O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente mede o quão bem as expectativas de um cliente em relação a um produto ou serviço fornecido por sua empresa foram atendidas.
A satisfação do cliente é um conceito abstrato e envolve fatores como a qualidade do produto, a qualidade do serviço prestado, a atmosfera do local onde o produto ou serviço é adquirido e o preço do produto ou serviço. As empresas costumam usar pesquisas de satisfação do cliente para avaliar a satisfação do cliente. Essas pesquisas são usadas para coletar informações sobre a satisfação do cliente. As áreas típicas abordadas nas pesquisas incluem:
- Qualidade do produto
- Valor do produto em relação ao preço – uma função da qualidade e do preço
- Problemas de tempo, como disponibilidade do produto, disponibilidade de assistência de vendas, tempo de espera na finalização da compra e tempo de entrega
- Atmosfera da loja, como limpeza, organização e ambiente de compras agradável
- Problemas do pessoal de serviço, como educação, atenção e disponibilidade
- Conveniência, como localização, estacionamento e horário de funcionamento
Exemplos de satisfação do cliente
Digamos que você vá abrir sua própria cafeteria. Você deseja proporcionar a seus clientes uma excelente experiência para maximizar a satisfação com sua loja e seus produtos, de modo que se tornem clientes fiéis. Você desenvolveu o seguinte plano para maximizar a satisfação do cliente:
- Você selecionou cuidadosamente sua localização para ser o mais conveniente possível para o seu mercado-alvo.
- Você contrata um designer de interiores para mobiliar o café com assentos confortáveis e outros acessórios para maximizar o conforto e o ambiente.
- Você obtém grãos de café importados das melhores regiões cafeeiras do mundo e compra as máquinas de café e expresso da melhor qualidade.
- Você cria uma aliança estratégica com uma delicatessen local para abastecer sua loja com pães, doces, sopas e sanduíches.
- Você tem o preço de todos os seus produtos ligeiramente abaixo do melhor de sua concorrência, mas bem acima da concorrência mais barata para enviar uma mensagem de um produto premium por um preço econômico.
- Você treina sua equipe em etiqueta comercial e de serviço e fornece a ela uniformes sob medida.
- Você fornece cartões curtos de pesquisa de atendimento ao cliente em cada mesa e tem uma caixa de sugestões bem posicionada.
- Você analisa diligentemente as pesquisas e sugestões e faz as alterações que fazem sentido.
Resumo da lição
A satisfação do cliente é um conceito abstrato que mede basicamente o grau em que os produtos ou serviços de uma empresa atendem às expectativas dos consumidores. Os fatores que podem afetar a satisfação do consumidor incluem a qualidade do produto, a qualidade do serviço prestado, a atmosfera do local onde o produto ou serviço é adquirido, o preço e o valor. As empresas podem usar pesquisas de satisfação do cliente para receber feedback dos clientes e, em seguida, usar o feedback para tentar melhorar a satisfação do cliente.
Resultados de Aprendizagem
Trabalhe com a lição sobre a satisfação do cliente com os seguintes objetivos em mente:
- Descreva o conceito de satisfação do cliente
- Aponte as áreas abordadas pelas pesquisas de satisfação do cliente
- Cite exemplos de satisfação do cliente