Planejamento de crise
A maneira como uma empresa gerencia problemas e supera crises pode fazer a diferença entre uma empresa bem-sucedida e uma falida. Muitas empresas não estão preparadas para lidar com problemas que se desenvolvem em suas organizações.
Nesta lição, você aprenderá o que constitui a definição de uma crise empresarial e os elementos de um plano de crise eficaz, gerenciando a crise e analisando o pós-crise. Uma crise é um evento, ou série de eventos, que pode criar uma ameaça à existência de uma organização. Vamos examinar um estudo de caso para demonstrar como o processo de planejamento de crises deve funcionar de forma eficaz para evitar complicações futuras para uma empresa. Vamos dar uma olhada na Healthy Drugs, fabricante de um medicamento para o coração que está prestes a enfrentar uma grande crise que pode destruir a empresa.
Elementos do plano de crise
Um plano de crise eficaz é capaz de evitar quaisquer problemas potenciais e também gerenciar quaisquer crises que afetem uma organização. A Healthy Drugs lançou com sucesso um medicamento eficaz para o coração no ano passado. Os usuários da droga reclamaram imediatamente que, embora a droga funcionasse, os fazia se sentir extremamente estranhos. Acontece que o uso prolongado do medicamento para o coração Plasma2 lentamente transforma os consumidores em vampiros! As Drogas Saudáveis estão enfrentando uma crise enorme. Aqui estão as etapas do plano de crise que a Healthy Drugs colocou em prática para salvar a empresa:
1. Identifique e defina a crise
O primeiro passo de Medicamentos Saudáveis na criação de um plano de crise eficaz é identificar e definir a crise. Isso pode ser feito identificando o tamanho da crise (é local, nacional ou global?) E quais áreas organizacionais serão eficazes. A Healthy Drugs também deve pesquisar como outras empresas reagiram a um problema semelhante. Por exemplo, pesquisar o desastre de cianeto misturado com Tylenol pode ajudar a dar um plano de ação aos Medicamentos Saudáveis.
2. Estabeleça uma resposta corporativa geral
Nesta etapa, é crucial para a Healthy Drugs desenvolver uma pessoa-chave que irá lidar com todas as declarações legais autorizadas para a mídia, público e consumidores ou uma resposta corporativa geral. O vice-presidente de Relações Públicas, Hugo Bites, foi encarregado de falar a várias redes de notícias para abordar os sintomas dos vampiros e alertar o público que embora seja um efeito colateral assustador, uma vez que o paciente pare de tomar a droga, os vampiros irão voltar ao normal.
Além disso, Hugo está promovendo uma central de mensagem apoiada pela empresa para informar o público, fornecer informações diretamente a quem toma o medicamento e outros cuidados de segurança. Além disso, Hugo está divulgando um número 1-800 para qualquer pessoa que precise de informações adicionais. Isso vai mostrar que a Healthy Drugs está atenta, preocupada e mobilizando uma solução para o problema.
3. Construir uma força-tarefa para a equipe de crise
Depois da comunicação inicial de Hugo com o público e a mídia, agora é vital que Medicamentos Saudáveis estabeleça uma força-tarefa para a crise. A empresa deve localizar a força-tarefa longe do local da crise e localizar todos os funcionários no local central. Dessa forma, toda comunicação e informação pode ser padronizada e refletir a mesma mensagem.
A força-tarefa da equipe de crise deve ser capaz de lidar com qualquer pergunta da mídia ou do público e utilizar serviços de emergência se necessário, como se um novo vampiro fosse ao ataque. A equipe deve ser eficaz no trabalho com as partes interessadas (sem trocadilhos) e o governo, a fim de corrigir esta situação de crise. Esta é uma crise significativa, já que os consumidores estão sendo dramaticamente afetados e transformando outros cidadãos em vampiros também.
4. Forneça informações vitais imediatamente
É importante para os Medicamentos Saudáveis não esconder o problema e ser muito honesto sobre a situação. A empresa precisa fornecer informações vitais imediatamente. O plano é ser direto e informar o público sobre a extensão do problema e as ações que estão sendo tomadas pela empresa. Por exemplo, nem todos os consumidores que tomam Plasma2 foram afetados. Parece que uma porcentagem muito pequena de usuários de drogas se transforma em vampiros. A empresa estima que o número gire em torno de 150 cidadãos.
A empresa retirou o medicamento do mercado, comunicado através da mídia para cada usuário interromper o medicamento para retornar ao status de não-vampiro. A Healthy Drugs também não divulgará nenhum nome do consumidor nem revelará informações privadas à mídia. Certifique-se de que todas as partes da resposta à crise sejam documentadas. Qualquer vampiro solto foi pego pela aplicação da lei. A Healthy Drugs entrará em contato com todos os consumidores que tiveram receita para o medicamento para explicar os reembolsos. E, por último, a empresa estará monitorando a situação durante o próximo ano para garantir que todos os medicamentos sejam descartados da maneira correta.
5. Tranquilize o público
O público deve ser atualizado com frequência por meio da mídia e de ferramentas online. Um esforço coordenado de informação será comunicado para tranquilizar o público de que a crise foi contida e reparada. As Drogas Saudáveis precisam fornecer fatos para eliminar qualquer boato, como o nascimento de bebês vampiros. Relações públicas positivas precisam ser continuamente comunicadas com desculpas vindas da Healthy Drugs.
6. Conduza uma revisão pós-crise
O estágio final do plano de crise dos Medicamentos Saudáveis é conduzir uma revisão pós-crise. Toda a resposta deve ser avaliada para que quaisquer recomendações ou alterações possam ser feitas para crises futuras. A parte mais crítica da revisão é descobrir se o plano de crise funcionou de maneira eficaz. Todos os membros da equipe foram eficazes?
A Healthy Drugs foi extremamente profissional ao lidar com essa crise. Felizmente, eles responderam rapidamente, isolaram o problema e encontraram uma maneira de retificar a crise em apenas algumas semanas. Ironicamente, a empresa é popular com muitos consumidores implorando por acesso no mercado negro à droga para o coração para que possam se tornar vampiros. Na última análise da crise, parecia que todos os consumidores haviam voltado ao seu estado de não morder.
Resumo da lição
As empresas precisam ter habilidade para evitar e reparar eventos de crise. Uma crise é um evento, ou série de eventos, que pode criar uma ameaça à existência de uma organização. A maioria das empresas é treinada para estabelecer um plano de gerenciamento de crises para reagir rapidamente e eliminar o problema. Aqui está o processo:
- Identifique e defina a crise.
- Estabeleça uma resposta corporativa geral.
- Crie uma força-tarefa para a equipe de crise.
- Forneça informações vitais imediatamente.
- Tranquilize o público.
- Faça uma revisão pós-crise.
Resultados de Aprendizagem
Agora que concluiu esta lição, você deve ser capaz de:
- Defina o que constitui uma crise
- Delinear e descrever os elementos de um plano de crise