Intervenções de terceiros em organizações
Nas organizações complexas de hoje, há uma variedade de razões pelas quais o conflito pode ocorrer sobre coisas como agendas concorrentes, diferenças de opiniões, recursos limitados, restrições de tempo e necessidades departamentais conflitantes.
Muitos desses conflitos podem ser resolvidos por aqueles diretamente envolvidos no conflito; no entanto, há momentos em que os envolvidos nesses conflitos descobrem que são incapazes de administrar suas diferenças por si próprios.
O termo terceiro é usado para descrever uma pessoa ou grupo de pessoas que intervém para ajudar os envolvidos em uma disputa a resolver seu conflito.
Existem muitas funções que um terceiro pode ter em uma situação de conflito. Um terceiro pode atuar como um facilitador para ajudar a organizar e arranjar reuniões entre as partes em disputa, definir agendas, orientar discussões produtivas e manter um registro do que está sendo discutido.
Um terceiro também pode servir como consultor , ajudando as partes em disputa a analisar e compreender as razões do conflito para que possam planejar uma estratégia de resolução. Ambas as funções de facilitador e consultor permitem um envolvimento mínimo do terceiro. Infelizmente, nem todos os conflitos podem ser resolvidos com essa abordagem mínima e, ocasionalmente, uma estratégia mais invasiva é necessária.
Mediação
A mediação é a forma como uma das abordagens mais práticas para a resolução de conflitos é conhecida. A mediação é um fórum informal e não agressivo para a resolução de conflitos em que um representante terceiro, conhecido como mediador, ouve ambos os lados do desacordo em um ambiente casual.
O mediador é a função mais ativa que um terceiro pode exercer. Ele ou ela pode facilitar as discussões de uma maneira projetada para encerrar a disputa de uma forma que agrade a todas as partes envolvidas. O que torna o mediador especialmente eficaz é sua postura independente e imparcial em relação ao conflito. A maioria dos mediadores é trazida de fora da organização – ou pelo menos de fora da área funcional na qual as partes em conflito trabalham.
Uma sessão de mediação típica envolverá o mediador sentando as partes em disputa cara a cara e pedindo que cada uma ouça enquanto a outra parte explica seu lado da história. Nenhum registro é mantido. É função do mediador manter as partes em conflito focadas na raiz do problema e não em detalhes superficiais ou argumentos iniciais. Ao manter a questão raiz como o foco da sessão de mediação, o mediador pode ajudar as partes em conflito a desenvolver um entendimento compartilhado da disputa para que possam chegar a um acordo sobre uma solução plausível que satisfaça os interesses de ambas as partes.
É importante observar que as partes em disputa são responsáveis pela execução da solução acordada. O mediador não tem autoridade para impor a solução. Na melhor das hipóteses, ele pode fazer uma sugestão sobre como resolver o conflito, mas caberá às partes em conflito decidir se aceitam ou não.
Arbitragem
Quando um mediador não consegue persuadir os disputantes a chegarem a uma solução por conta própria, a arbitragem pode se tornar necessária. A arbitragem é uma intervenção de terceiros mais agressiva em que um árbitro ou painel de árbitros ouve todos os lados da questão e toma uma decisão firme sobre como encerrar o conflito.
Normalmente, uma transcrição é mantida para que o árbitro possa revisar cuidadosamente todas as evidências e testemunhos dos disputantes antes de determinar quem está certo ou errado e como o conflito deve ser resolvido.
A decisão sobre como o conflito deve ser resolvido é vinculativa e não pode ser alterada. É por isso que o árbitro é considerado o tipo mais poderoso de intermediário terceirizado. A arbitragem funciona bem para as partes que não se importam em abrir mão do controle sobre a resolução do conflito e para aquelas que simplesmente desejam resolver a disputa.
Resumo da lição
Vamos revisar. O termo terceiro é usado para descrever uma pessoa ou grupo de pessoas que intervém em uma situação de conflito para ajudar os envolvidos a resolver sua disputa. Existem muitas funções que um terceiro pode ter em uma situação de conflito.
- A função de facilitador é usada para ajudar a organizar e organizar reuniões entre as partes em disputa, definir agendas, orientar discussões produtivas e manter um registro do que está sendo discutido.
- A função de consultor é usada para ajudar as partes em disputa a analisar e compreender as razões do conflito para que possam planejar uma estratégia de resolução.
- O mediador é a função mais ativa que um terceiro pode exercer. Ele ou ela ouve os dois lados da discordância em um ambiente casual para encorajar um entendimento mútuo da raiz do problema. Depois que cada disputante compartilha suas idéias, eles devem desenvolver uma solução que seja aceitável para ambas as partes.
- A função de árbitro é a função mais agressiva que um terceiro pode ter. O árbitro ouve ambos os lados, mantém um registro, examina a questão, determina quem está certo ou errado no conflito e decide como o conflito deve ser resolvido.
Resultado de aprendizagem
Na conclusão deste vídeo, você deve ser capaz de explicar as várias funções que um terceiro pode desempenhar em uma situação de conflito: facilitador, consultor, mediador ou árbitro.