Serviços
Nosso ninja estava em uma luta massiva na noite passada. Ele sofreu alguns ferimentos e agora precisa ir ao médico. Seu interesse não é comprar um produto, mas obter os melhores serviços médicos. Um serviço é o resultado da aplicação de esforços humanos ou mecânicos a pessoas ou objetos . Os exemplos de serviços incluíam cuidados médicos, paisagismo, cuidados infantis, aconselhamento e tratamentos de salão. Todas as palestras anteriores discutiram como comercializar produtos e serviços. Existem algumas características únicas em relação aos serviços de marketing em comparação com o marketing de um bem.
Serviços de marketing
O ninja precisa de cuidados médicos e está em busca de um médico altamente recomendado. O exame do ninja será um serviço, e pode ser categorizado em intangível, inseparável, heterogêneo e perecível . Essas quatro características são importantes para que os profissionais de marketing entendam antes de criar um mix de marketing para um serviço.
Intangibilidade
A diferença mais básica entre um bem e um serviço é a intangibilidade . Isso significa que o serviço não pode ser ouvido, sentido, tocado, visto ou saboreado. Isso faz com que os serviços sejam muito difíceis de avaliar e também tenham boas qualidades de pesquisa. Qualidades de pesquisa são características facilmente analisadas antes que ocorra uma compra. Isso também torna um desafio para os profissionais de marketing comunicar os benefícios do serviço. Muitas empresas orientadas a serviços criam uma representação tangível para ajudar seus consumidores a entender o que eles representam. Por exemplo, o consultório médico que nosso ninja está considerando para um check-up usa uma fotografia de vitaminas para representar que seus serviços o deixarão saudável. Outra grande diferença é que os bens do produto são produzidos, vendidos e consumidos, o que não é como um serviço é prestado.
Inseparabilidade
Os serviços são impossíveis de separar no processo de compra. Já imaginou comprar um corte de cabelo, mas não ir ao salão para cortar o cabelo? Inseparabilidade é a impossibilidade de separar a produção e o consumo de um serviço . Uma vantagem da inseparabilidade é que os consumidores podem dar feedback constante. Por exemplo, nosso ninja pode dizer ao seu barbeiro exatamente quais mudanças ele deseja enquanto corta o cabelo. Um desafio para as empresas de serviços é que devem ter funcionários muito bem treinados e adeptos da prestação de serviços excelentes. A qualidade deve ser consistente.
Heterogeneidade
Os serviços devem ser consistentes e confiáveis. Vamos pensar em quando nosso ninja vai para sua corrida semanal de pizza. Ele espera que sua pizza seja entregue exatamente da mesma maneira e com um sabor tão delicioso quanto na semana anterior. A heterogeneidade também é conhecida como variabilidade e é um desafio enfrentado pelas empresas orientadas a serviços. É quando os serviços têm problemas para serem padronizados. A barbearia que o ninja costumava frequentar deu a ele um corte de cabelo excelente por dois meses. Então nas duas últimas vezes que ele tentou um corte, ele acabou com um resultado muito ruim. Essa variabilidade não intencional no serviço agora o levou a ir para outro lugar.
As empresas de fast food gastam enormes quantias de dinheiro criando alimentos de qualidade e padronizados em todas as suas lojas. Por exemplo, se você pedir um hambúrguer em um McDonalds no Texas ou Maine, o hambúrguer deve ter o mesmo gosto. O fator mais importante para não manter a variabilidade é por meio de um treinamento excelente e procedimentos definidos.
Perecibilidade
A última característica dos serviços é chamada de perecibilidade , o que significa que não podem ser armazenados, armazenados ou inventariados . Não é como se nosso ninja pudesse pedir seis cortes de cabelo e armazená-los em seu esconderijo. Este é um grande desafio para um provedor de serviços, pois qualquer tempo de serviço que não seja usado equivale a uma perda de receita. Por exemplo, para cada assento de avião vazio, a companhia aérea enfrenta uma perda de lucro. A mesma preocupação existe para a barbearia. A barbearia ninja deve manter seus barbeiros ocupados cortando cabelos e não parados de braços cruzados.
