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Necessidade e suporte do cliente: Complexidade e envolvimento do produto

Complexidade do produto, envolvimento do cliente

Quando os clientes decidem comprar serviços ou produtos complexos, como a compra de uma casa, onde há um grande risco financeiro com a compra e o produto será usado durante toda a vida útil do produto, geralmente é necessário planejamento e pesquisa. Quando os clientes estão comprando produtos complexos, eles têm maiores expectativas de tomar uma decisão mais informada com a ajuda da empresa. Eles querem mais suporte e conhecimento dos representantes do cliente porque precisam de mais informações sobre produtos e serviços.

Nesta lição, veremos como a classificação de produtos e os serviços pós-venda desempenham um papel na necessidade do cliente e no atendimento ao cliente para compras de produtos complexos.

Classificação de produto

A classificação de produtos é uma forma de organizar os produtos em categorias. As empresas costumam usar essa ferramenta como um método de marketing para anunciar um produto ou serviço. Outra razão pela qual as empresas usam a classificação de produtos é antecipar as necessidades dos clientes. Vamos dar uma olhada em algumas categorias que são usadas com frequência para produtos complexos e como o atendimento ao cliente muda para dar suporte a cada classificação.

A primeira categoria é comprar produtos . Este é um produto mais caro, como uma máquina de lavar louça ou uma televisão de tela plana. Os clientes tendem a comparar preços e produtos entre lojas e marcas antes de comprar. Ao adquirir este tipo de produto, os clientes procuram uma equipe de suporte ao cliente que responde claramente às perguntas, demonstra recursos e comunica sobre as características especiais entre as marcas. Os clientes que fazem essas compras se concentram no valor do dinheiro que estão gastando.

Em seguida, temos produtos especiais . São compras caras que são pesquisadas de antemão pelos clientes. Isso incluiria a compra de uma casa, apólices de seguro de vida, compra de automóvel, embarcações, etc. Os compradores de casas, por exemplo, podem escolher ao decidir qual instituição financeira usar para seu empréstimo. Os clientes desejam trabalhar com representantes que conheçam as opções de financiamento residencial e ofereçam acessibilidade para comunicação em horários convenientes para o cliente.

O atendimento ao cliente não para quando o cliente compra um produto. Vejamos como as empresas mantêm o atendimento ao cliente em funcionamento após a venda.

Serviços de pós-venda

Os serviços pós-venda são a forma como as empresas acompanham depois que o cliente faz sua compra, como entrar em contato com o cliente e lidar com suas reclamações. Os clientes esperam serviços de atendimento ao cliente oportunos e eficazes, independentemente de se tratar da primeira compra ou de uma consulta para conserto de um produto adquirido anteriormente. Com produtos complexos, os serviços pós-venda são ainda mais importantes porque o cliente investiu uma quantidade significativa de tempo e dinheiro na compra e espera que ela dure por muitos anos, então eles querem que a empresa ajude a garantir que isso aconteça.

Existem muitos tipos de serviços pós-venda que uma empresa pode oferecer, como:

  • Entrega ao domicílio
  • Garantia de produtos
  • Instalação grátis

Resumo da lição

Esta lição discutiu que produtos mais complexos tendem a fazer com que os clientes precisem de mais suporte do atendimento ao cliente. Os clientes gastam mais tempo pesquisando e determinando as próximas etapas a serem executadas na compra de itens que exigirão energia e reflexão significativa. A classificação de produtos é uma forma de organizar os produtos em categorias. As empresas costumam utilizar essa ferramenta como forma de orientar o atendimento que prestam aos clientes. Os serviços pós-venda são a forma como as empresas acompanham depois que o cliente faz sua compra, como entrar em contato com o cliente e lidar com suas reclamações.