O que é planejamento de processos em gestão? - Passos e Princípios

O que é um processo?

Um processo é um conjunto de etapas que resultam em um resultado específico. Por exemplo, uma solicitação de atendimento ao cliente pode ter as seguintes etapas:

Cliente solicita serviço
O departamento de serviço insere a solicitação em um sistema de rastreamento
A solicitação é encaminhada ao departamento de reparos
Um técnico de reparo é designado para avaliar a solicitação e responder ao cliente
Um técnico é enviado, se apropriado
Assim que a resposta é dada, uma pesquisa é enviada ao cliente para confirmar que seu problema foi resolvido

Nesse caso, o processo é a resposta à solicitação de serviço do cliente e o resultado é a resolução do problema do cliente.

Objetivo do Planejamento de Processo

O objetivo do planejamento de processos é melhorar e agilizar os métodos de negócios de uma empresa. Isso teria resultados como:

Custos mais baixos, devido ao menor número de funcionários necessários para concluir o mesmo processo
Maior eficiência, eliminando etapas problemáticas do processo, como loops e gargalos
Maior precisão, incluindo pontos de verificação e medidas de sucesso para garantir que as etapas do processo sejam concluídas com precisão
Maior compreensão por parte de todos os funcionários do que eles precisam fazer para cumprir os objetivos de seu departamento

Princípios de planejamento de processos

Aqui estão alguns princípios gerais que você deve ter em mente ao avaliar ou melhorar os processos:

Primeiro, defina as saídas e, em seguida, observe as entradas necessárias para alcançá-las.
Defina as metas do processo e avalie-as regularmente para ter certeza de que ainda são adequadas. Isso incluiria medidas específicas, como pontuações de qualidade e tempos de resposta.
Quando mapeado, o processo deve aparecer como um fluxo lógico, sem loops para as etapas ou departamentos anteriores.
Qualquer etapa realizada deve ser incluída na documentação. Caso contrário, deve ser eliminado ou documentado, dependendo se é ou não necessário ao processo.
As pessoas envolvidas no processo devem ser consultadas, pois muitas vezes elas possuem as informações mais atualizadas sobre o que funciona e o que não funciona.

Etapas para planejar um processo

O planejamento de processos envolve a definição, documentação, revisão e melhoria das etapas nos processos de negócios utilizados em uma empresa. Cada uma dessas etapas será descrita a seguir.

A primeira etapa é definir o que o processo deve realizar . Certifique-se de que você pode responder às seguintes perguntas sobre o processo:

Qual é o resultado desse processo?
Quem recebe a saída e como eles definem o sucesso?
Quais são as entradas para o processo?
Existem medidas de sucesso definidas – como um tempo de resposta ou índices de qualidade?
Existem pontos de verificação específicos no processo que precisam ser resolvidos?

Por exemplo, vamos examinar um processo de atendimento de pedido:

A saída do processo é um pedido completo e preciso enviado ao comprador
O destinatário do pedido é o comprador, e eles definem sucesso como o recebimento de sua compra dentro de um prazo razoável (geralmente conforme especificado no ponto de compra)
As entradas são informações do pedido do departamento de vendas
As medidas de sucesso definidas seriam específicas para a empresa; exemplos podem ser um tempo de retorno de 2 dias desde o recebimento do pagamento até o envio, uma taxa de precisão de 99% em termos de itens enviados e uma taxa de pedidos pendentes de menos de 5%
Um exemplo de pontos de verificação específicos pode ser garantir que o pagamento foi recebido antes de cumprir o pedido ou, alternativamente, que o cliente tem uma conta de crédito com a empresa com crédito suficiente disponível para cobrir a compra

A próxima etapa é a documentação . Durante a fase de documentação, são realizadas entrevistas com funcionários da empresa para determinar as etapas e ações que eles executam como parte de um processo de negócios específico. Os resultados dessas entrevistas são anotados, geralmente na forma de um fluxograma, com cópias de quaisquer formulários usados anexados. Esses fluxogramas são fornecidos aos departamentos envolvidos para revisão, para garantir que as informações foram capturadas corretamente no gráfico.

Na próxima etapa, os fluxogramas são revisados para áreas com problemas em potencial. Isso pode incluir:

Vários pontos de entrada, o que pode levar a confusão em relação ao estágio do processo em que a entrada está
Transferência de informações de um departamento para outro. É importante certificar-se de que as transferências estão claras e as informações entregues estão completas e precisas para que o próximo grupo possa fazer seu trabalho adequadamente.
Etapas de gargalo, onde uma grande quantidade de documentação ou informação flui por um único ponto
Loops, onde as informações de um departamento são enviadas para outro e depois voltam para o departamento de origem novamente
Pontos de verificação em locais inadequados no processo. Por exemplo, a verificação para garantir que o cliente pagou deve ocorrer antes de a compra ser embalada e não depois de já ter sido enviada.
Medidas de sucesso que não podem ser medidas ou rastreadas

Por fim, os gráficos são revisados para aprimoramento com o objetivo de agilizar processos, se possível sem retirar etapas essenciais. O novo processo ainda precisa incluir pontos de verificação apropriados e medidas de sucesso, e eles precisam ser definidos e mensuráveis. Novos processos propostos são elaborados e distribuídos aos departamentos envolvidos para revisão e comentários.

Assim que o processo de revisão for concluído, um plano de projeto para implementação é elaborado, incluindo quaisquer novos sistemas, equipamentos e / ou outros itens necessários para implementação, bem como datas de implementação, planos de treinamento, se necessário, e métodos para medir o sucesso do novo processo. Assim que a implementação for concluída, o processo é revisado novamente para garantir que está funcionando conforme o previsto.

Resumo da lição

Vamos revisar. Nesta lição, definimos o planejamento do processo , discutimos os objetivos dos processos de planejamento e demos uma visão geral de alguns princípios básicos do planejamento do processo. Em seguida, discutimos a definição, documentação, revisão e metodologia de melhoria para o desenvolvimento de processos. Essas habilidades podem ser usadas para planejar ou melhorar processos em qualquer organização.

Resultados de Aprendizagem

Após esta lição, você deverá ser capaz de:

Definir o planejamento do processo e identificar seus objetivos
Descreva os princípios gerais do planejamento do processo
Explique as etapas gerais para o planejamento do processo