Características de bom atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o ato de cuidar das necessidades do cliente, fornecendo e prestando serviço e assistência profissionais, úteis e de alta qualidade antes, durante e depois que os requisitos do cliente são atendidos. O atendimento ao cliente está atendendo às necessidades e desejos de qualquer cliente. Algumas características de um bom atendimento ao cliente incluem:
- Agilidade : as promessas de entrega dos produtos devem ser pontuais. Atrasos e cancelamentos de produtos devem ser evitados.
- Polidez : Polidez é quase uma arte perdida. Dizer ‘alô’, ‘boa tarde’, ‘senhor’ e ‘muito obrigado’ são parte de um bom atendimento ao cliente. Para qualquer negócio, o uso de boas maneiras é apropriado, quer o cliente faça uma compra ou não.
- Profissionalismo : Todos os clientes devem ser tratados com profissionalismo, o que significa o uso da competência ou habilidade esperada do profissional. O profissionalismo mostra ao cliente que eles são atendidos.
- Personalização : Usar o nome do cliente é muito eficaz para gerar fidelidade. Os clientes gostam da ideia de que a pessoa com quem fazem negócios os conhece pessoalmente.
Tipos de Atendimento ao Cliente
Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente fornecidos por empresas. O tipo de serviço que os clientes encontram dependerá do produto ou serviço que a empresa oferece, de quais são as necessidades dos clientes e se o serviço é orientado para o problema ou focado em melhorar a experiência do consumidor.
- Call Center : Um dos tipos mais básicos de atendimento ao cliente é o call center. Uma grande empresa frequentemente dedica um departamento inteiro para atender ligações de clientes que têm necessidades ou preocupações sobre o serviço ou produto da empresa. Os representantes que trabalham na central de atendimento geralmente serão as primeiras pessoas a saber das preocupações dos clientes e resolverão o problema ou entrarão em contato com quem puder. Os call centers da empresa são o elo entre os clientes e a empresa, e a maneira como lidam com as preocupações dos clientes se reflete na empresa de uma forma muito importante.
- Serviço técnico ao cliente: O serviço técnico ao cliente envolve o pessoal de reparo que corrige problemas com os produtos, seja na casa do cliente ou quando o produto é enviado para reparo. Os técnicos e reparadores são frequentemente representantes diretos de suas empresas, e seu conhecimento e eficiência são um fator importante quando se trata de satisfazer os clientes e inspirar a fidelidade deles.
- Postos de atendimento ao cliente : Freqüentemente, as lojas de departamentos e lojas especializadas têm postos de atendimento ao cliente reais, onde os clientes podem ir para a solução de problemas ou receber informações que os ajudarão em suas necessidades de compras. Esse tipo de atendimento ao cliente face a face é extremamente útil para os consumidores e traz benefícios óbvios para a loja e para os clientes.
Papel do Atendimento ao Cliente no Marketing
Qualquer boa organização deseja que seus clientes saibam que eles estão lá para atender às suas necessidades muito depois da venda do produto / serviço. As organizações gastam milhões de dólares a cada ano exibindo ou divulgando sua devoção ao atendimento ao cliente. Algumas organizações realmente colocam o número de clientes atendidos ou o tempo de resposta rápida de seu call center no material de marketing. Eles querem que o cliente saiba o quanto está comprometido em atendê-los durante e após a venda.
Resumo da lição
O atendimento ao cliente é uma série de atividades destinadas a aumentar o nível de satisfação do cliente. Um bom atendimento ao cliente deve fornecer uma atitude positiva, educada e atenciosa para com o cliente. Muitas organizações hoje usam seu plano de marketing para mostrar seu excelente atendimento ao cliente. Isso permite que a organização atraia novos clientes e retenha seus clientes atuais.
Resultados de Aprendizagem
Após esta lição, você será capaz de:
- Descreva as características de um bom atendimento ao cliente
- Explique os diferentes tipos de divisões de atendimento ao cliente que podem existir em uma empresa
- Lembre-se da relação entre atendimento ao cliente e marketing