O que é qualidade de serviço?
Cada cliente tem uma expectativa ideal do serviço que deseja receber quando vai a um restaurante ou loja. A qualidade do serviço mede o quão bem um serviço é prestado, em comparação com as expectativas do cliente. As empresas que atendem ou superam as expectativas são consideradas como tendo um serviço de alta qualidade. Digamos que você vá a um restaurante fast food para jantar, onde pode esperar receber sua comida dentro de cinco minutos após o pedido. Depois de pegar sua bebida e encontrar uma mesa, seu pedido é chamado, minutos antes do que você esperava! Você provavelmente consideraria isso um serviço de alta qualidade. Existem cinco dimensões que os clientes consideram ao avaliar a qualidade do serviço. Vamos discutir essas dimensões com um pouco mais de detalhes.
Tangíveis
Uma dimensão da qualidade do serviço tem a ver com os aspectos tangíveis do serviço. Os tangíveis são as características físicas do serviço prestado, como a aparência do edifício, a limpeza das instalações e a aparência do pessoal. Ir a um restaurante e descobrir que sua mesa e talheres estão sujos afetaria negativamente sua avaliação da qualidade do serviço. Por outro lado, entrar em um restaurante limpo e lindamente decorado com garçons impecavelmente vestidos afetaria positivamente sua opinião sobre o serviço.
Confiabilidade e capacidade de resposta
Outra dimensão da qualidade do serviço é a confiabilidade do serviço. A confiabilidade se refere à capacidade de fornecer o serviço conforme prometido regularmente. É muito importante que as empresas sejam capazes de cumprir o serviço que anunciam. Por exemplo, se você possui uma pizzaria e promete entregá-la em 30 minutos, deve fornecer esse serviço de forma consistente para atender às expectativas dos clientes e ser considerado um negócio confiável.
A capacidade de resposta , ou responder aos clientes em tempo hábil, é outra dimensão que afeta a qualidade do serviço. É muito importante que as empresas estejam preparadas para responder rapidamente aos clientes. Por exemplo, se um cliente liga para uma loja com uma reclamação sobre um produto que comprou, ele não deve ficar na espera por uma hora antes de ser conectado a um gerente. A chamada deve ser atendida prontamente e com senso de urgência.
Garantia
Outra dimensão que desempenha papel na qualidade do serviço é a garantia . Os clientes precisam confiar que os provedores de serviços estão bem informados sobre o serviço que estão fornecendo. Digamos que você vá a um bar de vinhos para experimentar alguns vinhos diferentes, mas quando você faz algumas perguntas ao seu garçom sobre os vinhos que estão sendo servidos, ele não sabe nenhuma das respostas. É razoável esperar que a equipe tenha algum conhecimento sobre vinhos, então, se não tivesse, isso certamente teria um impacto na sua visão sobre a qualidade do serviço.
Empatia
Os clientes também avaliarão a qualidade do serviço de uma empresa com base na empatia. Empatia é a capacidade de compreender e se relacionar com os sentimentos do cliente. Os clientes desejam receber serviços de empresas que entendam o que estão sentindo e que dedicam tempo para se relacionar com sua situação. Se um cliente ficar chateado porque seu pedido estava incorreto, a equipe de serviço deve ouvir suas preocupações, dar um sincero pedido de desculpas e tentar resolver a situação imediatamente. Isso teria um impacto positivo na visão do cliente sobre a qualidade do serviço.
Resumo da lição
A qualidade do serviço mede o quão bem o serviço atende às expectativas do cliente. Cada cliente terá expectativas diferentes, o que torna a qualidade do serviço um importante desafio para qualquer empresário. Os clientes levarão várias dimensões em consideração ao determinar a qualidade do serviço de uma empresa, incluindo tangíveis , as características físicas de um serviço; confiabilidade , cumprindo com promessas; capacidade de resposta, atendendo os clientes em tempo hábil; garantia , confiança de que os provedores de serviço entendem seu próprio serviço; e empatia , a capacidade de se relacionar com os clientes. Os proprietários de empresas devem sempre considerar todas as dimensões para fornecer o serviço da mais alta qualidade possível.