Colocação sobre o Ritz
Exatamente quanto você vale para a rede de hotéis de luxo The Ritz-Carlton quando se hospeda lá como hóspede? $ 100? $ 250? $ 500? Que tal $ 2.000?
Embora possa parecer difícil de acreditar, os funcionários do Ritz-Carlton podem gastar até US $ 2.000 por hóspede, por estadia, para tornar sua experiência no Ritz-Carlton perfeita. Isso é feito sem a necessidade de chamar um gerente ou passar por vários obstáculos. É simplesmente a política de atendimento ao cliente do hotel para garantir o deleite de seus hóspedes.
A regra de US $ 2.000, como costuma ser chamada, é uma marca registrada do foco do The Ritz-Carlton no encantamento do cliente , não apenas na satisfação do cliente. Ele permite que os funcionários não apenas atendam às expectativas dos hóspedes, mas também as superem – um movimento projetado para gerar lealdade vitalícia entre seus valiosos clientes. Os US $ 2.000 não foram projetados simplesmente para oferecer uma compensação aos hóspedes descontentes com o quarto ou serviço, mas para melhorar a estadia do hóspede da maneira que o funcionário achar conveniente.
Então, como esses $ 2.000 equivalem à ideia de encantar o cliente? Leia.
O que é o deleite do cliente?
O deleite do cliente difere da satisfação do cliente de uma maneira crucial: trata-se de exceder as expectativas do cliente ou ir além, em vez de simplesmente fornecer uma experiência satisfatória que atendeu às expectativas.
Freqüentemente, vemos casos de satisfação do cliente se tornando viral (sendo compartilhados repetidamente) nas mídias sociais. A reação emocional que experimentamos quando vemos o prazer do cliente em ação nos faz querer compartilhar o que vimos, um tipo de marketing boca a boca para a empresa que está no centro da ação. Na verdade, muitas empresas usam esses exemplos de satisfação do cliente em seu marketing, implementando-os em depoimentos de clientes e outros materiais de marketing.
A satisfação do cliente pode resultar em coisas boas para as empresas. Por quê? Porque as empresas se beneficiam de seus bons trabalhos para com os clientes de várias maneiras: aumento da receita, maior fidelidade à marca e separação do grupo de concorrentes.
Como Entregar
Então, talvez você esteja pensando que está satisfazendo bem os clientes, mas deseja passar para a próxima estratosfera de encantá-los. Como você o implementa? Vamos falar sobre como entregar o prazer com algumas das melhores práticas.
1. Ouça. Você ficaria surpreso com quantas pequenas coisas você pode pegar se estiver prestando atenção em vez de formular sua resposta. Seu momento de deleite pode vir de um simples comentário feito por um cliente que você pode atender com facilidade.
2. Surpresa. Você deseja que seus clientes fiquem impressionados; é aí que entra o prazer. Dê às pessoas algo inesperado e transforme a espontaneidade em suas práticas de negócios.
3. Dê. Não estamos falando de dinheiro ou coisas aqui, mas sim de tempo, espaço e contato. Trabalhe com eficiência para seus consumidores, mas dê-lhes espaço para processar as informações que você forneceu e uma pessoa de contato específica com quem eles possam entrar em contato quando estiverem prontos.
4. Seja flexível. Com que frequência você se depara com uma situação realmente em preto e branco, onde não há espaço de manobra? Provavelmente não com muita frequência. Lembre-se de que é importante quebrar as regras de vez em quando.
5. Seja pessoal. Interessar-se por seus clientes é uma das maneiras mais simples de incitar o encanto. Lembrar-se de um aniversário ou enviar um bilhete do nada é uma etapa fácil para você, mas memorável para a pessoa que a recebe. Acima de tudo, seja genuíno.
Taco Bell Delight
A Taco Bell encontrou uma maneira de entrar no jogo da satisfação do cliente como resultado de uma brincadeira jogada em uma cidade inteira do Alasca. Os cidadãos de Betel, no Alasca, ficaram entusiasmados com a notícia da inauguração de um Taco Bell em sua pequena cidade. Afinal, o mais próximo dos restaurantes da rede ficava a mais de 400 milhas em Anchorage. Para seu desespero, a história sobre uma nova inauguração do Taco Bell era imprecisa.
No entanto, isso não impediu o restaurante de encantar seus fãs. Executivos da rede decidiram enviar 10 mil tacos grátis – de helicóptero – para a pequena cidade. Taco Bell chamou o plano de » Operação Alasca » e a notícia de seu presente surpresa foi compartilhada milhares de vezes nas redes sociais, criando boa vontade para a marca e uma conexão mais forte com seus consumidores famintos.
Zappos Delight
Se você acha que apenas lojas físicas podem atrair o cliente, pense novamente.
Vários anos atrás, uma mulher que viajava para Las Vegas se hospedou em seu hotel, apenas para perceber que havia deixado um par de sapatos favoritos em casa. Esses sapatos foram adquiridos pela Zappos.com, então, pensando que poderia recomprá-los no mesmo site, ela se aventurou online para encontrar um substituto. Infelizmente, os sapatos não estavam aparecendo no site, então a mulher decidiu solicitar a ajuda da equipe de atendimento ao cliente da Zappos.
A Zappos, cuja sede corporativa está localizada perto de Las Vegas, enviou um funcionário a uma loja de sapatos rival para encontrar o estilo favorito da mulher e os entregou – sem custo – no quarto de hotel da mulher.
Claro, pode ter custado um pouco de dinheiro à Zappos, mas as recompensas provavelmente superaram as despesas. A Zappos conquistou um cliente vitalício que provavelmente contou várias vezes a história de seu deleite.
Resumo da lição
O encantamento do cliente é uma tática para empresas que desejam ir além de simplesmente fornecer uma experiência satisfatória ao cliente para uma experiência que impressiona ou surpreende os clientes. A ideia por trás do encantamento do cliente é que as marcas vão além do que é exigido delas para tornar a experiência do consumidor um passo além do que eles esperavam. Muitas vezes vemos exemplos de satisfação do cliente se tornando viral nas mídias sociais, o que é a beleza da experiência do encantamento do cliente: espalhar a boa vontade boca a boca sobre uma marca ou empresa. Alguns fornecedores de satisfação do cliente de sucesso incluem The Ritz-Carlton, Taco Bell e Zappos.