Estratégia de Produto para Serviços
Como uma empresa de serviços tem características diferentes em seu plano geral de marketing, também deve haver alguns ajustes no mix de marketing. Muitas empresas de serviços oferecem ofertas de produtos de serviços básicos e complementares . Por exemplo, o ninja não pode apenas ir à barbearia para cortar o cabelo (o que seria uma oferta essencial), mas também para fazer uma massagem, aparar a barba e até mesmo tomar um café de graça enquanto espera (que é o produto complementar ofertas). As empresas de serviços também devem decidir se suas ofertas serão padronizadas ou personalizadas. Por exemplo, se nosso ninja quiser que seus impostos sejam pagos, ele pode ir a um escritório de impostos 1-800-Ninja e concluí-los por $ 99. Ou o ninja pode ir para uma empresa de CPA e um serviço mais personalizado, mas é claro que o preço será mais alto.
Estratégia de lugar para serviços
Existem algumas questões que as empresas de serviços devem considerar com a distribuição. Eles devem considerar a localização, programação, conveniência, número de pontos de venda e distribuição direta versus indireta . A localização é muito importante para empresas de serviços, como hotéis e bancos. Eles gastam muito tempo pesquisando o melhor local para oferecer seus serviços para o maior número de seu mercado-alvo.
A programação é uma das questões mais importantes que preocupam os clientes. Os consumidores desejam seus serviços no melhor momento para eles. Por exemplo, a família ninja decidiu visitar seus parentes no Texas, então eles estão muito preocupados em obter o melhor horário de voo. Ninguém na família ninja quer um voo de saída às 7h. Quando as crianças ninja adoeceram na semana passada, a Mãe Ninja procurou a melhor clínica médica com o melhor horário.
A conveniência geral é outro grande motivador da localização do serviço. Os consumidores desejam ter acesso fácil a serviços, como caixas eletrônicos em supermercados, ou restaurantes como o Outback Steakhouse, que oferece comida para viagem levada para seus carros.
As empresas de serviços precisam decidir sobre o número de pontos de venda que terão e também se estão usando distribuição indireta / direta . Os ninjas preferem cortar o cabelo na barbearia exclusiva com apenas um local em vez de uma franquia com muitos locais. O ninja sente que a barbearia é mais exclusiva e oferece um serviço melhor e cortes de cabelo melhores. A família ninja também prefere a distribuição indireta ao comprar ingressos para shows pela Internet. Um exemplo de distribuição direta seria se o adolescente ninja os comprasse em uma bilheteria. A localização de um serviço depende de muitas variáveis de objetivos de marketing diferentes .
Estratégia de promoção de serviços
Promover um serviço pode ser um grande desafio para os profissionais de marketing porque são difíceis de avaliar. Os profissionais de marketing podem tentar usar uma pista tangível para permitir que o consumidor visualize por que seu serviço é superior. Por exemplo, a Allstate Insurance usa 'você está em boas mãos com a Allstate' e tem um par de mãos estendidas para proteger. O endosso de celebridades também é muito eficaz na promoção de um serviço. Por exemplo, William Shatner promove a economia de custos de hotéis e companhias aéreas endossando Priceline.com.
A terceira forma de promover um serviço seria criar uma imagem corporativa consistente . A Disney oferece uma imagem forte com seu Castelo da Cinderela e o uso da cor azul. A Ninja Corporation usa uma cor preta forte e a imagem de uma capa preta para representar proteção para sua divisão de segurança de artes marciais.
Estratégia de preços para serviços
O maior desafio no desenvolvimento de uma estratégia de preços para um serviço é determinar do que o preço depende. Por exemplo, o preço se baseia em uma tarefa específica, como o ninja cortando o cabelo, ou no tempo que leva para realizar o serviço? As empresas de serviço também precisam determinar se o preço deve ser para uma oferta agrupada ou com preço separado. Por exemplo, nosso ninja quer lavar, cortar, secar e aparar a barba hoje. A barbearia oferecerá ao ninja um preço total pelo serviço empacotado de US $ 80 ou o preço de cada serviço será reduzido?
Resumo da lição
Existem muitas diferenças únicas no marketing de um produto do que no marketing de um serviço. As principais diferenças características são intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. O gerente de marketing também deve fazer ajustes no mix de marketing de um serviço. O profissional de marketing deve garantir que o serviço seja oferecido ao consumidor no momento, local, preço e promoção corretos. Eles devem levar em conta que a conveniência, a localização e a capacidade de criar uma pista tangível para o serviço são os aspectos mais importantes do marketing de serviço.
Resultado de aprendizagem
Depois de assistir a esta lição, você será capaz de:
- Identifique e resuma as quatro características de um serviço, bem como as questões a serem consideradas na distribuição do serviço
- Compreenda algumas estratégias de promoção e preço para serviços