Processo de Conflito
Violet Jones é gerente do Intestinal Distress Taco há dois anos. Violet lidou com muitos problemas de funcionários diferentes, mas ultimamente tem havido um problema que realmente está causando sua preocupação. Um de seus funcionários mais veteranos está sabotando as vendas. Eric traz uma negatividade constante para o trabalho e realmente faz os clientes saírem do restaurante.
Violet tem um grande conflito em suas mãos e terá que decidir como e quando ela passará por um processo de conflito para resolver o problema com Eric. Um processo de conflito lida com cinco etapas que ajudam a aliviar atritos, desacordos, problemas ou brigas. As cinco etapas são:
- oposição ou incompatibilidade potencial
- cognição e personalização
- intenções
- comportamento
- resultados
Vamos dar uma olhada na situação de Violet com Eric para ver como ela utiliza o processo de conflito para resolver seu problema organizacional.
Oposição Potencial
O primeiro estágio do processo de conflito é denominado oposição potencial ou incompatibilidade . Nesta fase, existem potenciais áreas de conflito que podem se desenvolver e consistem em comunicação, estrutura e variáveis pessoais. Para Violet, todas as três áreas de incompatibilidade existem, então não é surpreendente que ela tenha vários problemas com Eric.
Eric não escuta muito bem e sempre interpreta mal o que Violet diz durante suas reuniões diárias. Por exemplo, ela pode dizer que os funcionários devem ser mais amigáveis com os clientes, mas Eric entende que isso significa que está tudo bem para ele falar com eles sobre problemas com a loja e sua vida pessoal. A estrutura da loja também é causa de conflito porque Violet tem mais de 25 funcionários para gerenciar semanalmente. Ela não tem tempo para seguir Eric e garantir que ele não incomode os clientes. Além disso, as variáveis pessoais de Eric tendem ao conflito. Ele gosta de drama e está sempre pronto para reclamar ou brigar com Violet por horas, tarefas ou atendimento ao cliente. A próxima etapa trata do reconhecimento do fato de que existe um conflito.
Cognição e Personalização
Quando um dos fatores mencionados no estágio de oposição potencial realmente se materializa como um conflito, o estágio dois ocorre com base na cognição e na personalização . Nesta fase, surge a percepção de conflito entre as partes. Por exemplo, Violet percebeu que os vários problemas de Eric causaram uma queda nas vendas de 15%. Ela está ciente do fato de que Eric é o responsável e de que ela precisa corrigir esse problema. Para que a personalização ocorra, as partes devem sentir que há conflito por meio de estresse, raiva ou frustração, resultando em envolvimento emocional. Uma vez que o conflito surge, os indivíduos devem tomar uma decisão sobre como lidar com o problema.
Intenções
O terceiro estágio diz respeito às intenções ou decisões de agir de uma determinada maneira. Violet tem uma infinidade de escolhas sobre como ela pode lidar com o conflito.
Violet pode usar competir, colaborar, evitar, acomodar ou transigir para resolver o conflito com Eric. Se ela decidir ser competitiva , ela só se preocupa em vencer e não está aberta a qualquer compromisso. Ela pode envolver Eric na tentativa de ver se eles podem chegar a uma resolução mutuamente usando um estilo colaborativo ou comprometedor . Ela não pode tomar uma posição de esquiva e desejar que o conflito simplesmente desapareça; ela perdeu muito dinheiro e continua fazendo isso semanalmente. Por último, Violet não vai apenas ceder e ser complacente com Eric.
Ela sente que tentará se comprometer e colaborar com ele em uma reunião externa na sexta-feira. Ela quer saber por que ele está sendo tão negativo e prejudicando os negócios quando costumava ser um bom trabalhador. A reunião começa muito conflituosa.
Comportamento
A quarta fase é toda sobre comportamento , ou onde os conflitos se tornam visíveis por meio de gritos, brigas ou choro. Normalmente, esse é o estágio mais difícil porque os principais problemas precisam ser resolvidos. Greves e guerras seriam um exemplo extremo deste estágio.
A quarta fase de Violet começou com Eric muito zangado com as acusações dela a respeito de seu comportamento no trabalho. Depois que os dois se acalmaram, Eric acabou soluçando e revelando que havia acabado de perder seu cachorro de estimação de 10 anos. Ele sentiu que não havia nada pelo que viver e que a vida era cheia de tristeza. Sua visão pessoal negativa se fundiu com seu humor no trabalho também.
Felizmente, Violet era dona de um animal de estimação e foi capaz de se identificar com a tristeza de Eric. Ela confidenciou a ele sobre a perda de seu próprio animal de estimação no ano passado. Ela contou a ele como superou isso e até deu a ele o nome de um abrigo de animais onde ela encontrou seu mais novo animal de estimação. Violet sentiu que havia um resultado positivo para o conflito. Eric prometeu melhorar e Violet explicou que iria colocá-lo em liberdade condicional e não demiti-lo – por enquanto!
Resultados
Os resultados são a última etapa do processo de conflito. O resultado é o resultado final do conflito e pode ser classificado como funcional ou disfuncional . No caso de Violet, foi um desfecho funcional , pois a situação foi resolvida de forma positiva com o conflito resolvido.
Um resultado disfuncional seria quando o conflito causasse resultados ainda mais negativos. Por exemplo, se o exemplo de Violet com Eric deu errado, isso poderia ter resultado em Eric vandalizando o restaurante, saindo e escrevendo críticas online ruins. Eric não estaria mais empregado, mas Violet teria outros problemas com que lidar. A resolução de conflitos depende da personalidade das pessoas envolvidas. Indivíduos educados e compassivos com excelentes habilidades de comunicação podem melhorar muito o resultado final.
Resumo da lição
O processo de conflito lida com as cinco etapas que ajudam a aliviar atritos, desacordos, problemas ou brigas dentro das organizações. As cinco etapas são oposição ou incompatibilidade potencial , cognição e personalização , intenções , comportamento e resultados . As empresas precisam ser capazes de passar rapidamente pelo processo de conflito de forma profissional e eliminar quaisquer problemas dentro de sua empresa.
Resultado de aprendizagem
Depois de terminar esta lição, você deverá ser capaz de:
- Reconhecer as etapas de resolução de conflitos, começando com potencial oposição ou incompatibilidade
- Lembre-se de cognição e personalização ou sabendo que há conflito e sabendo qual é a causa
- Relembre as intenções ou como lidar com as coisas
- Veja o comportamento como a visibilidade do conflito
- Encontre o resultado do conflito como funcional (resolvido) ou disfuncional (trabalho ainda por fazer)