O que é escuta eficaz?
Imagine que é sábado de manhã e o novo sistema de cabo que você solicitou acabou de ser instalado. Você fez uma revisão padrão com a tecnologia e até verificou seu tablet para ter certeza de que a Internet sem fio funcionava. Você está feliz, então você é o técnico no caminho dela. Só mais tarde naquele dia você percebe que não consegue se conectar à Internet em seu quarto. Você liga para a operadora de TV a cabo para reclamar e, depois de ficar na espera por vários minutos, o representante atende e diz: ‘Obrigado por ligar, em que posso ajudá-lo?’
Você responde, contando a ela tudo o que aconteceu, então ela apenas diz: ‘Posso pegar seu nome e número da conta?’
Você verifica sua conta e ela pergunta ‘Como posso ajudá-lo?’ A essa altura, você está realmente frustrado. O que está acontecendo aqui é uma falha na escuta eficaz.
Ouvir com eficácia é o ato de estar 100% engajado quando alguém está falando. Não significa usar o tempo que o cliente fala para pensar em uma resposta; é receber informações do palestrante e, em seguida, acompanhar com feedback sobre o que foi dito. No campo do atendimento ao cliente, quanto maior o nível de escuta eficaz, melhor atenderá e antecipará as necessidades do cliente. No atendimento ao cliente, ouvintes eficazes fazem com que os clientes sintam que não apenas são ouvidos, mas também compreendidos.
Em nosso exemplo, o representante de atendimento ao cliente cometeu dois erros:
- Ela o ignorou completamente quando você inicialmente explicou o problema
- Ela pediu que você se repetisse após o processo de verificação
O protocolo é importante, mas a hospitalidade para com o cliente é sempre a primeira prioridade.
Mostrando a empatia do cliente
A correção do primeiro erro é fácil. Quando um cliente liga com uma reclamação ou um problema, mostre empatia pedindo desculpas. Embora você possa achar que está admitindo uma falha, o que realmente está fazendo é reconhecer o fato de que seu cliente está tendo uma experiência ruim.
Outro benefício de um pedido de desculpas é deixar o cliente à vontade. Mostrar empatia não apenas diminui a situação, mas faz com que o cliente se sinta ouvido e importante. Dá-lhes a sensação de que são importantes e de que finalmente encontraram alguém que se preocupa o suficiente para ajudá-los. Quando a reclamação do cliente não é reconhecida, o cliente começa a se sentir ignorado e frustrado.
Um pedido de desculpas simples como, ‘Lamento saber disso, assim que eu puder fazer sua verificação, trabalharemos juntos para encontrar uma solução para o seu problema’, não apenas mostra empatia, mas também alerta o cliente sobre a verificação processo, bem como garante ao cliente que você deseja resolver o problema.
Reconhecendo o Cliente
Em nosso exemplo, o segundo erro do representante foi perguntar como ela poderia ajudar depois de você já ter explicado todo o problema. Depois que você foi verificado, o representante deve ter tentado parafrasear e repetir o que entendeu de sua reclamação. Um simples, ‘Então deixe-me ver se eu o entendi corretamente …’ teria bastado.
Reconhecer o cliente é mais do que cumprimentá-lo e usar os sobrenomes corretos. Você deve ser capaz de resumir o que o cliente disse, parando de vez em quando para verificar se entendeu corretamente. Se o representante fosse um ouvinte eficaz, ela poderia ter feito sugestões relevantes sobre como resolver o problema ou até mesmo um upsell para uma velocidade de Internet mais alta ou um roteador mais poderoso. Isso é chamado de antecipar as necessidades do cliente e só pode ser alcançado por meio de uma escuta eficaz.
É importante observar que você deve sempre explicar ao cliente o que está fazendo ao tentar resolver o problema dele. Você não deve apenas ser capaz de ouvir e resumir o que o cliente disse, mas depois de identificar o problema, você também deve ser capaz de explicar suas soluções.
Consequências de uma audição pouco eficaz
Ouvir mal leva a clientes frustrados ou mesmo irados. Você pode facilmente perder um cliente novo ou até mesmo fiel se ele sentir que não está sendo bem ouvido ou tratado. Os clientes não hesitarão em deixar um provedor de serviços devido à falta de atendimento ao cliente. Eles são perfeitamente capazes de pesquisar fornecedores de serviços alternativos.
A consequência mais grave do mau atendimento ao cliente ocorre quando esse cliente deixa comentários negativos. Se um cliente estiver com raiva o suficiente, ele ou ela pode denunciar sua empresa ao Better Business Bureau e deixar vários comentários em diferentes sites de avaliação ou sites de relatórios de golpes. Isso pode ser extremamente prejudicial, pois você não apenas perdeu um cliente, mas seus comentários também rejeitam outros clientes em potencial.
Resumo da lição
Ouvir com eficácia é entender o que uma pessoa disse e fornecer feedback relevante. No atendimento ao cliente, a escuta eficaz envolve reconhecer o cliente e mostrar empatia pedindo desculpas, especialmente quando há um problema. A escuta eficaz permite que o atendimento ao cliente antecipe as necessidades dos clientes e pode criar potencial de upsell. A maior consequência de uma escuta eficaz e inadequada é uma RP ruim, que influencia novos clientes em potencial.