Habilidades interpessoais
Violet Jones, do Intestinal Distress Taco Restaurant, contratou recentemente um novo gerente assistente chamado Fred Beans. Fred acabou se tornando um supervisor de pesadelo absoluto, sem habilidades sociais, de comunicação ou interpessoais.
Habilidades interpessoais são as ferramentas que as pessoas usam para interagir e se comunicar com os indivíduos em um ambiente organizacional. Existem nove áreas principais de comunicação interpessoal nas quais Fred falha com seus funcionários e isso levou à sua demissão imediata após trabalhar apenas um mês. As nove áreas são:
- comunicação verbal ,
- comunicação não verbal ,
- habilidades de escuta ,
- negociação ,
- resolução de problemas ,
- tomada de decisão ,
- assertividade ,
- paciência ,
- empatia .
Vejamos o caso de Fred Beans para ver o que acontece quando os funcionários não têm as habilidades interpessoais necessárias para desempenhar no trabalho.
Comunicação verbal
Fred falhou miseravelmente na comunicação verbal com toda a equipe. A definição de comunicação verbal é como e quais palavras são usadas para se comunicar com os indivíduos. É a capacidade de se comunicar por meio de palavras com tom e maneira corretos.
A semana inicial de Fred com Angústia Intestinal Taco revelou que ele não era capaz de uma boa comunicação verbal. Ele murmurou ordens e gritou quando os funcionários fizeram algo errado. A maioria dos funcionários passou a ter medo de trabalhar com Fred porque não conseguia entender suas instruções. Ele também não era um bom comunicador não verbal.
Comunicação não verbal
Outro tipo de habilidade interpessoal é a comunicação não verbal , que consiste em expressões faciais, linguagem corporal e gestos com as mãos. Fred só se comunicava com comunicação não verbal negativa, que consistia em franzir a testa e olhares furiosos.
Todos os funcionários preferem o comportamento profissional de Violet, já que ela fala com clareza e é animada por uma comunicação não verbal positiva. Ela sempre tem um sorriso no rosto e usa as mãos para explicar melhor instruções complicadas. A comunicação bidirecional é essencial ao desenvolver um conjunto de excelentes habilidades interpessoais.
Habilidades auditivas
Fred também tem habilidades de escuta muito ineficazes, o que leva a uma crise na loja a cada semana. Habilidades auditivas são a habilidade de ouvir atentamente e processar informações corretamente. Fred não estava prestando atenção quando um dos funcionários disse que eles estavam com pouca carne de taco. Mais tarde naquela semana, o armazém ficou sem carne e teve que fechar temporariamente até que um carregamento fosse entregue.
Violet ficou furiosa com a tendência de Fred de ignorar peças importantes da comunicação dos funcionários. Ela rapidamente o colocou em liberdade condicional. O comportamento de Fred continuou diminuindo durante o mês.
Negociação
A negociação é o próximo tipo de habilidade interpessoal importante para uma comunicação empresarial eficaz. Este termo significa ter a capacidade de discutir e chegar a um acordo de maneira profissional.
Violet se destaca na negociação, pois os funcionários e clientes estão sempre reclamando ou pedindo favores. Ela é boa em ouvir e discutir situações e então chegar a uma solução justa.
Por outro lado, Fred ignora qualquer pedido de discussões e regras com mão de ferro. Isso fez com que seus funcionários o considerassem injusto e pouco diplomático, especialmente quando se trata de resolver problemas.
Solução de problemas
O quinto tipo de habilidade interpessoal é a resolução de problemas . Esta é uma habilidade muito importante para os empresários, pois os problemas constantes são um resultado comum nas organizações.
A capacidade de encontrar uma solução para um problema após uma reflexão considerável é o forte de Violet. Ela resolveu vários problemas para o restaurante, incluindo como aumentar as vendas mensais.
Por outro lado, quando Fred se depara com um problema, ele entra em pânico. Na semana passada, um cliente reclamou da qualidade de sua refeição de taco. Fred levou a reclamação para o lado pessoal e acabou chamando o cliente de exigente. Violet teve de interceder oferecendo ao cliente um pedido de desculpas e alguns cupons de refeição grátis para usar no futuro. Analisar opções é outra habilidade interpessoal que Fred ainda precisa dominar.
Tomando uma decisão
Um gerente deve ser capaz de analisar situações e desenvolver uma solução profissional dentro de um ambiente organizacional. A tomada de decisões é um elemento-chave das habilidades interpessoais.
Fred é precipitado e não dá passos racionais para completar uma análise completa de qualquer situação de trabalho. Recentemente, ele demitiu um funcionário que pensava estar roubando seu estoque particular de doces em sua mesa. Ele presumiu que era o empregado adolescente porque Fred achava que o garoto tinha uma ‘aparência de ladrão’.
Mais tarde, Violet disse que um funcionário veterano foi pego fazendo várias pausas e deu uma desculpa para ir ao escritório de Fred. Descobriu-se que Fred havia demitido o funcionário errado. O restaurante agora está enfrentando uma ação legal do adolescente indevidamente encerrado.
A última habilidade interpessoal que falta a Fred é a habilidade de ser assertivo nas situações.
Assertividade
A última habilidade interpessoal de valor inestimável em um ambiente de trabalho é a capacidade de os indivíduos serem assertivos . Isso significa que os funcionários estão autoconfiantes e confiantes em suas ações.
Violet é muito assertiva e bem-sucedida no trabalho. Os funcionários a respeitam e ouvirão suas palavras. Ela está confiante por causa de anos de sucesso em gerenciamento de restaurantes e treinamento em relações com clientes.
Fred não é assertivo no trabalho e seus gritos não o tornam mais bem-sucedido. Os funcionários não confiam em suas decisões, pois ele está sempre mudando de ideia no meio do projeto. Ele alterou o preço dos tacos quatro vezes em um dia.
Depois de mais do que tempo suficiente para melhorar sua situação, Violet recebeu instruções para demitir Fred, pois sua falta de habilidades interpessoais era um grande prejuízo para a organização.
Resumo da lição
A capacidade de comunicação dentro de uma organização depende muito das habilidades interpessoais das pessoas. Habilidades interpessoais são as ferramentas que as pessoas usam para interagir e se comunicar com os indivíduos em um ambiente organizacional. Os sete tipos de habilidades interpessoais necessárias para ter sucesso em um ambiente organizacional são:
- Comunicação verbal
- Comunicação não verbal
- Habilidades auditivas
- Negociação
- Solução de problemas
- Tomando uma decisão
- Assertividade
Se um funcionário não tiver esse conjunto de habilidades, ele corre o risco de tomar decisões ruins, ter habilidades de comunicação deficientes e causar grandes problemas no trabalho, assim como Fred fez.
Resultado de aprendizagem
Depois de assistir a esta lição, você será capaz de definir as habilidades interpessoais e descrever os sete tipos dessas habilidades importantes.