Gestão de Varejo
Lisa e Tom são coproprietários da loja de animais do bairro e de um cinema. Como gerentes, eles são responsáveis por vender serviços e mercadorias aos clientes em suas lojas.
Como lojistas, eles estão atentos à concorrência e estão sempre pensando em como melhorar seus negócios. Eles descreveram alguns de seus objetivos:
- Como eles podem atender melhor os clientes?
- Como eles podem oferecer serviços que atrairão clientes?
- Como posso manter uma base de clientes leais?
O processo de tomada de decisão da gestão do varejo envolve uma série de componentes. Vamos examiná-los em detalhes.
Ambientes de varejo
Lisa e Tom estão no mercado há vários anos e têm um bom conhecimento dos fatores ambientais. No varejo,
- o macroambiente envolve seguir as leis federais, estaduais e locais que garantem que suas atividades comerciais sejam justas e não tirem vantagem do cliente por meio de preços injustos, propaganda enganosa e promoções enganosas.
- o microambiente envolve considerar os clientes e também os concorrentes.
Por exemplo, Lisa precisa competir com outra loja de animais próxima. Ela está considerando merchandising embaralhado , o que significa oferecer algo que normalmente seria oferecido por um tipo diferente de loja. Nesse caso, ela pensa em oferecer um serviço de xampu para animais de estimação, normalmente um serviço de higiene, mas que está relacionado ao seu negócio e pode diferenciar sua loja.
Tom ainda não tem concorrentes, mas precisa antecipar e compreender sua base de clientes em constante mudança. Recentemente, uma escola abriu nas proximidades. Para atrair os pais ao teatro, ele acrescentou uma creche.
Estratégia de varejo
Lisa e Tom perceberam que precisavam de uma estratégia de varejo sólida , o que significa descobrir quem é seu público e atendê-lo enquanto lida com a concorrência. Para desenvolver uma estratégia de varejo e cumprir seus objetivos, eles tiveram que identificar alguns fatores-chave:
- Quem é seu mercado-alvo?
- Qual é a natureza das mercadorias e serviços que eles oferecem?
- Quais são as maneiras de construir uma vantagem de longo prazo sobre os concorrentes?
O gerenciamento de mercadorias inclui compra e merchandising de mercadorias.
Para a compra de mercadorias, Lisa cuida de tudo relacionado a produtos e mercadorias na loja de animais. Estas são decisões de compra sobre os tipos de bens que seriam lucrativos, que podem ser adquiridos a preços de atacado. Para se manter à frente da concorrência, ela acompanha os novos fornecedores locais. Recentemente, ela comprou uma árvore para gatos a preço de atacado e a colocou em sua vitrine.
A função de merchandising desafiou Tom a tomar decisões sobre o gerenciamento de mercadorias. Ele precisa promover os bens e serviços de seu teatro e saber quais mercadorias deveriam ser promovidas no momento certo, na quantidade certa e no preço certo.
Quando chega o fim de semana de um filme de sucesso, Tom coloca mercadorias como pôsteres e bonecos de ação relacionados aos temas do filme no balcão de ingressos. Ele decidiu que isso venderia produtos e seria lucrativo para o negócio.
Gestão de loja
Um dos desafios que Lisa e Tom enfrentaram desde o início por terem tempo suficiente para ocupar também o lugar de gerentes de loja. Então, eles contrataram gerentes para ambos os pontos de venda para melhorar o gerenciamento da loja. Eles eram específicos no que exigiam de seus gerentes, principalmente boas habilidades de liderança com os funcionários e ótimas habilidades de comunicação e atendimento ao cliente.
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Compreensão de Gestão de Varejo
A compreensão da gestão de varejo exige uma compreensão da indústria de varejo e do comportamento do cliente.
Antes de Lisa e Tom iniciarem seus próprios negócios de varejo, eles tiveram que aprender que o setor de varejo são mercadorias e serviços que se destinam aos usuários finais, ou as pessoas que compram os produtos. A loja pode ser uma loja física, um catálogo ou um site.
Lisa e Tom são varejistas especializados, pois se especializam em produtos específicos. Antes de decidirem seu nicho, eles pesquisaram os outros tipos de varejistas:
- Lojas de departamento que oferecem uma grande variedade de produtos
- Supermercados especializados em alimentos e bebidas
- Varejistas de armazém oferecendo mercadorias a preços de armazém mais baixos
- Varejistas especializados em linhas de produtos ou setores específicos
- E-tailers onde as compras são feitas online e depois entregues
- Varejista de lojas de conveniência em bairros que oferecem produtos domésticos populares e outros itens
- Varejistas de desconto que oferecem uma ampla variedade de produtos a preços promocionais
Comportamento multicanal e de compra
Conforme sua loja de animais continua a crescer, Lisa considera o varejo multicanal , onde os clientes podem comprar seus produtos por meio de várias vias, como um site, catálogo ou mídia social.
Para ajudar nessa decisão, ela pesquisou o comportamento de compra do cliente, em outras palavras, as atitudes e preferências do cliente. Ela teve que perguntar:
- Como os clientes tomam uma decisão sobre qual loja de varejo eles preferem?
- De que forma os fatores sociais e pessoais afetam sua decisão?
- O que ela pode fazer para aumentar a frequência do cliente e aumentar as vendas por visita?
Resumo da lição
Os objetivos dos lojistas de varejo são atrair, atender e manter uma base fiel de clientes. Existem muitos fatores envolvidos na tomada de decisão de gerenciamento de varejo. Primeiro, esteja ciente de:
- o macroambiente , que envolve o cumprimento das legislações federais, estaduais e municipais.
- o microambiente , que envolve considerar os clientes e também os concorrentes.
Os lojistas precisam de uma estratégia de varejo , o que significa identificar o mercado-alvo e a natureza das mercadorias vendidas. Os proprietários precisarão equilibrar o gerenciamento de mercadorias , a compra e promoção de mercadorias e o gerenciamento da loja, contratando gerentes e outros funcionários para fornecer habilidades de liderança e atendimento ao cliente.
Para uma boa compreensão da gestão de varejo, pesquise os tipos de varejistas, como lojas especializadas ou e-tailing, e o comportamento de compra do cliente (atitudes e preferências). Os proprietários de lojas podem considerar:
- varejo multicanal – oferecendo vários meios de onde os clientes podem comprar mercadorias (site, catálogo, etc.).
- merchandising embaralhado – oferecendo algo que normalmente seria oferecido por um tipo diferente de loja para adicionar apelo ou uma vantagem competitiva.