Respondendo ao feedback do cliente
Jim decidiu que quer comprar um carro novo. Esta é uma grande compra e requer muita pesquisa. Enquanto faz sua pesquisa, ele vê que sua concessionária local de automóveis recebeu vários comentários negativos online. A concessionária não respondeu a nenhum dos comentários negativos, o que faz Jim se perguntar se a empresa não se importa ou se corrigiu os problemas mencionados.
Os clientes são a parte mais importante de um negócio, e seu feedback , ou resposta a um produto, é uma ferramenta de negócios valiosa. Os clientes desejam saber se seus comentários são recebidos e considerados, portanto, responder aos comentários é essencial. Hoje em dia, a maioria das pessoas como Jim lê as críticas antes de comprar um produto ou reservar um serviço. A forma como uma empresa responde aos comentários ajudará os clientes em potencial a decidir se devem ou não fazer a compra. Responder ao feedback é vital para construir relacionamentos com os clientes atuais e atrair novos clientes.
Jim está intrigado com o fato de a concessionária não ter respondido às reclamações online. Ele encontra um revendedor de automóveis local diferente que recebeu comentários positivos e negativos. No entanto, ao contrário da outra empresa, este revendedor respondeu a todos os comentários, o que leva Jim a acreditar que se preocupa mais com seus clientes. Ele decide visitar aquela concessionária.
Como responder ao feedback
Vejamos uma série de dicas para responder a comentários, incluindo comentários negativos. Responder ao feedback negativo do cliente pode ser uma situação complicada. A empresa deve tentar responder de uma forma que não piore a situação ou crie reclamações adicionais.
Primeiro, é importante responder rapidamente. Alguém na empresa deve ser responsável por responder aos comentários diariamente. Se os clientes estiverem olhando as avaliações online e perceberem que a empresa leva duas semanas para responder, isso lhes causará uma impressão negativa antes mesmo de interagirem com a empresa.
Ao responder ao feedback do cliente, sempre comece demonstrando apreciação pelo feedback, independentemente se o feedback for positivo ou negativo. Um ótimo exemplo de resposta apreciativa é dizer: ‘Muito obrigado por nos fornecer seus comentários’.
Em seguida, informe aos clientes que o feedback será usado para ajudar a melhorar o negócio. Dessa forma, eles sabem que não será desconsiderado. Por exemplo, ‘Seu feedback é nossa ferramenta mais valiosa para garantir que estejamos sempre melhorando nossos serviços. O feedback que você forneceu hoje nos ajudará a crescer e melhorar nessas áreas. ‘ Você pode dar um passo adiante e dizer: ‘Com certeza, compartilharei sua experiência com toda a equipe para que saibam que estão excedendo (ou não atendendo) as expectativas’.
É importante customizar o feedback para que o cliente não pense que é um modelo enviado a todos. Por exemplo, se o cliente reclamar de um atraso no envio, você poderá dizer: ‘Entendemos sua frustração com o tempo que seu produto demorou para ser enviado. Estamos trabalhando com nosso departamento de remessa para encontrar maneiras de acelerar esse processo e garantir uma entrega rápida aos nossos clientes. ‘ Uma resposta pessoal ajuda o cliente a se sentir ouvido.
Utilizando o Feedback
A próxima etapa importante para responder ao feedback do cliente é realmente usá-lo. O pior erro que uma empresa pode cometer é ignorar essas informações valiosas fornecidas pelo cliente.
Uma empresa precisa ter certeza de acompanhar o feedback do cliente e ter um plano para usá-lo. É útil rastrear tendências ou procurar padrões no feedback. Isso revelará problemas recorrentes que precisam ser resolvidos. Por exemplo, se os clientes reclamam regularmente sobre longas filas nos fins de semana, a empresa sabe que pode precisar adicionar mais funcionários nos fins de semana.
Acompanhar tendências também pode ajudar a determinar as áreas nas quais a empresa está indo bem. O feedback pode mostrar que um determinado membro da equipe é mencionado em todas as pesquisas. Isso pode ajudar a empresa a perceber oportunidades potenciais de crescimento para determinados membros da equipe.
Outro aspecto importante da utilização do feedback é garantir que ele chegue ao departamento que afeta, para que esse departamento possa usá-lo. Alguém deve ser responsável por revisar o feedback e determinar em quais departamentos o feedback pode ajudar a melhorar. Por exemplo, se as reclamações sobre a concessionária de automóveis forem sobre o serviço que os clientes recebem ao trazer seu carro para conserto, esse feedback precisa ser discutido com o departamento de serviço. Isso deixará esse departamento ciente das áreas problemáticas e o ajudará a resolver os problemas.
Resumo da lição
O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para as empresas e é importante responder rapidamente. Certifique-se de mostrar apreço pelas informações e reconhecer que o feedback será usado. Em seguida, as informações precisam ser usadas para rastrear tendências e o departamento apropriado deve ser informado para que eles possam fazer as mudanças necessárias.