Metas de atendimento ao cliente definidas
Um departamento de atendimento ao cliente e seus funcionários representam a empresa e ajudam a desenvolver a percepção do público sobre a empresa. As metas de atendimento ao cliente são metas e diretrizes específicas que uma empresa estabelece para garantir que cada cliente esteja 100% satisfeito com os serviços que a empresa oferece. Excelente atendimento ao cliente significa atender às necessidades e desejos de cada cliente em tempo hábil. Um cliente nunca deve desligar o telefone com uma empresa ou deixar um local de trabalho insatisfeito.
Como as metas de atendimento ao cliente são formadas
Para estabelecer as metas de atendimento ao cliente, a empresa deve deixar claro para o departamento de atendimento ao cliente quais são suas responsabilidades e expectativas. Fazer com que definam metas para si próprios e definir como acreditam que podem fornecer a melhor ajuda a um cliente também é uma maneira de se familiarizarem com o atendimento ao cliente.
Alguns exemplos de metas de atendimento ao cliente incluem declarações como:
- O cliente sempre vem em primeiro lugar. Seus funcionários e o departamento de atendimento ao cliente devem estar sempre disponíveis para ajudar um cliente ou responder às suas solicitações.
- Os clientes devem ser mantidos atualizados e informados sobre seus serviços.
- Saiba como resolver todos os problemas de atendimento ao cliente e quem contatar se o funcionário não puder resolver o problema.
Uma empresa também deve criar uma lista de requisitos, como um tempo de resposta de toda a empresa às consultas do cliente, e revisar esses requisitos até que cada funcionário os compreenda totalmente e os aplique no treinamento com sucesso. Também é recomendado que uma empresa analise os comentários recebidos dos clientes. Esta é a melhor forma de medir a satisfação dos clientes e dar-lhe uma ideia de como melhorar o seu serviço de apoio ao cliente e os seus procedimentos.
Como as metas de atendimento ao cliente são medidas
O feedback dos clientes é a chave para medir as metas de serviço ao cliente. A questão é: como obtemos esse feedback? Algumas maneiras de obter essas informações incluem:
- Dados de vendas: ao olhar para os números, observe que um aumento nas vendas é um bom reflexo do atendimento ao cliente.
- Questionários e cartões de comentários: Pequenas pesquisas são uma excelente maneira de focar em quais áreas problemáticas a empresa e seus representantes de atendimento ao cliente devem se concentrar.
- Compras misteriosas: ocorre quando alguém é contratado pela empresa para observar como os funcionários estão lidando com os problemas dos clientes sem saber que estão sendo testados.
- Retenção de clientes: dê uma olhada nos registros de membros ou na conta para determinar a frequência de clientes recorrentes. Seus funcionários conhecem algum cliente regular? Essas podem ser boas maneiras de determinar quando e se os clientes continuam a retornar à sua empresa como clientes recorrentes.
A importância das metas de atendimento ao cliente
Sem metas, sua empresa e seus funcionários não terão nada pelo que se esforçar quando se trata de atendimento ao cliente. Ter metas estabelecidas produzirá um atendimento ao cliente eficaz e aumentará a produtividade e o desempenho dos funcionários. As metas de atendimento ao cliente informam a um funcionário com que rapidez ele deve responder ao problema do cliente e com que rapidez ele deve ser resolvido. Essas metas definem o tom e o ritmo da empresa, permitem que os funcionários saibam o que se espera deles e o que os clientes devem esperar.
Resumo da lição
As metas de atendimento ao cliente são metas e diretrizes específicas que uma empresa estabelece para garantir que cada cliente esteja satisfeito com os serviços que a empresa oferece. As metas são medidas pela taxa de retorno do cliente, feedback positivo e aumento nas vendas.