Um talvez definitivo
Você é um vendedor em um showroom e seu cliente diz: » Isso é muito caro. » O que acontece a seguir? Nesta lição, examinaremos o tratamento de objeções e como transformar barracas em vendas.
Se não houvesse objeções nas vendas, vendas não seriam uma escolha de carreira tão desafiadora e gratificante. Uma objeção no processo de vendas é um sinal de alguma relutância em comprar. Às vezes, você será categoricamente rejeitado e não há nada que você possa fazer, mas muitas vezes uma objeção é simplesmente um pedido de mais informações. É importante lembrar que há muita emoção no processo de compra. Uma objeção pode significar que você ainda não deu ao cliente o que ele precisa para chegar ao ponto de inflexão.
Uma grande parte do sucesso em vendas no varejo é ser capaz de ler seu cliente. Há uma linha tênue entre ser persistente e agressivo, então você precisa sentir quando avançar ou voltar. Fazer perguntas abertas e investigativas geralmente melhorará sua compreensão da mentalidade do comprador. Fazer isso bem permitirá que você descubra o verdadeiro motivo de uma objeção ou por que o cliente pode não estar inclinado a comprar agora.
Vamos examinar algumas das objeções mais comuns às vendas no varejo, como você pode identificá-las e o que você pode fazer para superá-las.
Resistência ao preço
A resistência ao preço às vezes é declarada no início de uma maneira óbvia (eles dizem que não podem pagar), e às vezes ela surge mais tarde, depois que você aborda outras objeções.
Quando você ouve uma objeção de preço de um cliente, pode significar que ele não viu valor suficiente no que você está oferecendo para atingir o ponto de inflexão. Eles precisam justificar o custo em sua mente e cabe a você destacar os benefícios. Dê-lhes exemplos específicos de como o produto resolverá um problema. Por exemplo, explique que comprar a geladeira com o dispensador de gelo na porta economiza energia porque você não abre o freezer com frequência. Se a objeção for realmente sobre preço acessível, talvez você possa oferecer ao cliente um plano de pagamento, cartão de crédito da loja ou mostrar a ele uma alternativa mais barata que também resolverá o problema.
Dizer «Posso comprar mais barato online» é uma variação da objeção de preço, conhecida como showrooming , ou olhar um item em uma loja e depois ir para casa comprá-lo online. Lembre o cliente de que ele não precisa pagar ou esperar pelo frete. Eles podem levar o item para casa imediatamente. Ofereça correspondência de preço se estiver disponível em seu estabelecimento.
Outras objeções
Às vezes, uma objeção de preço pode ser apenas um fator dentro de uma objeção mais ampla ou o cliente pode ter outros motivos para atrasar uma compra. É igualmente importante ser capaz de identificar e combater essas objeções.
Quanto à autoridade, quando um cliente lhe diz que precisa verificar com seu parceiro, primeiro determine se esta é uma objeção real (ou seja, eles podem ter concordado com um limite de valor em dólares para compras quando não estão juntos), não apenas uma desculpa. Se eles precisarem fazer o check-in, incentive-os a trazer a outra pessoa à loja para que você possa falar diretamente com eles e fechar a venda.
Com afirmações como » Preciso de tempo para pensar sobre isso », primeiro, use empatia para reconhecer a objeção com um comentário como » Entendo » ou » Sem problemas ». Dê a si mesmo um momento para ler a situação e determinar se você pode sondar o que realmente os impede. Você pode perguntar a eles quais fatores eles estão considerando e então se oferecer para trabalhar com aqueles que estão com eles.
Um cliente pode ficar hesitante porque teve uma experiência ruim com uma marca específica no passado. Peça desculpas pelo incômodo passado e descubra qual era o problema. Se não foi corrigido com modelos mais novos, sugira outra marca que possa servir ao propósito.
Conheça as objeções mais comuns e as melhores respostas. Faça uma simulação com colegas ou amigos e você verá sua taxa de sucesso subir de acordo.
Resumo da lição
Lidar com objeções faz parte de qualquer processo de vendas e no varejo é a diferença entre ser um vendedor mediano ou um grande vendedor. Uma objeção é um indicador de alguma relutância em comprar, sinalizando que o comprador ainda não atingiu o ponto de inflexão emocional. Você pode fazer perguntas abertas para determinar a causa raiz, mas deseja ser persistente e não agressivo. Os tipos mais comuns de objeções são as de preço, incluindo showrooming, autoridade (ter que pedir a aprovação de compra de outra pessoa), » Preciso de tempo para pensar a respeito » e objeções à marca com base em experiências anteriores ruins. Conhecer as objeções mais comuns e praticar suas respostas por meio da dramatização aumentará seu sucesso.