Satisfação do cliente
Você já fez negócios com uma empresa e não ficou satisfeito com o produto ou serviço? Que tal uma vez em que você ficou satisfeito com o produto ou serviço? Quer você esteja satisfeito ou não, as empresas querem saber sua opinião. Quando os clientes compram um produto ou serviço, eles esperam ficar satisfeitos com toda a experiência. Isso exige que os clientes fiquem satisfeitos antes, durante e depois de comprar um produto ou serviço. Qualquer coisa a menos pode ter um impacto prejudicial na reputação de uma empresa, diminuindo a satisfação do cliente.
Vamos conversar um pouco sobre o que é a satisfação do cliente. Suporíamos que a definição de satisfação do cliente é autoexplicativa e significa clientes satisfeitos. No entanto, a definição é um pouco mais ampla do que isso. Satisfação do clienteé um termo usado para medir como os produtos e serviços atendem, excedem ou não atendem às expectativas do cliente. Medir a satisfação do cliente é um processo importante para qualquer empresa, pois pode aumentar a retenção de clientes e ajudar a gerenciar as relações com os clientes. Embora as empresas adorem conquistar novos clientes, custa menos a elas reter os clientes existentes. A satisfação do cliente é medida pela coleta de dados que mostram o quão satisfeitos os clientes estão com os produtos e serviços de uma empresa. Vamos dar uma olhada em diferentes medidas de satisfação do cliente que as empresas podem usar para melhorar a retenção e gerenciar os relacionamentos com os clientes.
pesquisas
As pesquisas são uma ótima ferramenta que as empresas podem usar para medir a satisfação do cliente, gerenciar relacionamentos com o cliente e reforçar experiências agradáveis para ajudar a reter os clientes existentes. Uma empresa pode enviar aos clientes uma pesquisa por correio, e-mail ou fazer com que eles respondam a uma pesquisa na conclusão de uma chamada de atendimento ao cliente. De qualquer forma, a pesquisa deve ser curta e relevante, pois os clientes podem ser desencorajados a responder uma pesquisa longa. É mais provável que uma pesquisa de três a quatro perguntas seja respondida, em oposição a uma pesquisa de dez perguntas.
Ao criar perguntas de pesquisa, é importante que as empresas façam as perguntas certas e forneçam respostas que lhes permitam ter uma ideia de como os clientes se sentem em relação ao produto ou serviço. Por exemplo, se um cliente comprou um produto, a empresa pode enviar-lhe uma pesquisa por e-mail perguntando sobre o produto. Uma pergunta como ‘Quão satisfeito você está com o produto?’ com respostas como ‘muito insatisfeito’, ‘um pouco insatisfeito,’ neutro ‘,’ um pouco satisfeito ‘e’ muito satisfeito ‘permitem que as empresas meçam a atitude de um cliente em relação a um produto ou serviço.
Uma pesquisa de satisfação do cliente também deve incluir uma pergunta de lealdade. Por exemplo, uma pergunta como ‘Qual a probabilidade de você recomprar produtos da empresa ABC?’ com respostas como ‘Muito improvável’, ‘pouco provável’, ‘neutro’, ‘pouco provável’ e ‘muito provável’ pode dar às empresas uma compreensão da saúde de seu relacionamento com o cliente.
Lealdade do consumidor
Existe uma marca da qual você continuamente recompra produtos e serviços? Nesse caso, você está demonstrando a lealdade do cliente. A lealdade do cliente são comportamentos que os clientes exibem, como revisitar marcas para fazer compras regulares, iniciar o marketing boca a boca e iniciar recomendações. Os clientes leais dão preferência a uma marca em detrimento de outra, o que é um bom indicador de que estão satisfeitos com o produto ou serviço. Portanto, a fidelidade do cliente é um ótimo método que as empresas podem usar para medir a satisfação do cliente. Mas, que dados podemos obter da lealdade do cliente para medir a satisfação do cliente? As empresas podem rastrear pagamentos e transações, como transações de cartão de crédito, para determinar quem são seus compradores e o que estão comprando.
Embora a manutenção de clientes fiéis custe menos para as empresas, é importante garantir que permaneçam fiéis e felizes, pois custa mais às empresas adquirir novos clientes. As empresas devem nutrir seus clientes fiéis como uma forma de construir o relacionamento. O segredo é descobrir maneiras criativas de enfatizar o relacionamento com eles. Por exemplo, as empresas podem enviar a seus clientes fiéis ofertas e cupons exclusivos como forma de agradecimento por sua fidelidade. Existem até marcas que enviam a seus clientes fiéis convites para vendas especiais ou acesso antecipado às suas vendas anuais.
Grupos de foco
Os grupos de foco são outra forma de as empresas medirem a satisfação do cliente. Eles também são uma ótima maneira de se comunicar com clientes potenciais e existentes em um ambiente descontraído e informal. Grupos de focopermitir que as empresas coletem informações sobre seus produtos ou serviços de um grupo de clientes. Isso inclui a coleta de ideias e feedback sobre as necessidades, expectativas e sugestões do cliente sobre maneiras de fazer melhorias nos produtos e serviços de uma empresa. Os grupos de foco também permitem que as empresas tenham a oportunidade de ver os clientes interagirem com seus produtos, enquanto as ideias se desenvolvem à medida que os clientes respondem às respostas uns dos outros. Por exemplo, uma grande empresa de eletrônicos acaba de desenvolver um novo produto e querem saber se os clientes vão gostar e se venderá bem. Manter um grupo de foco é uma ótima maneira de fazer com que os clientes avaliem o produto enquanto reúnem suas ideias e feedback.
Resumo da lição
A satisfação do cliente desempenha um papel fundamental na saúde de qualquer empresa. Ele fornece às empresas dados que podem usar para gerenciar relacionamentos com clientes e melhorar a retenção. Medidas de satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação do cliente, fidelidade do cliente e grupos de foco, são apenas algumas maneiras pelas quais as empresas podem saber como os clientes se sentem sobre seus produtos e serviços, bem como suas expectativas.