemas.
Usando a regra 85/15 no local de trabalho
Vamos discutir um exemplo para ver como a regra 85/15 pode ser aplicada. Digamos que um dos principais problemas que você descobriu seja uma ladainha de reclamações de clientes sobre a natureza precária do atendimento ao cliente da Acme. A culpa deve ser colocada diretamente nos pés dos três representantes de atendimento ao cliente da Acme? Claro, cerca de 15% das vezes. Talvez você descubra que eles, ou um deles, são descuidados ou simplesmente rudes com seus clientes. Isso pode facilmente ser culpa do indivíduo.
No entanto, 85% do tempo você precisa se aprofundar no sistema da Acme. O que está precipitando um atendimento ao cliente ruim que, independentemente de quem você contrate para o cargo, faz com que os clientes da Acme avaliem mal?
Determinando uma Causa
É aqui que você precisa dar uma olhada séria para encontrar a verdadeira causa da suposta grosseria ou descuido. As coisas a considerar podem ser:
1. Falta de treinamento : Se a equipe de atendimento ao cliente não for devidamente treinada em etiqueta / boas maneiras, eles podem nem perceber que o que estão fazendo é errado.
2. Falta de educação : pode ser sobre os produtos, serviços ou valores do cliente da empresa. Se um representante de atendimento ao cliente é sempre feito para parecer um tolo porque nunca foi educado sobre o produto / serviço que representa, então é difícil culpá-lo por ficar frustrado por parecer menos do que estelar, por assim dizer, para o clientes. Da mesma forma, se o representante de atendimento ao cliente não for ensinado o que os clientes mais valorizam, como eles podem resolver esses problemas de maneira adequada?
3. Uma carga de trabalho massiva : Se a equipe de atendimento ao cliente está com falta de pessoal e sobrecarregada, é mais fácil entender por que eles podem ficar frustrados. Isso pode ser algo que os clientes também sentirão.
4. Um ambiente de trabalho inadequado : Pense: microgerenciadores, feedback insatisfatório, esforços não reconhecidos ou pior, assédio, intimidação ou outras preocupações sérias.
5. Uma cultura de local de trabalho deficiente : talvez a empresa valorize uma abordagem cruel e mesquinha em outros segmentos do local de trabalho, e isso afeta a equipe de atendimento ao cliente.
Essas e muitas outras questões sistêmicas devem ser «assumidas» e tratadas pela administração. Veja, você não pode culpar os representantes de atendimento ao cliente por fazer um trabalho ruim quando colocados nos ambientes mencionados acima.
Na maioria das vezes, um funcionário imita o sistema em vez de alterá-lo. Mesmo os funcionários mais bem-intencionados se transformarão e parecerão funcionários ruins e como o problema quando essa é a visão muito superficial das coisas. Eles nada mais são do que um reflexo de um problema mais profundo do sistema que deve ser corrigido pela administração em 85% dos casos. E são esses problemas básicos que devem ser corrigidos para realmente resolver a maioria dos problemas no local de trabalho.
Resumo da lição
A regra 85/15 afirma que 85% dos problemas no local de trabalho têm uma causa sistêmica mais profunda e apenas 15% dos problemas no local de trabalho podem ser atribuídos exclusivamente às características pessoais e erros dos indivíduos. Isso significa que a cultura, os processos, a estrutura, as regras e outras partes do sistema de uma empresa podem ser configurados de forma que os problemas surjam e / ou continuem. Os funcionários, então, em 85% dos casos, são reflexos infelizes e inocentes do problema.
Esta gestão meios devem resolver o que do problema em vez de quem é o problema em 85% das questões. Isso envolve uma análise profunda dos fatores que contribuem para o problema, que podem incluir:
- Cultura e valores da empresa
- Treinamento e educação de pessoal
- Estilos de liderança da equipe de gestão
- Falta de pessoal