Lealdade do consumidor
Se você sempre pára no mesmo lugar para tomar seu café, sempre compra a mesma marca de sabão em pó, ou não consegue se imaginar comprando outra marca de roupa, então você é um cliente fiel. A fidelidade do cliente significa que um cliente opta por comprar consistentemente a mesma marca de produtos e / ou serviços.
Pense no que o faz voltar aos mesmos restaurantes, cafeterias e comprar os mesmos itens domésticos. O que construiu sua fidelidade a marcas específicas?
Como sua lealdade contínua é importante para a empresa da qual você compra, eles podem praticar várias técnicas de retenção para fazer com que você volte sempre. Isso pode incluir programas de fidelidade, qualidade de serviço, acordos contratuais ou uma combinação de várias técnicas.
Programas de fidelidade
Algumas empresas podem usar programas de fidelidade para mantê-lo interessado em seus produtos e / ou serviços. Pense na sua carteira. Se você tem um cartão de pontos para sua loja de roupas favorita, um cartão perfurado para seu refrigerante ou café diário e um cupom para uma pizza grátis após a compra de cinco pizzas, você está participando de um programa de fidelidade.
Os programas de fidelidade são um método de recompensar clientes regulares pelo uso de produtos e serviços específicos. Os clientes que recebem um incentivo para permanecerem leais tendem a permanecer leais. Isso ajuda a construir retenção e manter a lealdade.
Qualidade de serviço
As práticas de atendimento ao cliente de uma empresa também influenciam a lealdade do cliente. Imagine que um restaurante local tenha um ótimo programa de fidelidade a cada cinco refeições grátis, mas eles têm um serviço péssimo. Por exemplo, se o garçom raramente verifica você e sua comida está sempre fria, então você pode estar disposto a abrir mão dos benefícios da comida grátis para ir a algum lugar sem um programa de fidelidade, mas com um serviço de excelente qualidade.
Os clientes que se sentem importantes e valorizados por uma empresa têm maior probabilidade de continuar usando os produtos e serviços dessa empresa.
Acordos contratuais
Tanto o programa de fidelidade quanto a qualidade do serviço dependem do desejo ou interesse do cliente em adquirir produtos de uma empresa. Por exemplo, se você não está interessado em comprar café, um programa de fidelidade em uma cafeteria local não terá importância para você. Talvez você esteja mais interessado em um programa que oferece um smoothie ou refrigerante grátis.
Ao contrário dos programas de fidelidade e serviços, os acordos contratuais garantem a fidelidade. Os clientes que podem mudar para outra empresa ficam presos em um serviço porque são contratados.
Se você tem um plano de telefone celular ou um plano de TV a cabo, então podem ter recebido os ‘benefícios’ de um contrato. As empresas que usam acordos contratuais geralmente oferecem a você um preço mais baixo, ou ofertas especiais, por concordar em usar seus serviços por um determinado período de tempo.
Tradicionalmente, a maioria das grandes empresas de telefonia celular oferece aos clientes um telefone gratuito ou significativamente mais barato se você concordar em usar seus serviços por pelo menos dois anos. Se você quiser sair deste contrato, terá que pagar taxas importantes.
Acordos de contrato podem ser uma boa maneira de uma empresa garantir sua retenção e fidelidade, mas os acordos podem ser problemáticos porque dão pouco incentivo para a empresa praticar um serviço de qualidade.
Programas de mistura
Há muitas maneiras de uma empresa combinar programas de fidelidade e retenção, mas uma forma comum é misturar serviço de qualidade e programas de fidelidade.
Se o seu supermercado favorito oferece 10 centavos de desconto por galão de gasolina para cada 100 dólares que você gasta, o programa de recompensas pode trazer você para a loja. No entanto, é provável que o programa de recompensas não seja suficiente para garantir sua fidelidade.
Agora imagine que toda vez que você entra neste supermercado é saudado por um rosto amigável, a loja está sempre limpa, o pessoal pergunta se você precisa de ajuda para encontrar algo e o caixa parece genuinamente grato por você ter optado por fazer compras lá. Cada vez que você sai da loja, você se sente importante e que a empresa valoriza a sua fidelidade.
Como você teve uma ótima experiência e a loja oferece um programa de fidelidade, é provável que esteja mais interessado em comprar lá do que em outro local. Ao combinar os programas de retenção, uma empresa pode ajudar a garantir que você permaneça fiel.
Resumo da lição
A fidelidade do cliente ocorre quando um cliente continua a comprar os mesmos produtos e serviços por um longo período de tempo. Isso significa que o cliente se torna fiel à marca. Quando uma empresa consegue construir uma forte lealdade do cliente, ela consegue retê- los ou fazê-los voltar. Uma empresa pode usar várias técnicas de retenção para construir lealdade. Os métodos comuns incluem programas de fidelidade que dão aos clientes um incentivo para voltar, serviço de qualidade ao cliente que influencia como os clientes se sentem, acordos contratuais que forçam os clientes a voltar e uma combinação de vários tipos de estratégias de retenção.