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Reclamações de consumidores: políticas, respostas e estratégias

reclamações do cliente

Organizações e reclamações de consumidores

Você já foi cliente de uma loja de varejo ou restaurante de fast-food e viu um cliente reclamando ruidosamente do serviço? Você achou que o cliente tinha uma reclamação legítima ou era o caso de fazer uma montanha de um pequeno morro? Esses tipos de reclamações ocorrem em empresas e organizações todos os dias. Um grande desafio é como limitar o número de reclamações, bem como desenvolver uma estratégia para tratá-las. Vamos dar uma olhada em vários fatores-chave que as organizações devem enfrentar com reclamações de clientes, incluindo políticas, respostas e estratégias.

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Organizações e políticas de reclamação de clientes

Como todos sabem, as reclamações dos clientes costumam ser ruins para os negócios. Eles se tornam ainda piores quando ocorrem na visão de outros clientes. Embora as reclamações dos clientes não possam ser completamente evitadas, as organizações têm uma arma secreta que pode ajudar a combater esse problema: o uso de políticas. Uma política é um conjunto definitivo de regras ou regulamentos que ajudam uma organização a manter padrões específicos. Quando as políticas estão em vigor, elas podem ajudar no processo de tratamento das reclamações dos clientes, fornecendo estrutura.

Vamos supor que você esteja reclamando em uma loja de varejo porque comprou um item com defeito. Embora você possa solicitar um reembolso, você notou durante sua compra inicial que havia uma placa informando claramente que todas as vendas foram definitivas, sem reembolso. Quando as organizações já têm políticas em vigor para proteção contra reclamações de clientes, isso não só dá credibilidade à organização aos olhos do consumidor, mas também ajuda a se proteger contra quaisquer problemas de litígio que possam ocorrer.

As organizações também podem se beneficiar com uma política de escalonamento. Aumentar a reclamação de um cliente significa simplesmente que existe uma cadeia de comando que foi pré-determinada. Por exemplo, se você reclamar para uma loja de roupas que tem uma política de encaminhamento, eles já saberão qual funcionário ou departamento cuidará da próxima etapa da reclamação. A implementação de uma política de escalonamento pode economizar tempo e confusão quando ocorre uma reclamação do cliente.

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Reclamações e respostas do cliente

Quando as organizações estão lidando com reclamações de clientes, é extremamente importante que elas entendam que sua resposta ajuda muito a determinar se a reclamação foi ou não resolvida. Por exemplo, digamos que você agora esteja reclamando com o gerente de um restaurante porque sua comida estava fria em vez de quente. O gerente pede desculpas sinceramente, dá-lhe o reembolso total e prepara uma refeição fresca para você com um cartão-presente para uma visita futura. Para muitas pessoas, a resposta positiva pode ser suficiente não apenas para trazê-los de volta, mas também para contar aos outros a ótima resposta à reclamação de clientes que receberam.

Por outro lado, digamos que o mesmo gerente não se desculpe e insinue que você deveria ter chegado por volta da hora do almoço quando a comida estava quente. É provável que você não tivesse deixado o estabelecimento sem alguma forma de reação negativa. Ao responder às reclamações dos clientes, as organizações devem seguir o velho ditado que afirma que é mais fácil pegar moscas com mel.

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Estratégias de reclamação do cliente

Há uma coisa que todas as organizações e empresas de sucesso têm em comum: a implementação de uma estratégia de negócios. Uma estratégia de negócios pode ser definida como um plano estabelecido por uma organização que detalha como eles planejam atender aos objetivos e metas de longo prazo. Ao criar uma estratégia para reclamações de clientes, é importante que o objetivo seja fornecer etapas sobre como a reclamação será resolvida. Apesar do tipo de reclamação do cliente, a estratégia deve ser seguida para todas as reclamações. Aqui está um exemplo:

Etapa 1: receber feedback (verbal ou escrito) do cliente reclamante para examinar o problema de sua perspectiva

Etapa 2: Após o feedback, permita que os funcionários apropriados criem uma lista de várias alternativas que poderiam resolver a reclamação

Etapa 3: Os funcionários apropriados votarão em qual alternativa é a melhor para resolver o problema

Etapa 4: uma vez decidido, o método de resolução deve ser implementado e comunicado ao cliente

Este é apenas um exemplo de estratégia implementada para resolver reclamações de clientes; o mais importante para a organização é não se desviar de sua estratégia específica.

Resumo da lição

Embora as reclamações dos clientes não possam ser completamente evitadas, as organizações têm uma arma secreta que pode ajudar a combater esse problema: o uso de políticas. Uma política é um conjunto definitivo de regras ou regulamentos que ajudam uma organização a manter padrões específicos. Quando as políticas estão em vigor, elas podem ajudar no processo de tratamento das reclamações dos clientes, fornecendo estrutura.

Quando as organizações estão lidando com reclamações de clientes, é extremamente importante que elas entendam que sua resposta ajuda muito a determinar se a reclamação foi ou não resolvida. Lidar com uma reclamação de maneira positiva e complacente pode não apenas trazer o cliente de volta, mas eles também podem contar aos outros sobre a ótima resposta à reclamação do cliente que receberam.

Todas as organizações implementam uma estratégia de negócios , que pode ser definida como um plano que detalha como planejam atingir os objetivos e metas de longo prazo. Ao criar uma estratégia para reclamações de clientes, é importante fornecer etapas sobre como a reclamação será resolvida. Apesar do tipo de reclamação do cliente, a estratégia deve ser seguida para todas as reclamações.