Valor do cliente definido
Você toma decisões de compra todos os dias. Você deveria comprar o Skinny Caramel Macchiato no Starbucks ou o café da casa no fast food drive through? O novo aplicativo de jogo para iPhone vale 99 centavos ou você pode encontrar um aplicativo de jogo gratuito que seja basicamente a mesma coisa?
Em cada decisão de compra, um consumidor faz a mesma pergunta: ‘o que vou receber vale o que tenho de abrir mão para recebê-lo?’ O ganho que o consumidor recebe pelo benefício é comparado ao custo que o consumidor deve pagar para adquirir o benefício. O valor que o consumidor individual atribui a um produto ou serviço torna-se o valor do cliente para aquela oferta.
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Esse valor do cliente é pesado em relação aos valores do cliente atribuídos a produtos e serviços semelhantes que proporcionariam um benefício semelhante. Os consumidores normalmente compram o item com o maior valor para o cliente entre todas as ofertas no mercado. Quando você está decidindo onde ir almoçar, por exemplo, você considera o Subway um valor maior para o cliente do que o Burger King?
Cada consumidor tem um conjunto único de necessidades e recursos, portanto, dois consumidores nunca atribuirão o mesmo valor para o cliente no mesmo produto ou serviço. O produto ou serviço da mais alta qualidade nem sempre oferece o maior valor para o cliente, uma vez que o benefício de cada item é medido em relação ao custo. Alguns consumidores estão dispostos a pagar um preço alto por um produto de qualidade ou um serviço de alto nível, mas outros decidirão que os mesmos benefícios não valem o preço.
Em suas próximas férias, você prefere ficar no Marriott ou no Quality Inn? O Marriott fornecerá a você um quarto mais agradável, um lobby mais sofisticado e serviço de quarto, mas você pode preferir gastar o dinheiro que economizou hospedando-se no Quality Inn em lembranças.
Como o valor para o cliente é entregue ao cliente?
Existem três maneiras de uma empresa estabelecer o valor do cliente para sua base de clientes:
1. Oferecer ao consumidor o melhor custo.
As empresas podem optar por concentrar seus esforços no fornecimento de um produto confiável a um preço razoável. O preço baixo ajuda a aumentar o valor de sua oferta para os consumidores, mesmo que seja comparado a um benefício baixo. Por exemplo, você pode atribuir um alto valor ao cliente em uma refeição no restaurante McDonald’s porque sabe que receberá uma refeição consistente e satisfatória por um preço baixo.
2. Fornecer ao consumidor o melhor produto.
As empresas que oferecem produtos de alta qualidade aumentam o valor do cliente de suas ofertas para seus consumidores, proporcionando um alto benefício, que ultrapassa o alto custo. A Lexus, por exemplo, fabrica um carro de luxo que muitos consumidores consideram de alta qualidade. A Lexus, junto com outros fabricantes de automóveis de luxo, é capaz de cobrar um preço premium por seus carros, uma vez que eles produzem consistentemente carros dessa alta qualidade na mente de seus consumidores.
3. Prestar o melhor serviço ao consumidor.
As empresas que fornecem um alto nível de serviço a seus consumidores aumentam o valor de seus serviços para o cliente, fornecendo um alto benefício, que excede o custo para muitos consumidores. Os consumidores que compram dessas empresas estão dispostos a pagar mais para serem tratados com um serviço excepcional. O varejista Nordstrom, por exemplo, tem um serviço de atendimento ao cliente lendário, incomparável no setor de varejo.
Por que o valor para o cliente é importante?
Para que uma empresa faça vendas, seus produtos e serviços devem ter um valor para o cliente nas mentes de seus consumidores superior ao de ofertas semelhantes de empresas concorrentes. Quando as empresas tomam decisões de marketing, como fazer alterações na qualidade de seus produtos ou alterar o preço de seus produtos, elas devem considerar o impacto que a mudança terá no valor para o cliente que seus consumidores atualmente colocam em suas ofertas. Por exemplo, se o Subway mudasse o preço de seus $ 5,00 subs para $ 15,00, você ainda colocaria um alto valor para o cliente em um sanduíche Subway?
Para que uma empresa tenha sucesso, ela deve encontrar consumidores que considerem suas ofertas o maior valor para o cliente, em comparação com outras ofertas no mercado. As empresas devem envidar todos os esforços para garantir que seus produtos e serviços criem de forma consistente o maior valor para o cliente para esses consumidores, em comparação com todas as outras opções do mercado.
Resumo da lição
Valor para o cliente é o termo usado para definir como os clientes avaliam os benefícios das decisões de compra individuais em relação aos custos dessas compras. Cada consumidor tem uma maneira única de medir benefícios versus custos e, às vezes, paga por itens de maior qualidade, e outros consumidores compram itens de menor custo, dependendo de qual deles tem o maior valor para o cliente.
O valor do cliente é importante para as empresas por vários motivos. As empresas devem saber quem adquire seus produtos e serviços e por que esses consumidores consideram suas ofertas como tendo o maior valor para o cliente. Antes de fazer alterações na qualidade ou no preço de seus produtos, as empresas devem considerar o impacto que essas alterações terão no valor de seus produtos para o cliente. Para ter sucesso, as empresas devem ter certeza de que seus produtos e serviços continuam a ser considerados como tendo o maior valor para o cliente de todas as opções no mercado para seus consumidores.
Resultados de Aprendizagem
Ao final desta lição, você será capaz de:
- Defina o valor do cliente
- Liste e explique as três maneiras de estabelecer o valor de um produto para o cliente
- Explique a importância de compreender o valor do cliente para as empresas