O que é adequado para o cliente?
Em um sentido amplo, a adequação ao cliente pode ser definida como o alinhamento entre o produto de uma empresa e as necessidades do cliente. À medida que uma empresa se aproxima do alinhamento perfeito com as necessidades do cliente, há uma chance cada vez maior de garantir um cliente fiel.
Um amplo exemplo de excelente ajuste ao cliente inclui o alinhamento entre a Apple e os profissionais criativos, como fotógrafos e designers. O ajuste é excepcional porque a Apple identificou os profissionais criativos como um importante segmento de clientes e eles foram eficazes em responder aos comentários dos clientes.
Alguns varejistas agora extintos servem como exemplos contrastantes. Service Merchandise e Circuit City são exemplos de varejistas que inicialmente ofereceram aos clientes um ótimo ajuste, mas sua incapacidade de corrigir um desvio desse ajuste os tornou incapazes de ter sucesso em um setor incrivelmente competitivo. A adequação ao cliente é alcançada com a oferta de um produto ou serviço que resolve um problema importante e o faz com uma solução que agrada seus clientes. Vejamos os pilares da adequação ao cliente: adequação problema-solução e adequação produto-mercado.
Ajuste Problema-Solução
A primeira pedra angular da adaptação ao cliente é a adaptação à solução do problema . Essa categoria de alinhamento é melhor definida como a capacidade da empresa de identificar um problema que vale a pena resolver e oferecer uma ótima solução.
Esta definição é enganosamente simplista. Para se qualificar como um problema que vale a pena resolver , dois critérios distintos devem ser atendidos. Primeiro, o problema específico deve ser relativamente difundido. Questões isoladas são importantes, mas não neste contexto. Mesmo que o mesmo problema seja relatado para uma ampla gama de clientes, envolver o problema ainda depende de os clientes afetados exigirem que a solução venha especificamente de sua empresa. Além disso, o ajuste de solução de problema requer que um pequeno número de clientes esteja disposto a ser os primeiros a adotar e que estejam dispostos a pagar pela solução.
Um exemplo de solução de problema aleatório é o popular sistema operacional Windows da Microsoft. Inicialmente, o Windows representou um grande ajuste de solução de problemas para consumidores que acharam mais fácil usar ícones de apontar e clicar em vez de digitar um número infinito de comandos de texto inflexíveis. Windows 3.1, Windows 95, Windows XP e Windows 7 são iterações nas quais a Microsoft foi eficaz no alinhamento com seus clientes. Em contraste, o Windows ME, o Windows Vista e o Windows 8 são iterações do mesmo sistema operacional que foram amplamente rejeitadas pelos consumidores. É um pouco irônico que, em alguns casos, a Microsoft fosse o problema e a solução. O Windows 7 era considerado um bom ajuste para solução de problemas, mas o problema que precisava de uma solução era o sistema operacional Windows ME da própria Microsoft.
Adequação do produto ao mercado
O empresário americano Marc Andreessen define a adequação do produto ao mercado como «estar em um bom mercado com um produto que pode satisfazer esse mercado». A adequação do produto ao mercado é a segunda pedra angular da adequação geral do cliente. Semelhante ao ajuste problema-solução, o ajuste produto-mercado requer que um número bastante significativo de clientes tenha uma forte preferência por sua solução. Às vezes, o ajuste do produto ao mercado se refere a um segmento de clientes relatando que a falta de um produto de sua empresa é bastante decepcionante.
Considere a Lei do Sucesso Inicial do capitalista de risco Andy Rachleff :
- Quando uma grande equipe encontra um mercado ruim, o mercado vence.
- Quando uma equipe ruim encontra um grande mercado, o mercado vence.
- Quando uma grande equipe encontra um grande mercado, algo especial acontece.
Vejamos um exemplo. Em 1998, o ex-cirurgião geral Dr. C. Everett Koop lançou uma start-up que ele chamou de DrKoop.com. O ajuste de solução de problemas de Koop estava combatendo a confusão e a ignorância na área de saúde, capacitando os clientes da área de saúde a pesquisarem independentemente informações médicas escritas com o leigo em mente. O modelo de Koop era virtualmente idêntico ao atual WebMD.com, mas Koop cometeu um erro de cálculo no ajuste do produto ao mercado que acabou afundando o negócio. Especificamente, Koop deixou de reconhecer que seus clientes queriam conselhos imparciais de fontes livres de conflitos de interesse. O empreendimento de Koop logo fracassou porque, embora ele tivesse um grande mercado, sua equipe era pobre e não conseguiu identificar as verdadeiras demandas do cliente.
Proposta de valor e adequação ao cliente
A proposta de valor de uma empresa está intimamente relacionada à adequação ao cliente. Uma proposta de valor identifica como uma empresa planeja oferecer aos clientes um produto ou serviço que é melhor ou mais desejável do que qualquer coisa já presente no mercado. A proposta de valor é, em essência, a descrição da adequação ideal ao cliente. Se esses elementos da tela do modelo de negócios ficarem desalinhados, um ou ambos devem ser ajustados. Uma organização que experimenta um ajuste inadequado ao cliente provavelmente errou o alvo em sua proposta de valor.
Resumo da lição
Adequação ao cliente é um termo usado para descrever a relação entre um produto e seu alinhamento com as demandas do cliente. O melhor ajuste ao cliente ocorre quando um produto e as necessidades do cliente estão perfeitamente alinhados entre si. A proposta de valor de uma empresa deve descrever o cliente ideal, e o cliente deve acreditar que a empresa também é ideal.
O ajuste problema-solução requer que haja um problema que valha a pena resolver. Um problema que vale a pena resolver é aquele vivido por vários clientes que desejam uma solução de sua empresa. Se um problema atender à carga, o avanço da ideia para o próximo estágio ainda requer que os clientes exijam uma solução especificamente do fornecedor, que vários clientes estejam dispostos a adotar antecipadamente e que os clientes indiquem que estão dispostos a pagar pela solução.
O ajuste do produto ao mercado é a próxima fase no processo se um problema passar do estágio de ajuste do problema-solução. Para validar a nova solução, um número significativo de clientes deve indicar que ficaria muito decepcionado sem que a solução fosse implantada no mercado.