O Foco da Organização
Você já se perguntou por que a empresa de smartphones RIM (os fabricantes do smartphone Blackberry) perdeu a popularidade e por que o sucesso do iPhone da Apple cresceu? A resposta está na diferença entre uma empresa orientada para vendas e marketing. As principais diferenças entre uma empresa voltada para vendas e uma empresa voltada para marketing têm a ver com sua visão geral do mercado. Uma empresa voltada para vendas é muito focada internamente e busca vender produtos que a empresa tenha sucesso em fazer. Uma empresa orientada para o marketingé externamente focado nos desejos e necessidades do consumidor. Empresas como Southwest, Disney e Amazon procuram resolver as necessidades dos clientes com uma ideia, produto ou serviço. Uma empresa voltada para o marketing busca criar valor para o cliente .
Valor para o cliente
O valor para o cliente é a relação entre os benefícios e o sacrifício necessário para obter esses benefícios. O valor do cliente pode ser aplicado a um relógio Rolex e a um pote de manteiga de amendoim. O valor para o cliente não significa que um produto ou serviço deva ser de alta qualidade; bom valor para o cliente significa que o consumidor deve obter um produto da qualidade que espera, com um preço que ficará satisfeito em pagar.
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Elementos de valor do cliente
Empresas orientadas para o marketing podem seguir algumas regras básicas para agregar valor ao cliente. Em primeiro lugar, as empresas devem oferecer produtos que satisfaçam o cliente. Por exemplo, quando um cliente compra um novo laptop, o produto deve atender às suas expectativas.
Em seguida, uma empresa deve ganhar a confiança de seus clientes. A confiança geralmente é obtida quando o produto ou serviço tem o desempenho prometido e ocorre a lealdade. Se todos os dias um consumidor vai a um restaurante comprar um sanduíche de 30 centímetros e sai satisfeito com a qualidade, o tamanho e o preço, então o consumidor voltará sempre. A lealdade ocorre.
A terceira regra é que as empresas não devem definir preços de seus produtos ou serviços de forma irreal. Por exemplo, você não gostaria que um novo iPad custasse US $ 2.000 ou um novo smartphone custasse US $ 1.000.
Em seguida, a empresa deve fornecer aos compradores o conjunto completo de fatos e informações sobre o produto ou serviço. Eles devem ter certeza de que explicam o que está incluído no produto. Os consumidores querem informações sobre o que estão comprando! Se uma empresa vende um produto com instruções incompletas ou os pacotes mostram peças não incluídas que vão causar descontentamento com o comprador, o resultado final é um cliente muito insatisfeito.
Além disso, a empresa deve oferecer compromisso corporativo geral significativo com a estratégia de marketing. A companhia aérea Southwest não oferece os melhores assentos (a maioria dos passageiros não descobre onde estão antes de entrar no avião), mas eles são conhecidos pelo excelente atendimento ao cliente. A política de bagagem despachada gratuita também não atrapalha!
Por último, algumas empresas se destacam por envolver seus clientes na criação ou edição de seu produto ou serviço. A mídia social e a Internet permitiram feedback minuto a minuto e também permitiram que as empresas utilizassem o crowdsourcing . Crowdsourcing é quando o consumidor vota ou oferece feedback na criação e desenvolvimento real de um produto ou serviço. Um ótimo exemplo é a empresa de camisetas chamada Threadless. Threadless pede designs de camisetas de seus clientes reais. Os clientes então votam nas camisetas e as que recebem a maior votação são as camisetas que realmente entram em produção. Dessa forma, eles têm uma linha de produtos que já foi votada e desejada por seus clientes.
Satisfação do cliente
O resultado final de uma estratégia eficaz de orientação de marketing é a satisfação do cliente . A satisfação do cliente ocorre quando o bem ou serviço atendeu às necessidades e expectativas do cliente. Muitas empresas cometem o erro de tentar aumentar os lucros cortando custos ou por meio dos exemplos de orientação de marketing que mencionamos acima. O resultado é a insatisfação , ou seja , quando o produto ou serviço NÃO atinge as expectativas dos consumidores. A Netflix é um exemplo perfeito. Eles instituíram uma nova política de preços e produtos com preços irrealistas e não forneceram fatos aos compradores. Eles perderam vários clientes e participação de mercado para a Redbox. A Redbox oferece quiosques de aluguel de filmes em drogarias e supermercados por apenas US $ 1 por dia.
Marketing de relacionamento
Na última década, as empresas orientadas para o marketing adotaram uma estratégia de marketing de relacionamento para seus consumidores. O marketing de relacionamento é uma estratégia que visa manter e melhorar o relacionamento com os clientes atuais. Uma empresa que utiliza essa estratégia de forma muito eficaz seria a Amazon. Como você sabe, cada vez que você compra na Amazon, eles na verdade enviam um e-mail sugerindo produtos alternativos de que acham que você vai gostar.
As empresas que conseguiram cultivar o marketing de relacionamento treinam seu pessoal para ser muito orientado para o cliente. O pessoal é treinado para saber que seus clientes nunca estão errados e devem receber o máximo respeito e serviço. Para oferecer uma estratégia que foca na melhoria contínua do relacionamento com o cliente , as empresas devem treinar, capacitar e criar um ambiente de trabalho em equipe para seus funcionários. Os funcionários têm autonomia quando são tratados como proprietários de parte do negócio por meio de remuneração, treinamento e propriedade. Quando os funcionários são bem treinados, sabem o que se espera e cuidarão dos clientes. O resultado final é um funcionário e cliente muito satisfeito! Os clientes continuarão voltando se tiverem um ambiente positivo e funcionários prestativos.
Resumo da lição
As principais diferenças entre uma empresa voltada para vendas e uma empresa voltada para marketing têm a ver com sua visão geral do mercado. Uma empresa voltada para vendas é muito focada internamente e busca vender produtos que a empresa tenha sucesso em fazer. Uma empresa orientada para o marketing está externamente focada nos desejos e necessidades do consumidor. O valor para o cliente é a relação entre os benefícios e o sacrifício necessário para obter esses benefícios. Existem regras básicas para fornecer valor ao cliente. As regras são que a empresa deve oferecer compromisso corporativo, dar aos compradores fatos sobre o produto ou serviço, evitar preços irrealistas, ganhar a confiança do consumidor e oferecer produtos de bom desempenho.A satisfação do cliente ocorre quando o bem ou serviço atendeu às necessidades e expectativas do cliente. Finalmente, o marketing de relacionamento é uma estratégia que foca em manter e melhorar o relacionamento com os clientes atuais. Afinal, 80% dos negócios de uma empresa geralmente vêm de apenas 20% de seus clientes.