Negocio

Métodos para prever as necessidades do cliente

Por que prever as necessidades do cliente?

Existem muitos aspectos vitais na administração de uma empresa, um dos quais é garantir que você mantenha seus clientes satisfeitos. É por isso que é importante ser capaz de prever as necessidades do cliente, além de fornecer um bom atendimento ao cliente. Prever as necessidades do cliente envolve fornecer um serviço ou produto que os clientes ainda não expressaram uma demanda. E isso vai além de seus clientes atuais. Você também precisa pensar em termos de potenciais clientes futuros.

As montadoras, por exemplo, estão constantemente adicionando recursos aos carros, como telas sensíveis ao toque, rádio na Internet e serviço Wi-Fi, que os consumidores nem sabiam que queriam ou precisavam. Esses serviços adicionais foram criados para fornecer uma solução às necessidades dos clientes antes que eles soubessem que precisavam deles. A previsão bem-sucedida das necessidades do cliente pode aumentar as vendas, os lucros e sua base de clientes, além de manter os clientes atuais satisfeitos.

Um exemplo

Vejamos um exemplo da vida real dos benefícios de prever as necessidades do cliente. Em 1999, a Proctor & Gamble lançou o pano Swiffer eletrostaticamente carregado quando os pesquisadores viram uma mulher derramar sem querer borra de café no chão e perceberam que não havia uma solução ideal para limpar rapidamente essa pequena bagunça. Uma vassoura não conseguia limpar completamente o solo úmido, enquanto o aspirador era muito trabalhoso para uma tarefa tão pequena. E assim, os pesquisadores reconheceram uma necessidade antes do consumidor, prevendo efetivamente a necessidade do cliente e fornecendo a linha Swiffer de produtos de limpeza.

Como prever as necessidades do cliente

Existem muitos métodos que podem ser usados ​​para prever as necessidades do cliente. Vejamos duas técnicas comuns.

Primeiro é estudar e passar tempo com seus clientes atuais. Esses clientes já compram seus produtos e podem ser leais à sua empresa. Estudar seus hábitos de compra e uso de produtos é um bom ponto de partida para antecipar as necessidades de seus clientes atuais.

Digamos, por exemplo, que o gerente geral de um hotel local goste de passar algum tempo todas as manhãs conversando com seus clientes no café da manhã. É quando ele obtém mais feedback sobre o que seus clientes desejam e precisam. Um dia, ele falou com um cliente que fez um pedido especial para o café da manhã na cozinha. O gerente geral aprendeu que o cliente sempre faz pedidos especiais, porque se cansa de tomar o mesmo café da manhã padrão todas as manhãs quando está viajando.

O gerente geral usou esse feedback para criar uma nova adição ao menu: a cada semana, incluiria uma opção diferente de ‘Café da Manhã do Mundo’, permitindo que os hóspedes experimentassem algo que normalmente não comeriam em um hotel americano. Por exemplo, em uma semana o cardápio apresentaria deliciosos doces franceses, enquanto na seguinte ofereceria um café da manhã polonês tradicional com ovos, kielbasa e panquecas de batata. O gerente geral foi capaz de usar o feedback do cliente para prever as necessidades dos clientes e satisfazer os desejos dos hóspedes do hotel, mesmo que eles não soubessem que queriam mais variedade em suas opções de comida.

No entanto, você não deseja concentrar 100 por cento de sua atenção nos clientes atuais, porque pode haver um mercado de não consumidores que seus produtos ou serviços poderiam impactar. Os não consumidores são consumidores que atualmente não patrocinam sua empresa, mas podem ter uma necessidade futura que ela possa satisfazer. No momento, eles não estão comprando produtos de um concorrente, mas, em vez disso, estão esperando por um produto ou serviço de seu interesse. Portanto, ao considerar a oferta de um novo produto ou serviço, é importante olhar para o mercado de não consumidores, em vez de focar apenas na fatia de mercado que você pode tirar dos concorrentes.

Digamos, por exemplo, que Freddy quisesse abrir um novo restaurante em um pequeno centro da cidade. Ele notou que já havia várias pizzarias. Em vez de abrir uma pizzaria e roubar clientes de outras pizzarias, ele decidiu abrir uma lanchonete. Havia não consumidores que não frequentavam as pizzarias do centro porque não eram fãs de pizza. Então, quando a lanchonete abriu, ela criou um novo mercado de clientes.

Resumo da lição

Uma parte importante do negócio é ser capaz de prever as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Existem vários métodos para prever as necessidades do cliente. Você pode estudar seus clientes atuais para determinar as necessidades potenciais. Você também pode focar sua atenção em não consumidores , que são consumidores que não patrocinam seu negócio ou os negócios de seus concorrentes, mas que podem ter uma necessidade que você possa atender.