O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma abordagem de marketing que reconhece a importância do comprador e do vendedor no processo de marketing. O conceito central é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. O marketing de relacionamento vê o marketing como uma troca em que compradores e vendedores ajudam a definir a direção e o resultado do produto que será oferecido ao mercado. Em vez de tratar o marketing apenas como uma venda de um produto a compradores potenciais passivos, o marketing de relacionamento argumenta que você precisa abranger muito mais atividades e partes no processo de marketing, incluindo consumidores. Você tenta construir relacionamentos de longo prazo.

O marketing não termina depois que o cliente compra o produto; em vez disso, você tenta obter feedback importante de seus clientes e construir um relacionamento contínuo por meio de produtos e serviços relacionados. Por exemplo, depois de vender um carro a um cliente, você tenta continuar o relacionamento com o cliente com uma pesquisa de satisfação do cliente para obter feedback importante, departamentos de atendimento ao cliente, planos de manutenção e promoções, planos de parcelamento e garantia estendida.

Estratégias

Veremos o modelo de seis mercados ao discutir estratégias de marketing de relacionamento. O modelo de seis mercados vai além dos mercados do cliente e também tenta capitalizar em outros mercados de partes interessadas que podem afetar sua empresa e seus clientes.

Os mercados de clientes incluem atacadistas, intermediários, como lojas de varejo, e os consumidores finais do produto. Você pode tentar desenvolver relacionamentos com cada tipo desses clientes. Desenvolver um relacionamento forte com um varejista, por exemplo, pode levar a uma melhor colocação do produto e até mesmo a um endosso.
Os mercados de referência incluem fontes de referência de clientes e não clientes. As referências típicas de não clientes incluem referências gerais, referências recíprocas, referências baseadas em incentivos e referências de equipe. As referências geralmente são um grande golpe de marketing, porque você tem outra pessoa defendendo seu produto ou serviço para alguém que geralmente confia no defensor. Uma estratégia eficaz é cultivar relacionamentos sólidos, de longo prazo e mutuamente benéficos com o maior número possível de fontes de referência. Por exemplo, duas pequenas empresas com serviços complementares, como advogados e contadores, podem encaminhar seus clientes entre si.
Os mercados de fornecedores e alianças consistem em pessoas e organizações que fornecem recursos para o seu negócio. Os fornecedores geralmente fornecem recursos físicos, enquanto os parceiros da aliança fornecem recursos baseados no conhecimento. O desenvolvimento de relacionamentos sólidos com esse mercado o ajudará a fornecer grande valor aos seus clientes da maneira mais econômica possível.
Os mercados de influência consistem em pessoas e organizações que podem influenciar seus negócios e clientes. Os exemplos incluem investidores, sindicatos, reguladores, mídia de notícias, avaliadores (como Consumer Reports ), grupos ambientais, agências políticas e governamentais e até mesmo seus concorrentes. Boas campanhas de relações públicas e relações com a mídia o ajudarão a colocar esses grupos do seu lado.
Os mercados de recrutamento incluem funcionários em potencial e agências de recrutamento terceirizadas relacionadas. Os funcionários costumam ser defensores muito eficazes e têm um incentivo natural para ver seu negócio ter sucesso. Aqui, você tentará selecionar os funcionários mais adequados para fornecer produtos e serviços excelentes aos seus clientes.
Os mercados internos incluem funcionários reais. O mercado pode ser dividido por cargo, função, geografia e níveis de antiguidade. Este mercado é muito importante por dois motivos. Em primeiro lugar, como já foi mencionado, os funcionários podem ser fortes defensores e aliados de marketing de sua empresa. Em segundo lugar, seus funcionários são a face viva apresentada aos clientes. A maneira como eles interagem e tratam os clientes terá uma forte influência na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Assim, uma empresa inteligente valorizará a seleção de funcionários, o treinamento e o atendimento ao cliente.

Resumo da lição

Vamos revisar. O marketing de relacionamento é uma abordagem de marketing que tenta construir relacionamentos fortes de longo prazo com o cliente. Ele faz isso expandindo os processos tradicionais e as partes envolvidas no marketing. Na verdade, a participação e o feedback do cliente são elementos essenciais. Você pode empregar uma variedade de abordagens para desenvolver relacionamentos de longo prazo com o cliente, estabelecendo e construindo sobre seis diferentes mercados relacionados ao seu negócio, incluindo seus mercados de clientes, mercados de referência, fornecedores e mercados de aliança, mercados de influência, mercados de recrutamento e mercados internos. Isso permitirá que você desenvolva uma estratégia de marketing relacional abrangente.