Pressione um
Quantas vezes você já experimentou esse cenário? Você está procurando informações sobre sua conta corrente e liga para o número 800 do seu banco para tentar entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente. Aqui está o que você ouve:
» Pressione um para verificar. »
» Pressione dois para economizar. »
» Pressione três para cartões de crédito. »
» Pressione quatro para falar com um associado. »
Esse cenário parece familiar? Para alguns de nós, pode parecer um incômodo ter que apertar várias combinações de botões para chegar a um ponto de resolução para uma questão ou preocupação. No entanto, esse tipo de sistema «pressione um», conhecido como Resposta de Voz Interativa (IVR) , tem vários benefícios para os clientes e para a empresa.
O que é tecnologia IVR?
A tecnologia IVR se tornou tão popular que atualmente quase esperamos quando ligamos para o número de telefone de uma empresa. Simplificando, a tecnologia IVR é um sistema de menu baseado em telefone que permite a uma empresa identificar uma chamada com base em sua intenção e encaminhá-la para o departamento apropriado. Afinal, você não quer que um telefonema sobre uma conta corrente acabe no departamento que lida com empréstimos de automóveis, certo? Isso é trabalho extra para os funcionários e frustração para o cliente do outro lado da linha.
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Então, por que uma empresa optaria por essa tecnologia e software em vez de um bom e antigo ser humano atendendo seus telefones? Por uma série de razões, que discutiremos a seguir.
Características da tecnologia IVR
A tecnologia IVR possui inúmeras características que a tornam uma escolha atraente para as empresas.
1. Oferece personalização. As empresas podem gravar saudações e avisos personalizados que não só se adequem aos seus negócios, mas que sejam mais atraentes para os clientes que ligam.
2. Oferece coleta de dados. Ao perguntar antecipadamente aos clientes quais são suas necessidades, ele permite que sua chamada seja direcionada imediatamente para o departamento apropriado.
3. Oferece auto-suporte. Muitos clientes preferem o autosserviço quando se trata de obter respostas para suas dúvidas. Com o IVR, você pode dar aos chamadores a opção de redefinir o PIN de seu próprio cartão bancário sem nunca esperar por um agente.
4. Oferece suporte a grandes volumes. Uma empresa que emprega uma recepcionista pode atender a duas ou três chamadas na fila ao mesmo tempo. Uma empresa com um sistema IVR pode lidar com muito mais chamadas ao mesmo tempo, graças a um sistema de espera integrado.
Benefícios da tecnologia IVR
Como muitas peças de tecnologia, o IVR cria vários benefícios para as empresas que optam por ele.
1. Isso resulta em resoluções mais rápidas. Os sistemas IVR que direcionam os chamadores para o agente apropriado criam soluções mais rápidas para as preocupações dos clientes. Em vez de falar com duas ou três pessoas que não conseguem lidar com o problema, o cliente deve falar com a pessoa certa na primeira vez. Resoluções mais rápidas significam clientes mais felizes.
2. Torna as coisas mais eficientes. Normalmente, isso não apenas cria uma resposta mais rápida e precisa para o cliente, mas também facilita um ambiente em que os agentes respondentes lidam diretamente com seus próprios tópicos especializados, vez após vez.
3. Isso economiza dinheiro. As soluções tecnológicas estão substituindo os operadores humanos em muitas arenas, e as operações telefônicas não são diferentes. Investir em software IVR pode permitir que uma empresa substitua um funcionário mais caro por um sistema informatizado.
4. Parece bom. Um sistema IVR é uma boa maneira de causar uma ótima primeira impressão quando os clientes ligam para sua empresa. Quer você tenha dois ou 200 funcionários, um sistema automatizado mostra profissionalismo e competência.
Resumo da lição
Um sistema de resposta de voz interativa , ou IVR, é um sistema de menu automatizado baseado em telefone para lidar com as consultas dos clientes e encaminhar adequadamente suas chamadas. Se você já ligou para o número 800 de uma empresa para ser saudado por um » pressione um para entrar em contato com o departamento de vendas », você foi exposto a um sistema IVR. Os sistemas IVR têm muitas características que são benéficas para as empresas, incluindo a capacidade de coletar dados do cliente e lidar com um grande volume de chamadas telefônicas. Os benefícios de um sistema IVR vão desde dar ao negócio uma aparência mais profissional até a criação de melhores eficiências internas e maior satisfação do cliente.