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Mídia social na gestão de relacionamento com o cliente

Redes sociais e relacionamento com o cliente

Você se lembra de como era a vida antes das mídias sociais? Era muito mais difícil acessar informações, manter conexões sociais e interagir com pessoas de todo o mundo. A mídia social se tornou uma parte importante de como nos comunicamos, compartilhamos informações e nos mantemos conectados. Ele foi originalmente usado para as pessoas se conectarem e se comunicarem umas com as outras. Agora, a mídia social possibilita que as empresas se conectem, se comuniquem e construam relacionamentos com seus clientes. A satisfação do cliente é o objetivo de todas as organizações; Quando você combina mídia social com gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o resultado pode ser uma receita para o sucesso.

Vamos dar uma breve discussão sobre o que é gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) . CRM é um sistema de gerenciamento usado para rastrear a interação de uma empresa com clientes atuais e futuros. Imagine-se em um mundo antes da Internet e dos telefones celulares. Quantos números de telefone ou aniversários você seria capaz de lembrar de amigos próximos e familiares? Melhor ainda, quão fácil seria para você se lembrar de todos os detalhes pessoais deles? Agora imagine uma organização com, digamos, 1.000 clientes. Quão simples seria para eles se lembrarem de todas as informações de seus clientes com base na memória humana? Graças à tecnologia avançada, as organizações podem usar o processo de CRM para organizar as informações de seus clientes atuais e futuros enquanto rastreiam suas interações.

A mídia social aprimorou o processo de CRM, tornando mais fácil para as organizações construir relacionamentos envolventes e autênticos com seus clientes atuais e futuros. Por exemplo, plataformas de mídia social, como Twitter e Facebook, permitem que as empresas rastreiem novos clientes potenciais enquanto se envolvem com clientes em conversas de mídia social. No entanto, resultados positivos só podem ocorrer se o processo de CRM e as mídias sociais combinados forem usados ​​de forma eficaz.

Envolva-se ativamente

A mídia social criou comunidades virtuais onde os consumidores vão e comunicam sobre as últimas tendências e buscam informações. As conversas que costumavam ser feitas cara a cara agora estão sendo realizadas nas redes sociais.

Uma das primeiras coisas que uma organização deve fazer é escolher as plataformas de mídia social que planeja usar e garantir que estejam ativamente engajadas. Com esta nova era digital, os consumidores estão avançando rapidamente nos comerciais, evitando vendedores que falam astutas e ignorando os anúncios impressos de marketing. É por isso que é importante que as empresas usem as mídias sociais a seu favor e se aproximem dos clientes atuais e futuros. Eles podem postar atualizações em tempo real, como vendas de última hora ou produtos que acabaram de esgotar. Por exemplo, empresas de food truck usam o Twitter para postar seus cardápios, onde estarão durante o dia e por quanto tempo. Isso permite que eles se comuniquem com seus clientes rapidamente em tempo real.

As plataformas de mídia social também permitem que as empresas participem de conversas nas quais possam falar com os consumidores, fazer perguntas, responder a perguntas e se conectar com eles em um nível mais pessoal. As empresas podem usar a mídia social para lançar novos produtos e serviços, dando aos clientes a oportunidade de deixar comentários e feedback sobre o produto e / ou serviço. Quer o feedback seja positivo ou negativo, o envolvimento em conversas com os clientes sobre um produto ou serviço pode promover o reconhecimento e a visibilidade da marca junto com a inovação que pode resultar em novos produtos e serviços.

Atrair e reter clientes

Você já foi a um site para comprar um produto ou serviço e a empresa oferece a opção de fazer login usando uma de suas contas de mídia social? Depois de fazer login, as empresas reúnem suas informações e as integram aos perfis dos clientes. As empresas também podem coletar informações sobre você, como seus gostos, desgostos, atitudes e opiniões sobre um produto ou serviço com o uso de ferramentas de mídia social. Essas informações são então filtradas e colocadas em um perfil de cliente dentro do sistema de CRM da empresa. Agora que a empresa sabe um pouco mais sobre você, eles podem enviar-lhe uma comunicação personalizada que seja relevante para você e abrir uma linha de comunicação bidirecional relacionada às suas preferências em relação ao produto ou serviço da empresa.

É essencial que as empresas encontrem maneiras de adquirir novos clientes, reter os clientes atuais e transformá-los todos em clientes fiéis. Uma forma seria enviar aos clientes em potencial um código de desconto para tentá-los a comprar e enviar aos clientes atuais um código de desconto para mostrar o seu apreço. Você também pode envolver seus clientes na criação de produtos ou serviços para obter informações sobre o que os clientes gostam. Isso não apenas os faz se sentir valorizados, mas também como se fossem parte de algo grande.

Por exemplo, no ano passado, uma grande empresa de batatas fritas usou uma plataforma de mídia social popular para convidar os consumidores a sugerir os sabores que eles queriam em batatas fritas, e foi um grande sucesso. Se você for a qualquer supermercado e caminhar pelo corredor das batatas fritas, poderá ver vários dos diferentes sabores de chips que os consumidores criaram. O fabricante de batata frita até exibe o nome do consumidor que veio com o sabor da batata frita bem na frente da embalagem.

Monitore sua marca

As empresas devem estar muito interessadas em saber o que as pessoas estão dizendo sobre elas. Quando as empresas prestam atenção ao que está sendo dito, elas podem compreender melhor seus clientes e saber quais produtos e serviços gostam e não gostam. Isso pode permitir que uma empresa entenda o que deixa seus clientes fiéis felizes, ao mesmo tempo que apresenta estratégias para fazer melhorias. Também seria do interesse da empresa se envolver em conversas e responder de maneira positiva e apropriada. As ferramentas de mídia social também podem permitir que uma empresa saiba quem está conversando mais sobre sua marca. Como resultado, uma empresa pode alcançar essas pessoas e construir um relacionamento com elas. Ferramentas de mídia social, como Social Mention, Topsy e Hootsuite, permitem que uma empresa saiba quem está mencionando sua marca.

Resumo da lição

Os benefícios de combinar mídia social com CRM são muitos e podem permitir que uma empresa se aproxime dos clientes atuais e futuros enquanto constrói relacionamentos autênticos. A chave para a mídia social e o CRM trabalharem juntos de forma eficaz exigirá uma série de táticas. Ter uma presença social forte e se envolver ativamente em conversas nas redes sociais é importante. Criar estratégias para adquirir futuros clientes, reter os clientes atuais e monitorar a marca da empresa são algumas das vantagens que a mídia social pode trazer para o CRM. As conversas sobre a marca de uma empresa vão ocorrer nas redes sociais, independentemente se a empresa está envolvida ou não. Então, por que não ter a vantagem e saber mais sobre seus clientes?