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Técnicas de Assistência aos Clientes no Processo de Venda

Atendimento ao Cliente

Você está economizando há semanas para comprar um novo laptop e finalmente tem tempo para visitar aquela nova loja de eletrônicos no shopping. Você tem uma ideia do que deseja, mas também precisa de ajuda se houver muitas opções disponíveis. Com certeza, depois de chegar à loja, você é inundado com opções. Para tornar o processo mais fácil, você decide pedir ajuda a um vendedor.

Você vira para a esquerda e depois para a direita, mas nem um único funcionário está à vista. Depois de vagar pela loja, sua empolgação começa a diminuir. Finalmente, você encontra um representante de vendas chamado Kevin para ajudá-lo. Você faz perguntas a Kevin sobre os diferentes laptops disponíveis e quais funcionam melhor para as suas necessidades, mas a indiferença dele em relação às suas perguntas e a falta de conhecimento do produto apenas o deixa frustrado e desapontado.

Chateado, mas não derrotado, você decide dar uma olhada em outra loja de eletrônicos que seus amigos e familiares estão adorando. Desta vez, você entra menos empolgado, mas isso muda no momento em que é recebido por um profissional amigável chamado Jeremy que pergunta se você precisa de ajuda para encontrar um produto. Jeremy pergunta quais são suas necessidades, presta atenção a elas, discute vários recursos e sugere quais modelos funcionariam melhor para você. Antes que você perceba, você encontrou o laptop perfeito. Você também decide comprar uma mesa de colo para viajar que Jeremy sugere. Ele sabe muito sobre os produtos e parece tão animado quanto você com sua nova compra. Não é à toa que seus amigos e familiares adoram este lugar!

No caminho para casa, você pensa em mais alguns acessórios que gostaria para o seu laptop. Para qual loja você provavelmente irá retornar e qual vendedor você provavelmente irá pedir?

Como funciona o atendimento ao cliente

O que Jeremy fez foi aplicar habilidades extraordinárias de atendimento ao cliente para criar uma experiência gratificante para você e uma venda bem-sucedida para a empresa. Um forte senso de atendimento ao cliente é a base do sucesso de vendas e ajuda a orientar os clientes para as decisões de compra corretas. O atendimento ao cliente não se aplica apenas a lojas de varejo; vendas por telefone, lojas online, negócios imobiliários e realmente qualquer ambiente de vendas precisa ter uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida. Até mesmo as escoteiras aplicam habilidades de atendimento ao cliente para ajudar seus clientes e impulsionar as vendas de biscoitos!

A definição técnica de serviço ao cliente é a entrega do serviço aos clientes do início ao fim de uma transação comercial. Isso significa que o atendimento ao cliente começa quando o cliente entra na loja e termina quando ele sai pela porta. Os associados de vendas bem-sucedidos entendem que vender envolve o uso de técnicas para ganhar a confiança de novos clientes e manter a fidelidade da clientela regular. Essas técnicas incluem reconhecimento, atenção, escuta ativa e conhecimento do produto.

Ao aplicar um bom atendimento ao cliente, você poderá ajudar os clientes com mais facilidade, enquanto melhora táticas de vendas importantes, como upsell e vendas cruzadas. Upselling é o processo de persuadir os clientes a comprar uma alternativa mais cara à sua escolha original, enquanto a venda cruzada é o processo de sugerir produtos complementares que podem acompanhar ou melhorar a compra original do cliente. Observe que as empresas costumam usar esses dois termos de forma intercambiável ou apenas usam o termo ‘upsell’ para se referir a ambas as táticas.

Os três como

Reconhecer imediatamente o seu cliente com uma saudação amigável e uma oferta de ajuda é o primeiro passo para construir a confiança necessária para vender com sucesso a eles. Isso cria uma experiência de compra positiva desde o início e, muitas vezes, essa etapa simples pode fazer toda a diferença para transformar um navegador casual em um cliente pagante. Esteja seu cliente apenas navegando, tenha uma dúvida sobre um produto, reclamação ou mesmo apenas uma pergunta sobre rotas, você deve estar atento ao que eles estão dizendo e mostrar isso por meio do contato visual, linguagem corporal acolhedora e boa capacidade de escuta.

