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Tempo médio de manuseio (AHT): definição, fórmula e padrão da indústria

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Tracey é uma gerente de call center que está tentando entender o nível de satisfação de seus clientes com sua empresa. Ela ajuda a implementar pesquisas pós-chamada nas quais os clientes avaliam seu nível de satisfação e viu os números coletados por sua empresa em relação a comportamentos de compra repetidos e marketing boca a boca. Agora, ela está voltando sua atenção para outra fonte de avaliação da satisfação do cliente – algo com números concretos por trás disso: uma métrica conhecida como Tempo Médio de Tratamento.

O que é o tempo médio de tratamento?

O tempo médio de atendimento, às vezes abreviado AHT, é uma das várias métricas usadas em call centers para melhorar a eficiência do agente e aumentar a satisfação do cliente. Resumindo, o tempo médio de tratamento significa a quantidade de tempo que leva para concluir uma transação ou chamada do início ao fim, incluindo tempo de espera , tempo de conversa e pós-atendimento . O AHT começa quando um cliente inicia uma chamada e termina quando o agente conclui todo o trabalho relacionado à chamada.

Muitos call centers usam a métrica AHT para determinar se é necessário treinamento ou contratação adicional. Por exemplo, se o tempo médio de atendimento tem aumentado lentamente no último ano, isso pode ser um indicativo de crescimento no volume de chamadas, o que exigirá agentes mais capazes para atendê-las. O tempo médio de atendimento também é freqüentemente usado para determinar se um call center está funcionando de maneira eficiente. Como diz o velho ditado, «Tempo é dinheiro», e quanto mais tempo um agente gasta em uma única chamada, menos chamadas ele pode atender. Conhecer o seu AHT pode ajudá-lo a identificar se você precisa trabalhar para reduzir o tempo gasto em cada chamada.

Calculando os tempos médios de manuseio

Mas, para saber como usar corretamente o cálculo do AHT, primeiro você precisa entender como chegar ao valor do AHT. A fórmula para isso envolve três números importantes:

1. Tempo de conversa: a quantidade de tempo gasto com um cliente em uma chamada até que uma resolução seja alcançada.

2. Tempo em espera: o tempo que um cliente permanece em espera durante uma chamada, mas não antes de ela ser atendida.

3. Tempo pós-chamada: o tempo que um agente gasta com papelada e outras tarefas relacionadas à chamada depois que ela foi encerrada.

Então, aqui está a aparência de sua equação para calcular AHT:

Tempo de conversação + Tempo em espera + Tempo pós-atendimento / Número de chamadas = AHT.

Em um cenário do mundo real, pode ser ilustrado desta forma:

Geoff atendeu 10 ligações na sexta-feira como agente da YOY Electronics. Seus totais para o dia ficaram assim:

  • Tempo de conversa: 15 minutos no total
  • Tempo de espera: 5 minutos no total
  • Tempo após a ligação: 7 minutos no total

Usando a equação fornecida, adicionaríamos o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo pós-ligação de Geoff para chegar a 27 minutos. Em seguida, dividiríamos 27 minutos pelo número total de chamadas (10) para descobrir que o AHT de Geoff é de 2,7 minutos. Isso significa que Geoff está gastando pouco menos de três minutos por chamada atendendo e resolvendo problemas do cliente.

O Padrão da Indústria AHT

Você pode ficar desapontado ao descobrir, com base no título da lição e neste cabeçalho, que os padrões da indústria para o tempo médio de tratamento são quase inexistentes. Por quê? Por vários motivos:

1. A duração das chamadas e o trabalho necessário para completá-las variam com base no tipo de chamada, bem como no setor em que você está. Provavelmente será mais rápido responder a uma pergunta de cobrança do cliente do que ajudá-lo a solucionar um aparelho com defeito .

2. A duração das chamadas depende do número de pessoas que atendem as chamadas e do número de chamadas recebidas. Se você empregar apenas três ou quatro agentes, pode levar mais tempo para eles atenderem as chamadas, ou eles podem propositalmente apressar as chamadas em ordem para chegar ao próximo.

3. A duração das chamadas depende do treinamento de sua equipe. Se você tiver um agente devidamente treinado com acesso às informações apropriadas, uma chamada pode ser tratada muito rapidamente. Por outro lado, se você tiver um agente com dificuldades que precisa transferir uma chamada depois de não conseguir encontrar uma solução, a chamada se arrastará ainda mais.

4. A duração das chamadas pode ser afetada pela imagem que você está tentando retratar. Se seus agentes forem incentivados a conversar com os clientes ou a aproveitar as oportunidades de vendas cruzadas, o tempo médio de atendimento pode ser distorcido.

Como você pode ver, por essas e outras razões, não existem verdadeiros padrões da indústria estabelecidos para o tempo médio de atendimento. Alguns especialistas concordam que cerca de 90 segundos devem fazer o trabalho, enquanto outros diriam que pode levar quatro ou cinco minutos. O importante é estabelecer benchmarks internos para o AHT que você gostaria de ter e depois trabalhar para dominá-los.

Resumo da lição

AHT, ou tempo médio de atendimento, é a quantidade de tempo que um agente de call center passa com um cliente, desde o momento em que a chamada é iniciada até que qualquer trabalho de acompanhamento seja concluído. Três números importantes necessários para calcular o tempo médio de atendimento incluem o tempo de conversa (o tempo gasto conversando com um cliente), o tempo de espera (a quantidade de tempo que um cliente fica em espera durante a chamada) e após a chamadatempo (dedicado a tarefas administrativas e limpeza de chamadas). O AHT é calculado somando esses três números e, em seguida, dividindo pelo número total de chamadas tratadas. Embora alguns adorem anexar um padrão do setor a essa importante métrica do call center, existem vários fatores que impedem que isso seja uma realidade, incluindo o tipo de chamada, o setor específico e vários procedimentos internos.