Atitude é tudo
Freqüentemente, entramos em contato com outras pessoas durante muitas de nossas tarefas diárias. Pense na última vez que você foi ao supermercado. Qual foi a atitude do associado que o ajudou? Eles foram amigáveis e ansiosos para ajudar? Você já encontrou alguém que não parecia feliz em ajudá-lo? Todas essas perguntas ajudam a responder o quão experiente o representante do atendimento ao cliente estava usando as habilidades sociais no local de trabalho.
Ter uma atitude positiva e entusiasmada com colegas de trabalho e clientes sempre levará ao sucesso no local de trabalho. Os empregadores procuram candidatos que tenham uma atitude positiva e que estejam ansiosos para concluir tarefas e que se dêem bem com supervisores e colegas de trabalho. Uma atitude negativa pode demonstrar que o funcionário está desinteressado e pode não trabalhar bem com supervisores e colegas de trabalho. Isso pode causar atrasos ou conflitos na conclusão das tarefas. Os funcionários considerados entusiasmados têm maior probabilidade de fornecer um bom atendimento ao cliente e administrar bem os conflitos.
Habilidades interpessoais
Habilidades pessoais são uma parte importante da vida. Um termo mais comum para habilidades pessoais são habilidades pessoais ou habilidades interpessoais, todas as quais descrevem os relacionamentos e o comportamento das pessoas durante as interações. Essas habilidades demonstram como se gerencia relacionamentos – seja com familiares e amigos ou colegas de trabalho e clientes.
As habilidades pessoais podem incluir:
- Habilidades de comunicação
- Habilidades de liderança
- Habilidades de trabalho em equipe
- Habilidades para resolver problemas
- Atitude
Essas são habilidades que não podem ser medidas. São habilidades que as pessoas demonstram ao interagir com outras. O atendimento ao cliente eficaz e excelente é considerado uma habilidade suave porque geralmente requer o uso de muitas outras habilidades sociais combinadas.
Pense em uma ocasião em que você experimentou um excelente atendimento ao cliente ou em uma ocasião em que forneceu um serviço eficaz e excelente a um cliente. Este nível de serviço requer comunicação eficaz, escuta e compreensão das necessidades do cliente e disposição para encontrar a solução adequada para um problema, ao mesmo tempo que demonstra uma atitude positiva ou uma demonstração geral de disposição e sentimentos. A maioria das empresas oferece treinamento em desenvolvimento de habilidades sociais porque é uma das partes mais importantes da construção e manutenção de relacionamentos comerciais.
Interação cara a cara
Muitas pessoas trabalham com os clientes por telefone ou por e-mail, mas muitas vezes as interações entre o cliente e um agente de serviço serão face a face , onde o cliente e o agente de serviço estão literalmente um diante do outro. As habilidades sociais necessárias durante as interações face a face incluem métodos de comunicação verbal e não verbal que demonstram interesse e preocupação com a pessoa e o assunto.
A comunicação verbal consiste em palavras faladas e tom de voz, bem como uma escuta eficaz. O quão alto alguém fala, por exemplo, ou o tom de voz usado, podem ser entendidos pelos outros como amistosos e educados ou raivosos e possivelmente até sarcásticos. Comunicação eficaz é falar claramente e ouvir o que está sendo dito para ser capaz de se comunicar de forma adequada em resposta.
A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação não verbal que inclui expressões faciais, movimentos corporais e contato visual. É assim que as pessoas se comunicam sem usar palavras. Por exemplo, um sorriso é caloroso e acolhedor, e um bocejo ou uma carranca diz a um cliente que uma pessoa está desinteressada ou infeliz. Os movimentos corporais incluem a postura e a postura das pessoas, que podem ser percebidas como confiantes se alguém andar ou ficar em pé com a cabeça erguida. O oposto é verdadeiro para quem anda ou se senta desleixado.
O contato visual direto , encontrando os olhos da outra pessoa com os seus próprios, abre e fecha a comunicação entre duas pessoas. Durante a conversa, permite ao cliente saber que ele é importante e que é o centro das atenções. Envia uma mensagem de respeito e apreço e, por sua vez, respeito e apreço são retribuídos. O contato visual também é usado para manter uma conversa. Se houver contato visual, as pessoas estarão atentas ao que está sendo dito e ouvindo uma resposta.
Resumo da lição
As habilidades pessoais são extremamente importantes em qualquer trabalho. Ser um orador eficaz e um bom ouvinte, prestar atenção ao cliente, ter uma atitude positiva e usar uma linguagem corporal adequada são partes importantes da comunicação eficaz, especialmente ao lidar com clientes cara a cara.
Em interações face a face, ser treinado em habilidades sociais de atendimento ao cliente é importante porque a atitude do associado de atendimento ao cliente é visível para o cliente, enquanto aqueles que atendem clientes por telefone ou por e-mail se concentram principalmente na comunicação verbal, devido à linguagem corporal e o contato visual não pode ser visto.
O uso de habilidades sociais demonstra de forma eficaz que o funcionário está prestando atenção ao cliente e fazendo com que ele se sinta bem-vindo. Quando o cliente se sente importante para uma empresa e constrói um relacionamento positivo com os funcionários, é mais provável que ele continue um relacionamento. Isso permite que a organização continue tendo sucesso e cresça. Em suma, a maneira como uma pessoa se move, ouve e reage pode dizer a outra pessoa se ela se importa ou não, e as pessoas podem não se lembrar do que foi dito ou feito, mas sempre se lembrarão de como alguém as fez sentir.