Um bom truque para permitir que os clientes saibam que você se preocupa com a pergunta deles é repeti-la de maneira amigável. Isso também é conhecido como escuta ativa , que significa ouvir e repetir um problema com suas próprias palavras. Essa técnica também ajuda a entender muito melhor as necessidades do cliente. Veja este diálogo, por exemplo:

Você: ‘Olá! Como você está? Posso ajudá-lo em alguma coisa hoje? ‘
Cliente: ‘Eu fui à loja outro dia e comprei uma ótima TV HD. Eu simplesmente adoro isso, mas quando o trouxe para casa, encontrei um grande arranhão na tela. Posso trocá-lo por um modelo como este? ‘
Você: ‘Lamento saber que houve uma rachadura na tela da sua TV. Com certeza, posso trocá-lo por você. Deixe-me encontrar o certo para você e me certificar de que não haja nenhuma imperfeição. ‘

Desde o início, você já conquistou a confiança do cliente porque reconheceu o problema dele e o repetiu para ele, o que valida a importância da preocupação dele. Você até forneceu uma solução rápida para o problema deles! Você pode aplicar a técnica de escuta ativa a praticamente qualquer dúvida ou preocupação que um cliente possa ter.

Conhecimento do produto

Mas ser amigável não é a única parte do atendimento ao cliente. Você também deve ter conhecimento do produto . O conhecimento do produto é uma habilidade importante que requer o entendimento completo dos recursos, benefícios, compatibilidade e quaisquer outras informações pertinentes de um produto. Os clientes esperam que os vendedores conheçam e se preocupem com os produtos e serviços que estão vendendo. O conhecimento excepcional do produto ajuda os clientes a compreender os benefícios de um produto e como esses benefícios podem enriquecer suas vidas ou a vida de outras pessoas. Vamos dar uma olhada na segunda parte do diálogo com o cliente:

Cliente: ‘Muito obrigado por encontrar uma nova TV tão rapidamente para mim!’
Você: ‘Foi um prazer! Precisa de ajuda em mais alguma coisa? Nossos móveis de entretenimento doméstico estão à venda com 30% de desconto e sua TV caberia perfeitamente em um de nossos suportes de mogno feitos à mão. ‘
Cliente: ‘Pense bem, preciso de um suporte para esta nova TV. Obrigado por me avisar! ‘

O diálogo acima é um exemplo de como usar o conhecimento do produto para fazer vendas cruzadas a um cliente. Isso constitui uma venda cruzada porque você ofereceu ao cliente um produto adicional que pode aprimorar a funcionalidade ou a aparência de sua compra original. O motivo pelo qual aplicamos uma venda cruzada e não um upsell é porque o cliente já estava satisfeito com sua compra original.

Bom conhecimento do produto também significa estar preparado. É importante saber rapidamente onde um produto está para que você possa recuperá-lo para o cliente. Da mesma forma, se estiver trabalhando por telefone ou online, você deve saber exatamente onde as informações importantes estão localizadas em seu computador. Dependendo do produto ou serviço que você está vendendo, você deve ter um conhecimento sólido de quaisquer garantias, ingredientes, materiais, vida útil da bateria, acessórios compatíveis, localização de fabricação, etc.

Resumo da lição

Vamos revisar o que aprendemos. Um serviço ao cliente forte e envolvente está no centro de empresas confiáveis ​​e profissionais de vendas de sucesso. O desenvolvimento de suas habilidades de vendas por meio de técnicas de atendimento ao cliente, como reconhecimento do cliente , atenção às preocupações do cliente, escuta ativa e conhecimento do produto , melhora muito sua capacidade de ajudar os clientes e até mesmo conseguir vendas maiores no processo. Você descobrirá que a maioria das empresas deseja que seus associados de vendas façam vendas casadas ou que um cliente compre uma versão mais cara do produto que estava procurando e faça uma venda cruzadaou venda produtos adicionais que vão junto com a compra original. Você pode começar a melhorar suas habilidades de vendas imediatamente, explorando as técnicas discutidas nesta lição por meio de exercícios de dramatização com familiares, amigos, mentores e colegas estudantes.