Paciência para compras
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Quantas vezes por semana você diria que é forçado a esperar na fila de uma loja de varejo, restaurante ou qualquer tipo de negócio relacionado ao consumidor? Muitos de vocês podem até enfrentar esse dilema diariamente, dependendo de sua rotina. Com as pessoas com pressa devido ao trabalho, família ou outras coisas, é um problema sério quando suas rotinas são reduzidas a um ritmo de caracol nas filas de lojas ou restaurantes locais. Como essas longas filas afetam os negócios e como podem ser resolvidas? Vamos dar uma olhada mais de perto para ver como podemos responder a essas perguntas.
Clientes perdedores
O efeito mais óbvio da espera em longas filas é a perda de clientes. Como os clientes são a tábua de salvação de qualquer negócio, é importante que eles fiquem satisfeitos (e, portanto, sejam retidos) o máximo possível. Embora seja um prejuízo para uma empresa perder um cliente devido a longas filas, isso se torna um problema muito maior quando o cliente sai e opta por fazer negócios com um concorrente.
Digamos que você estava na fila do Wal-Mart para comprar um aspirador de pó e ficou na fila por mais de 15 minutos sem um fim à vista. Suponhamos também que você decidiu arriscar e ir ao K-Mart e fazer a compra porque achou que qualquer lugar seria mais rápido do que onde você estava. A perda de clientes para os concorrentes é um dos principais motivos pelos quais as empresas devem ter certeza de abordar a questão das filas longas em seus estabelecimentos. Mais adiante nesta lição, revisaremos algumas das maneiras que as empresas podem usar para resolver o problema das filas longas.
Menos eficiente
Com as longas filas infelizmente se tornando um grampo em alguns setores como o varejo (especialmente durante as férias), essas empresas experimentaram um ambiente de trabalho menos produtivo. Como acontece com a maioria das empresas ou organizações, um de seus objetivos principais é garantir que estejam trabalhando em uma taxa ideal e alcançando o gerenciamento de qualidade total, também conhecido como TQM.
A gestão da qualidade total pode ser definida como o método ou abordagem utilizada por uma organização que trabalha para garantir que todas as áreas estejam funcionando em seu nível mais eficiente para satisfazer os clientes. Em outras palavras, TQM tem tudo a ver com eficiência. Por ter consumidores esperando em longas filas para fazer compras que possivelmente podem ser feitas com concorrentes em um ritmo mais rápido, as empresas não estão trabalhando em seu nível máximo de eficiência.
Má reputação
No mundo do marketing, existe uma expressão que diz que a melhor forma de anunciar algo é pelo boca a boca . Isso significa que um produto ou serviço é anunciado por meio de depoimentos diretos de pessoas que realmente utilizaram o produto ou serviço. O boca a boca é muito útil porque as pessoas sabem que podem confiar nas palavras de um cliente, ao contrário de uma organização ou porta-voz da empresa tentando vender um produto ao público. Como um contraste gritante, uma má reputação pode ser conquistada se o boca a boca for negativo.
Uma empresa com longas filas corre o risco final de ter má reputação na comunidade. Você já ouviu falar de um incidente que pode ter ocorrido em um restaurante que fez com que você não quisesse mais visitar o estabelecimento? Em caso afirmativo, quer essa notícia tenha sido confirmada ou não, a conotação negativa deu ao restaurante uma má reputação em sua mente e na mente de outras pessoas que ouviram a história. Infelizmente, a percepção é realidade aos olhos do consumidor, então as longas filas de empresas correm o risco de prejudicar sua reputação.
Resoluções
Agora que discutimos os efeitos negativos que as longas filas podem ter em uma empresa, vamos discutir algumas coisas que podem ser feitas para remediar essas situações.
- Mais funcionários
Isso não significa necessariamente contratar trabalhadores adicionais, mas usar adequadamente os trabalhadores que já estão trabalhando. Por exemplo, se houver apenas duas linhas abertas em uma loja de varejo e houver funcionários adicionais estocando prateleiras na parte de trás, eles devem ser chamados para ajudar e abrir linhas adicionais. Convém que a organização tome a decisão apropriada quanto a se realmente precisa ou não contratar mais trabalhadores ou se deve delegar melhor aos trabalhadores que já possuem.
- Linhas de auto-checkout
Uma das tendências mais recentes do setor de varejo é o uso de filas de self-checkout. As filas de self-checkout são aquelas em que os clientes podem ir e fazer suas próprias compras, pagar normalmente com cartão de débito ou crédito e, em seguida, empacotar suas compras e sair da loja. As filas de self-checkout são normalmente implementadas com o intuito de diminuir os tempos de espera dos clientes.
- Opção de compra online
As empresas que buscam diminuir o tempo de espera dos clientes em seus estabelecimentos devem implementar a capacidade de comprar produtos online. Muitas organizações têm um site onde os produtos podem ser comprados. Essa opção é amigável porque os clientes podem comprar sem ter que entrar fisicamente em uma loja ou esperar nas longas filas.
Resumo da lição
Por ter longas filas em seus locais de negócios, as organizações correm o risco de afetar negativamente seus negócios, perdendo clientes, tornando-se menos eficientes e ganhando uma má reputação. Para combater o problema de incorrer em longas filas, as empresas devem considerar a contratação (ou melhor utilização) de funcionários, implementando filas de auto-checkout e incorporando opções de compra online para seus produtos ou serviços.