O que é gerenciamento de qualidade total?
Nenhuma abordagem de mudança funciona para todas as organizações. A cultura organizacional, os processos de gerenciamento e os sistemas existentes na organização atual precisam ser cuidadosamente analisados para determinar o melhor caminho a seguir.
A gestão da qualidade total (TQM) é uma abordagem de gestão para a satisfação do cliente , satisfação dos funcionários e relacionamento com fornecedores, melhorando continuamente os processos e sistemas de uma empresa para desenvolver produtos e serviços de qualidade.
Quando as vendas de iates despencaram na Swanky Yacht Builders, Inc., o proprietário, Sr. Cash, ficou preocupado. Uma olhada no showroom flutuante de seu concorrente Lux-A-Roo Yacht Builders convenceu Cash de que havia um problema interno.
A primeira coisa que ele fez foi revisar pesquisas recentes de satisfação do cliente. Claramente, mudanças precisavam ser feitas. Seus clientes reclamaram do mau atendimento ao cliente que recebiam quando ligavam para reclamar de problemas com seus iates.
Ele descobriu que seus funcionários estavam estressados com a quantidade de ligações que eram responsáveis por atender. Por causa disso, os funcionários ficavam mal-humorados com quem ligava. Até os fornecedores ficaram irritados com as vendas baixas. Eles não podiam mais contar com o Swanky's para encomendar peças e equipamentos regularmente.
O Sr. Cash estava em dúvida sobre como resolver esse problema. Ele se voltou para a TQM para obter a resposta.
Decisões importantes de TQM
Implementar o TQM em uma organização requer uma autorreflexão rigorosa. Os gerentes lidam com questões importantes como:
- Qual é o propósito da nossa organização?
- Qual é a nossa visão?
- Qual é a nossa declaração de missão?
- Quais são nossos objetivos organizacionais gerais ?
- Nossos objetivos estão intimamente ligados à nossa missão?
- Que valores consideramos importantes para nós como organização?
O Sr. Cash imediatamente começou a montar uma equipe de gerentes. Essa potência de cérebros gerenciais trabalhava dia e noite na busca incansável das respostas certas. Eles primeiro examinaram o propósito da organização.
O que a Swanky Yacht Builders deseja que o mundo saiba por que eles fazem o que fazem? A equipe de gestão apresentou seu objetivo:
A Swanky Yacht Builders oferece aos clientes a maneira mais opulenta de navegar pelo mundo.
Agora que o objetivo foi definido, a visão, ou estado futuro da empresa, está definida:
A Swanky Yachts quer ser a principal fonte de iates de luxo, superando as expectativas dos clientes por meio de uma habilidade artesanal de qualidade por funcionários qualificados e construindo relacionamentos com os melhores fornecedores.
A declaração de missão foi a próxima. A equipe decidiu usar:
A Swanky Yacht Builders se dedica a fornecer ao 1% mais rico iates da mais alta qualidade. Queremos superar as expectativas de qualidade de nossos clientes, desenvolver nossos funcionários em todo o seu potencial e construir relacionamentos sólidos com a comunidade.
Em seguida, a equipe revisou os objetivos da empresa. Eles apresentaram objetivos em todas as áreas do negócio:
- Uma meta financeira de aumentar as vendas em 15% nos próximos 12 meses
- Uma meta de marketing de desenvolver um novo design de iate para atrair um novo mercado-alvo
- Uma meta de recursos humanos de treinamento da equipe existente em novos processos e sistemas
- A meta do cliente de reduzir o número de reclamações respondendo às chamadas em menos tempo
- Uma meta do fornecedor de desenvolver relacionamentos duradouros com os fornecedores
Agora que a nova declaração de missão e objetivos estão intimamente ligados, é hora de implementar o TQM em toda a empresa.
Implementando TQM
Até agora, o Sr. Cash avaliou suas necessidades atuais, como aumentar a satisfação do cliente, identificando os eventos que levaram à necessidade de TQM - como a queda nas vendas e a qualidade de vida profissional de seus funcionários e os relacionamentos que desenvolveu com fornecedores. Ele fez todas as coisas certas necessárias para criar uma empresa mais competitiva.
Agora ele pode implementar o TQM. O dinheiro começou com as expectativas do cliente. Seus clientes esperam que seus iates funcionem bem. Isso significa que os construtores de iates devem ser treinados para construir iates da maneira certa na primeira vez.
Ele também teve que olhar para os suprimentos que usou para construir iates. Ele percebeu que algumas peças usadas foram na verdade reformadas, não eram novas. Seus fornecedores foram solicitados a fornecer apenas peças novas e imaculadas.
O dinheiro acompanhou os agentes de atendimento ao cliente enquanto eles atendiam às ligações dos clientes. O que ele descobriu foi chocante. Seus funcionários estavam fazendo malabarismos de três a quatro ligações ao mesmo tempo, sem interrupção do dia. Esses agentes almoçaram em suas mesas.
Cash contratou mais alguns agentes e implementou um programa de treinamento para funcionários novos e existentes. Ele também mudou a programação de atendimento ao cliente para que todos os agentes tivessem a chance de fazer uma pausa necessária para o almoço.
Os vendedores receberam novos objetivos e um banco de dados de clientes potenciais ricos para entrar em contato. Esses vendedores também receberam mais latitude para negociar preços. Com acesso a dados e autonomia para fazer negócios, as vendas começaram a aumentar.
A equipe de gestão treinou e orientou os funcionários. Os processos diários foram monitorados e revisados conforme necessário.
Por fim, Cash e a equipe de gestão forneceram feedback aos funcionários por meio de um sistema de avaliação. Reconhecimento e recompensas foram dados aos funcionários que seguiram a TQM e demonstraram melhorias em sua área da empresa.
Resumo da lição
A gestão da qualidade total é uma abordagem de gestão para a satisfação do cliente, satisfação do funcionário e relacionamento com o fornecedor. Envolve o desenvolvimento de processos e sistemas que funcionam bem na primeira vez.
Conforme os processos e sistemas evoluem, eles são monitorados e revisados conforme necessário.
Existem algumas coisas importantes a serem observadas no estado atual de uma organização ao considerar o uso de TQM como uma abordagem para a gestão da qualidade:
- O propósito de nossa organização
- A visão
- A declaração de missão
- Objetivos organizacionais gerais
- A ligação entre a declaração de missão e os objetivos gerais
- Valores da empresa
Um conjunto de novos objetivos gerais é desenvolvido e processos e sistemas são projetados para efetuar mudanças.
Conforme os processos e sistemas evoluem, os gerentes avaliam os resultados. Se um processo ou sistema não está funcionando de forma eficaz ou eficiente, ele é revisado e reintegrado.
Quando os processos e sistemas funcionam bem, os funcionários são recompensados por sua parte na manutenção do plano geral de gerenciamento da qualidade.
Resultados de Aprendizagem
No final desta lição, você será capaz de:
- Definir gestão de qualidade total (TQM)
- Liste as etapas e considerações importantes da implementação do TQM