Definição de procedimentos operacionais padrão
Digamos que você trabalhe em uma loja de animais de estimação e um cliente apareça perguntando se pode devolver um brinquedo usado para cachorro. Como você lida com essa situação? Talvez, se houvesse regras escritas ou etapas fornecidas pela empresa, você saberia como responder. Ou talvez você seja um gerente que treina continuamente os funcionários sobre como construir uma bancada de maneira adequada. O que pode economizar seu tempo no futuro? Você pode escrever exatamente quais etapas seguir e torná-las acessíveis a cada novo funcionário. Estes são chamados de procedimentos operacionais padrão.
Os procedimentos operacionais padrão (POPs) são instruções escritas destinadas a documentar como realizar uma atividade de rotina. Muitas empresas contam com procedimentos operacionais padrão para ajudar a garantir consistência e qualidade em seus produtos. Os procedimentos operacionais padrão também são ferramentas úteis para comunicar políticas corporativas importantes, regulamentações governamentais e práticas recomendadas.
Benefícios
Muitos processos de local de trabalho exigem adesão estrita a um conjunto de instruções para garantir que o resultado pretendido ocorra. Mesmo os melhores funcionários não têm memórias perfeitas, portanto, ter um conjunto de instruções escritas às quais possam consultar ao executar as etapas do processo garante que tudo seja feito corretamente. Quando novos funcionários são treinados, os procedimentos operacionais padrão ajudam a manter o treinamento atualizado e servem como importantes ferramentas de referência. Cópias dos procedimentos operacionais padrão devem estar disponíveis no local real onde o trabalho está sendo feito. Isso não apenas garante que as pessoas que precisam deles possam acessá-los, mas também demonstra os esforços da empresa para comunicar a política e a regulamentação aos funcionários.
Exemplos
Os procedimentos operacionais padrão podem beneficiar qualquer processo ou tarefa dentro de uma organização que a gerência queira que seja feito da mesma maneira todas as vezes. Originalmente, os procedimentos operacionais padrão eram populares no ambiente de manufatura, uma vez que são parte integrante dos sistemas de garantia de qualidade. Se uma empresa está fazendo a mesma coisa repetidamente, os clientes e gerentes esperam consistência no produto.
Por exemplo, um procedimento operacional padrão pode especificar quanto de quais ingredientes adicionar em uma fábrica de alimentos processados. Ele também pode fornecer detalhes sobre como construir uma caixa de laptop, incluindo quanta pressão usar ao apertar os fechos. Um procedimento operacional padrão também pode permitir que os trabalhadores saibam a quantidade de tinta a ser aplicada no painel frontal de um automóvel.
Mas os procedimentos operacionais padrão não são apenas para processos de fabricação. Eles também podem especificar como os agentes de atendimento ao cliente devem lidar com as reclamações comuns dos clientes, como uma caixa registradora deve ser equilibrada todas as noites ou como denunciar um funcionário suspeito de roubo de escritório.
Escrevendo procedimentos operacionais padrão
Escrever procedimentos operacionais padrão não requer treinamento extensivo ou habilidades especializadas. Em sua essência, os procedimentos operacionais padrão são simplesmente guias de ‘como fazer’. Você deve ter a capacidade de escrever de forma clara e concisa, mas, tão importante quanto, deve ter um bom entendimento do processo que está descrevendo. O que você inclui também deve abordar quaisquer problemas potenciais que os usuários possam enfrentar.
Ao escrever procedimentos operacionais padrão, é importante usar uma linguagem clara e fácil de entender. Dependendo do processo, pode ser útil usar um fluxograma , um tipo de diagrama gráfico que representa o processo. Quando possível, os procedimentos operacionais padrão devem ser escritos em um formato passo a passo e utilizar uma linguagem que enfatize a importância da conformidade, como ‘deve’, ‘obrigatório’ e ‘obrigatório’.
Resumo da lição
Os procedimentos operacionais padrão são um conjunto de etapas que descrevem como um produto deve ser feito, uma situação tratada ou uma política seguida. Eles são usados por empresas para garantir consistência e qualidade. Ao escrevê-los, os gerentes devem conhecer bem o assunto, usar etapas ou fluxogramas e enfatizar a conformidade.
Notas rápidas
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Procedimentos operacionais padrão:
- Também chamados de SOPs
- Usado para delinear processos, respostas a situações ou políticas
- Garanta consistência
Resultados de Aprendizagem
Você deve ter sucesso com estes objetivos no final da lição:
- Explique o conceito de SOPs
- Discuta o propósito de um SOP
- Recite dicas sobre como escrever um SOP