Gestão da Experiência do Cliente
Patty é uma viajante ávida e viaja por todo o mundo. Ela recentemente viajou pela ABC Airlines. A companhia aérea sentiu que, no dia da viagem de Patty, fez um excelente trabalho ao oferecer um serviço amigável e oportuno. Patty não reclamou durante a viagem, mas alguns dias depois postou uma crítica negativa nas redes sociais da companhia aérea. Entender o que o cliente espera e o que ele realmente experimenta pode ser uma parte muito difícil do gerenciamento de clientes.
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é a estratégia que uma empresa possui para rastrear, responder e usar o feedback dos clientes. Por exemplo, a ABC Airline precisa responder aos comentários de Patty e usar os comentários para melhorar seus serviços. Inicialmente, eles pensaram que haviam atendido às expectativas do cliente, mas descobriram que não. É por isso que gerenciar as experiências do cliente é tão importante. Veremos os benefícios do CEM, software CEM e estratégias para CEM eficaz nesta lição.
Benefícios do CEM
Com o mundo dos negócios de hoje se tornando altamente competitivo, é importante que as empresas acompanhem e respondam a todos os comentários dos clientes. Isso pode ser opressor, pois há muitas maneiras diferentes de um cliente deixar feedback por meio do uso da tecnologia e da mídia social. No entanto, há muitos benefícios em usar o CEM.
Para começar, o CEM melhora a fidelidade do cliente. Se os clientes perceberem que sua empresa leva o feedback a sério e responde a ele, é mais provável que sejam leais. Além disso, se houver um problema com sua experiência, eles se sentirão mais valorizados se o problema for abordado. Mesmo que o problema não seja resolvido, pelo menos a empresa saberá por que perdeu um cliente. Em seguida, eles podem melhorar nessa área para não perder mais clientes no futuro.
A CEM também atrai novos clientes. Alguns consumidores não compram um produto ou serviço sem primeiro olhar para as experiências de outros clientes online. Se uma empresa controla as experiências do cliente e está respondendo, isso ajudará os clientes a escolher essa empresa.
Por último, o CEM aumenta a receita. No geral, usar o feedback do gerenciamento da experiência do cliente pode ajudar uma empresa a aumentar a fidelidade do cliente e atrair novos clientes. Entender as expectativas do cliente pode ajudar a empresa a fazer mudanças para manter os clientes atuais e atrair novos clientes, o que ajuda a aumentar a receita da empresa.
Software CEM
Conforme mencionado anteriormente, existem muitas plataformas diferentes para os clientes compartilharem suas experiências. Eles podem postar avaliações diretamente no site da empresa, nas redes sociais ou em sites de terceiros. Isso pode ser opressor e difícil de gerenciar para as empresas. Você pode imaginar ter que olhar para todas essas fontes diferentes para gerenciar as experiências do cliente? É por isso que a maioria das empresas usa o software CEM para ajudar a organizar e rastrear as experiências dos clientes. A maioria dos softwares CEM possui um painel que exibe todos os comentários do cliente em uma página. Isso torna mais fácil para as empresas responder e usar o feedback também.
Estratégias para CEM Eficaz
Todas as experiências do cliente são importantes. É por isso que é importante que as empresas desenvolvam estratégias para gerenciar essas experiências. Falamos sobre os benefícios de usar o gerenciamento da experiência do cliente, mas agora veremos as estratégias para ter um CEM eficaz. Primeiro, você deseja ter certeza de que está gerenciando as experiências do cliente. Quer esteja ou não usando um sistema de software, você precisa se certificar de que as pessoas são responsáveis por observar todas as experiências do cliente. Em segundo lugar, você deseja ter certeza de que está respondendo a todas as experiências do cliente. Seus clientes atuais e novos irão procurar você para responder às suas experiências. Por último, você precisa compartilhar as experiências do cliente com sua equipe. Ambas as experiências positivas e negativas podem ser benéficas e podem ser oportunidades para sua equipe crescer e se desenvolver.
Resumo da lição
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é importante para que as empresas entendam as experiências de seus clientes. O CEM pode ajudar a melhorar a fidelidade do cliente, atrair novos clientes e aumentar a receita. Usar o software CEM pode ajudar a rastrear, responder e analisar as experiências do cliente. Outras estratégias para ter um CEM eficaz incluem responder às experiências do cliente e compartilhar as experiências com sua equipe.