O problema
Para melhorar o serviço bancário em seu banco, o Simplify National Bank encomendou uma pesquisa de atendimento ao cliente. Em uma reunião recente no Simplify National Bank, os gerentes do banco consideraram os resultados das pesquisas com os clientes muito preocupantes. Ao lerem os comentários, eles descobriram que a opção de pagamento eletrônico não estava atendendo às expectativas. O número de multas por atraso que seus clientes encontraram foi maior do que o esperado. O diretor de TI discordou veementemente da ideia de que o site era o culpado. Ele chamou o site de bode expiatório digital na pesquisa e acredita que o problema está nos processos internos do banco. Ele chamou um especialista em melhoria de processos para ajudá-lo a encontrar o problema.
Processos Manuais
A janela do caixa é um lugar movimentado e cheio de interrupções. Essas interrupções aumentam o risco de erro. Quando um caixa de banco recebe um depósito, a probabilidade de erro é de 5%. Em seguida, o cheque é inserido no sistema e a cópia do cheque é enviada ao centro de processamento. Como o centro de processamento não tem tantas interrupções quanto o caixa, a taxa de erro desse grupo é de apenas 2%.
Como consumidores, muitas vezes descontamos a ausência de depósito em nossos extratos eletrônicos e atribuímos a ausência ao tempo. Pagamos as contas esperando que o dinheiro chegue antes do cheque ser descontado. O banco estima que 25% de seus clientes pagam as contas sem consideração pelos fundos disponíveis. Dez por cento dos clientes não têm fundos suficientes para pagar suas contas sem o depósito mais recente. Esse descuido pode custar 10% dos clientes uma taxa de atraso.
Para complicar o processo, algumas contas exigem que um cheque físico seja enviado a outra parte. Este processo apresenta outro risco de penalidades tardias. O serviço de correio tem 95% de pontualidade. Quando o cheque chega atrasado, o cliente pode incorrer em uma multa por atraso no pagamento efetivo. Freqüentemente, os clientes atribuem a chegada tardia como uma falência do banco. Vamos examinar uma visão de alto nível do processo em três estágios: recebimento de depósito, processamento de depósito e processamento de pagamento.
Rendimento de Processo Único
O rendimento do processo único é a medição da saída de um processo em relação à sua entrada. Se 100 unidades entrarem em um processo e 95 unidades precisas saírem do processo, nosso rendimento é de 95%. O rendimento pode ser calculado subtraindo a taxa de erro de 100%. Um processo com uma taxa de erro de 3% teria um rendimento de processo único de 97%. Vamos olhar mais de perto.
O que aconteceria se 1 em cada 100 depósitos fosse perdido durante o processo de depósito? A taxa de erro seria de 1% e o rendimento de 99%. Infelizmente, a atividade de depósito bancário é, na verdade, uma série de processos, com cada processo tendo sua própria oportunidade de erro. Nesse caso, o rendimento do processo único não é tão eficaz. Precisamos de outro método para calcular o rendimento total do sistema. O rendimento da taxa de transferência rolada é freqüentemente usado para cálculos.
Rendimento de throughput rolado
O rendimento de rendimento acumulado é uma estimativa e probabilidade de um resultado livre de erros de processo múltiplo. Em nosso exemplo, o banco calculou que a probabilidade de um erro no processo de depósito é de 0,2%. Portanto, o rendimento do rendimento é de 99,8%. A taxa de acerto é alta porque a maioria dos depósitos é feita por meio de depósito eletrônico. No entanto, quando um depósito é feito em uma filial, a taxa de erro aumenta drasticamente. No mapa de processo acima, vemos que um depósito manual tem um rendimento de processamento estimado de 93,1%. A primeira etapa do processo é converter as taxas de erro em medições de rendimento para uso na fórmula abaixo.
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Calculando o rendimento de rendimento acumulado
As saídas de precisão (em termos de porcentagens) são então multiplicadas para obter o RTY, o rendimento de processo individual único de todos os processos. Do ponto de vista do banco, o resultado do processo de depósito é 99,8% preciso. No entanto, quando destacamos os depósitos feitos em um caixa de banco, a taxa de precisão cai para 93,1%. O cálculo abaixo mostra como esse rendimento foi determinado.
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Se um cliente depositar dinheiro em um caixa, apenas 93,1% tem chance de sobreviver sem nenhum tipo de erro. Normalmente, o erro é pontualidade. Com um rendimento de transferência de 93,1% sobre US $ 100 milhões em depósitos, o banco teria atrasado ou perdido US $ 6,9 milhões do dinheiro de seu cliente. Dinheiro que o cliente pretendia usar para pagar contas. Isso poderia ser um fator que contribui para o problema de pagamento de contas eletrônicas acima? Provavelmente. Vamos cavar mais fundo.
Adicionando mais rendimentos de processo
Nossa preocupação original era a funcionalidade de pagamento de contas no site. Quando adicionamos o rendimento de programação de 90% do cliente ao processo, a taxa de acerto cai para 83,8%. Dado o rendimento do depósito manual de 93,1% e o rendimento da programação de 90%, a probabilidade de o cliente programar com precisão o pagamento da conta é de 83,8%.
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Em nossa atividade de pagamento de contas, temos outro participante do processo, os correios. Para nossa sorte, mais empresas estão participando do intercâmbio eletrônico, então o uso dos correios está diminuindo. No entanto, se encontrarmos uma taxa de entrega de 95% no prazo por meio do serviço de correio, nossa taxa de precisão geral do processo de depósito manual até a entrega à outra parte é de apenas 79,6%.
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O que isto significa? Para o cliente que deposita seu cheque na janela do caixa, ele tem 79,6% de chance de que o cheque chegue na hora desejada. Ou, 20,4% das vezes, o cheque chegará atrasado e resultará em uma cobrança atrasada. Se 100.000 clientes depositarem cheques por meio desse processo manual, mais de 20.000 clientes serão impactados negativamente.
Resumo da lição
Para nossa sorte, os números nesta lição eram fictícios e pretendiam demonstrar o conceito. Embora sejam representativos de muitos processos em todas as empresas hoje. O rendimento da taxa de transferência rolada é uma ótima ferramenta para entender o impacto total dos erros em sistemas multiprocessados. Multiplicar as taxas de precisão individuais de cada processo pelas outras determina a precisão total de todo o grupo de processos. Essa técnica está ajudando ao trabalhar com vários processos.