Atendimento ao cliente e satisfação
O Sr. Baker é o Diretor de Atendimento ao Cliente da BXM, a fabricante de widgets número 1 do mundo. Embora a BXM venda a maioria dos widgets de todos os seus concorrentes, eles oferecem um péssimo atendimento ao cliente. Os executivos da empresa temem que se o BXM não mudar a forma como eles se comunicam com os clientes, eles possam perder seu primeiro lugar. O Sr. Baker foi contratado para mudar as coisas na BXM o mais rápido possível.
O atendimento ao cliente é definido como o atendimento das necessidades dos clientes em 110% antes e depois da compra de um produto ou serviço. Embora a maioria das empresas tenha um lema de atendimento ao cliente semelhante, como medem o atendimento ao cliente para garantir um serviço excelente?
Vamos definir as métricas de atendimento ao cliente comuns aos call centers e explorar os acordos de nível de serviço para maximizar a satisfação do cliente. A satisfação do cliente nos mostra o quanto os clientes estão satisfeitos com nosso serviço ou produto. As empresas medem a satisfação do cliente por uma porcentagem, como: Temos um índice de satisfação do cliente de 80%. A satisfação do serviço deve ser medida após cada contato com o cliente, incluindo e-mail, chamada telefônica e sessão de bate-papo. As perguntas da pesquisa devem se concentrar no tempo de atendimento, resolução do primeiro contato, porcentagem de problemas escalados, acúmulo e taxa de rotatividade. Vamos falar sobre cada um separadamente.
Tratamento de tempo e resolução de contato
Uma das piores métricas de atendimento ao cliente da BXM era o tempo de atendimento. O tempo de tratamento significa simplesmente quanto tempo leva para resolver um caso. Esse tempo irá variar dependendo do tipo de produto, serviço e indústria. Por exemplo, uma concessionária de automóveis pode ter mais tempo para lidar com problemas de reparo do que um provedor de serviços de Internet com problemas de conexão. O tempo de tratamento também pode variar internamente, dependendo do problema.
O Sr. Baker pergunta ao grupo: ‘Quantos ligaram para um centro de atendimento ao cliente e foram transferidos para vários departamentos diferentes? Sabemos como esse processo pode ser frustrante. Adivinhe, pessoal, é isso que nossos clientes experimentam. Colocamos dados sobre a resolução do primeiro contato e o nosso abrange 20% da empresa. ‘
A resolução do primeiro contato significa que os problemas do cliente são resolvidos na primeira vez, durante a conversa inicial entre um cliente e o representante da empresa. No caso da BXM, apenas 20% dos clientes têm seus problemas resolvidos na primeira interação com a empresa. Um método para aumentar a taxa de resolução do primeiro contato é desenvolver diagramas de fluxo abordando problemas ou reclamações comuns.
Os fluxogramas podem fornecer aos representantes de atendimento ao cliente orientações passo a passo sobre como lidar com certas situações, dependendo de como os clientes respondem a certas perguntas. Esse método capacita os representantes a satisfazer o cliente, resolvendo os problemas rapidamente, quando a situação atende a um conjunto de condições ou critérios comuns.
Porcentagem de escalonamentos e pendências
Infelizmente, na BXM, nem todos os problemas podem ser resolvidos no primeiro contato devido à complexidade do widget, e alguns precisam ser encaminhados para uma equipe com conhecimento mais aprofundado. Os escalonamentos de contato são chamadas telefônicas, sessões de bate-papo ou e-mails em que o primeiro representante não consegue resolver o problema do cliente. Queremos garantir que esses escalonamentos sejam uma porcentagem muito pequena do total; portanto, nosso primeiro representante deve estar armado com as informações mais atualizadas sobre os principais problemas. Se os problemas forem escalados, o tempo de atendimento neste departamento deve ser apropriado para minimizar a insatisfação do cliente.
Às vezes, a equipe de escalonamento de contato do BXM não consegue resolver o problema e entra em um estado de atraso. Backlogs são normalmente questões muito difíceis que requerem a entrada de vários departamentos diferentes. Nesse caso, é muito importante atualizar o cliente com um prazo de resolução ou as etapas para resolver o problema.
Acordo de Nível de Serviço
O Sr. Baker continua dizendo: ‘Identificamos as métricas de atendimento ao cliente para cada um de seus departamentos e, no futuro, você calculará e monitorará os resultados. No entanto, cada gerente precisa criar um nível de serviço para as métricas. ‘
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo entre duas entidades que define o nível mínimo de serviço. Essas duas entidades podem ser internas ou uma pode ser interna e a outra externa. Na BXM, vamos nos concentrar em SLAs internos, onde cada departamento fornecerá um SLA para os executivos.
Por exemplo, se você gerencia o call center, o SLA de satisfação do cliente pode ser de 95%. Se você gerencia a equipe de escalonamentos, seu SLA pode resolver o problema em 2 a 3 horas. Depois de estabelecer o SLA, é importante comparar os reais, calcular o déficit e determinar um caminho para atender às expectativas.
Taxa de rotatividade
Infelizmente, independentemente de nossas excelentes métricas de atendimento ao cliente e SLAs, alguns clientes sairão por vários motivos. A porcentagem de clientes perdidos é chamada de taxa de rotatividade . Gostaríamos de manter nossa taxa de rotatividade o mais baixa possível.
Além disso, e tão importante, precisamos saber por que um cliente sai. Portanto, é imperativo que implementemos um plano onde os clientes devem nos contatar para cancelar seu serviço ou devolver um produto. Durante esse processo, podemos perguntar por que o cliente está saindo e criar métricas com base nos códigos de motivo.
Resumo da lição
Oferecer um excelente atendimento ao cliente é uma grande visão; no entanto, sem medir e avaliar as principais métricas, a satisfação do cliente pode ser cambaleante. Acordos de nível de serviço devem ser estabelecidos para cada métrica para garantir que estamos atingindo nossos objetivos. Uma das métricas mais importantes de atendimento ao cliente é o tempo de atendimento. O tempo de tratamento responde à questão de quanto tempo leva para resolver o problema de um cliente. Tão importante é a resolução do primeiro contato . Resolver o problema do cliente na primeira ligação, chat ou e-mail será fundamental para melhorar o atendimento ao cliente.
Embora nos esforcemos para resolver os problemas dos clientes no primeiro contato, alguns problemas podem precisar de escalonamento. Normalmente, os atrasos ocorrem quando os problemas demoram mais para serem reparados ou resolvidos. Novamente, as pendências devem ser monitoradas cuidadosamente e as atualizações do cliente são necessárias para manter a satisfação. Por último, e infelizmente, não podemos impedir todos os clientes de sair. O cálculo dos clientes que decidem não fazer negócios conosco é denominado taxa de rotatividade . Embora tenhamos churn, manter informações sobre o motivo da saída dos clientes fornecerá feedback sobre o que podemos fazer melhor.