Atendimento ao Cliente
As empresas dependem muito do pessoal de atendimento ao cliente para se conectar com seus clientes e fornecer uma experiência de serviço que seja agradável e útil. A eficácia do departamento de atendimento ao cliente está diretamente ligada à satisfação do cliente. Definimos atendimento ao cliente como a ajuda fornecida por uma empresa a seus clientes. Esse serviço de atendimento ao cliente inclui tudo relacionado ao cliente, desde o cliente que faz o check-out até o cliente que liga para fazer uma pergunta sobre o produto que acabou de comprar.
Vamos conhecer Sam. Ele é o gerente do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa que vende refrigerantes de creme de laranja para outras empresas e também para pessoas físicas. O trabalho de Sam é garantir que os clientes da empresa fiquem satisfeitos com a empresa e com seu produto. Sam sabe que a satisfação dos clientes com o produto e o negócio depende de quão bem Sam realiza seu trabalho.
Satisfação do cliente
Então, o que deixa os clientes satisfeitos? Os clientes ficam satisfeitos quando as transações acontecem sem problemas, quando os funcionários são respeitosos e quando as perguntas são respondidas rapidamente. As empresas podem aumentar o nível de satisfação do cliente treinando os funcionários para serem profissionais e respeitosos ao lidar com os clientes durante o caixa e na loja. Hoje, muitas grandes empresas também oferecem treinamento para ensinar aos funcionários como falar com os clientes ao telefone, como tratar um cliente com um problema e outros cenários.
Sam é bom no que faz. Ele implementou um programa de treinamento de uma semana com cursos de atualização de um dia para seus funcionários. Em seu programa, os funcionários aprendem como cumprimentar os clientes que entram na loja, como falar com os clientes ao telefone, o que fazer se um cliente estiver chateado e como os funcionários podem ajudar os clientes. Sam diz a seus funcionários que eles têm a capacidade de reembolsar o custo da compra a qualquer cliente que não esteja 100 por cento satisfeito com o produto.
Níveis
Existem também diferentes níveis de serviço ao cliente que os clientes experimentam à medida que continuam em um relacionamento com uma empresa específica. Um nível é o novo nível do cliente. Nesse nível, uma empresa consiste apenas em conhecer um cliente, o que ele deseja e como ele reage ao negócio.
Outro nível é o nível de cliente recorrente. Este cliente é conhecido pela empresa e ambos têm relações amigáveis. O cliente pode fazer sugestões, e a empresa pode dar ao cliente sugestões de novos produtos para experimentar que se adaptem ao gosto do cliente.
Além dos novos e repetidos níveis de clientes, existem níveis de serviço ao cliente quando se trata de desempenho no trabalho. Existe o nível padrão de serviço em que os funcionários fazem o mínimo para tratar e ajudar os clientes. O próximo nível é o nível desejado. Nesse nível, os funcionários dão aos clientes o tratamento e a ajuda que desejam. Isso envolve ir um pouco além do mínimo. O próximo nível acima é o nível de excelência, onde os funcionários dão o melhor que podem no tratamento e ajuda aos clientes. Quanto mais alto for o nível do cliente, maior será a satisfação do cliente.
Exemplos
Como são esses níveis de desempenho no trabalho na vida real? Vamos dar uma olhada em alguns exemplos. Estaremos olhando para a empresa de Sam e seus funcionários.
Sandra acaba de começar a trabalhar para Sam. Ela oferece o nível padrão de atendimento ao cliente. Quando um cliente entra na loja, Sandra cumprimenta o cliente com um «Olá» habitual e depois trata de seus negócios. Ela espera até que o cliente tenha uma pergunta ou esteja pronto para finalizar a compra. Se um cliente tiver alguma dúvida, Sandra responde. Quando o cliente está pronto para finalizar a compra, ela os verifica. Sandra não tenta envolver o cliente de nenhuma outra forma. Ela está prestando o serviço mínimo exigido aos clientes. Os clientes saem não totalmente satisfeitos, mas satisfeitos o suficiente com o serviço para que voltem se precisarem.
Danny trabalha para Sam há um ano. Ele fornece o nível de serviço desejado aos clientes. Quando um cliente entra na loja, Danny não apenas diz ‘Olá’, ele também vai até cada cliente, dá um aperto de mão, se apresenta e pergunta como ele pode ajudar. Ao atender os clientes, ele os envolve em uma conversa casual. Ele conta um breve histórico do negócio e diz ao cliente o que ele gosta na loja. Ao envolver o cliente nesse tipo de conversa casual, Danny é capaz de iniciar um relacionamento com seus clientes. Em troca, esses clientes às vezes compram mais do que pretendiam quando entraram na loja. Os clientes estão satisfeitos e voltarão para comprar mais.
Leah fornece atendimento ao cliente em nível de excelência. Ela trabalha para Sam há 10 anos. Leah tem uma memória muito boa e se lembra de todos os clientes que passaram pela loja. Quando ela vê um rosto familiar, ela os cumprimenta pelo nome. Ela também se lembra dos produtos que os clientes gostam de comprar e os envia diretamente para lá. Ela envolve seus clientes em uma boa conversa para que ela conheça a situação do cliente. Por conhecer a situação do cliente, ela é capaz de oferecer soluções que a empresa pode oferecer. Os clientes saem muito satisfeitos e felizes porque Leah consegue ajudá-los com seus problemas.
Resumo da lição
Vamos revisar o que aprendemos. Definimos atendimento ao cliente como a ajuda fornecida por uma empresa a seus clientes. A qualidade do atendimento ao cliente por uma empresa afeta diretamente o nível de satisfação do cliente. Existem três níveis de serviço ao cliente quando se trata de desempenho no trabalho. O primeiro é o nível padrão de serviço. Este é o tipo básico e mínimo de atendimento ao cliente. Então temos o nível desejado onde as necessidades do cliente são priorizadas. Este é o tipo de atendimento ao cliente desejado pelos clientes. Então, no nível de excelência do serviço, os funcionários vão muito além para ajudar os clientes e, às vezes, fornecer soluções para os problemas dos clientes.