O que é gerenciamento de qualidade total?
Por que as compras online são uma experiência melhor em alguns sites do que em outros? Vejamos o gerenciamento da qualidade total (TQM) pelos motivos.
A gestão da qualidade total é uma filosofia de toda a organização com seus valores centrais centrados na melhoria contínua da qualidade de seus produtos e serviços, e da qualidade de seus processos, para atender e superar as expectativas dos clientes.
Isso significa que todos na organização – da alta gerência aos funcionários – desempenham um papel no fornecimento de produtos e serviços de qualidade aos clientes. Até os fornecedores e os próprios clientes fazem parte do TQM.
Quais são os cinco princípios do TQM?
Para exceder as expectativas do cliente, uma organização deve adotar cinco princípios:
- Produza um trabalho de qualidade na primeira vez
- Foco no cliente
- Tenha uma abordagem estratégica para melhoria
- Melhore continuamente
- Incentive o respeito mútuo e o trabalho em equipe
Vamos ver como o Fun Time Travel, um site de reservas de viagens online, aplica os cinco princípios.
Produza um trabalho de qualidade pela primeira vez
Produzir trabalho de qualidade (pela primeira vez) significa que a qualidade está embutida nos processos de produção de produtos ou prestação de serviços, e medidas de melhoria contínua são tomadas para garantir que os processos funcionem o tempo todo. Os funcionários têm autonomia para tomar decisões para melhorar um processo e recebem treinamento contínuo para desenvolver suas habilidades.
O departamento de compras da Fun Time Travel avalia os dados sobre as compras dos clientes para determinar quais pacotes são mais populares entre os clientes. Isso os ajuda a determinar o que fica e o que vai. Os técnicos de informática monitoram o site continuamente para avaliar se os clientes estão apenas navegando ou efetivamente fazendo compras. O pessoal de TI também avalia quanto tempo leva uma reserva para determinar se alterações precisam ser feitas no processo de check-out.
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Foco no Cliente
O foco no cliente envolve o design de produtos ou serviços que atendam ou superem as expectativas do cliente. Isso envolve o próprio produto, sua funcionalidade, atributos, conveniência e até mesmo o meio pelo qual as informações sobre um produto são recebidas por um cliente.
O departamento de marketing é responsável por divulgar a palavra cibernética aos clientes em potencial. Os profissionais de marketing usam uma ampla variedade de fontes de mídia, como redes sociais , e-mail e até mensagens de texto, para divulgar o site da Fun Time. Se eles perceberem que o tráfego não está se movendo em direção ao site ou que os clientes não estão online por tempo suficiente, eles farão sugestões fortes ao departamento de TI e ao departamento de pesquisa e desenvolvimento para fazer mudanças imediatamente.
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Abordar a melhoria estrategicamente
Por ter uma abordagem estratégica de melhoria , os processos são desenvolvidos e testados para garantir a qualidade do produto ou serviço. Isso também envolve garantir que os fornecedores ofereçam suprimentos de qualidade necessários para a produção dos produtos.
O departamento de compras monitora as avaliações dos clientes para determinar se as classificações no site são semelhantes às dos clientes anteriores reais. Isso permite que o comprador agregue mais pacotes de viagens ao estoque da empresa.
Melhorar continuamente
Melhorar continuamente significa sempre analisar a forma como o trabalho está sendo executado para determinar se formas mais eficazes ou eficientes são possíveis, fazendo melhorias e buscando a excelência o tempo todo.
O departamento de recursos humanos está interessado em garantir que os funcionários sejam qualificados para o desempenho de suas funções. Por ter funcionários qualificados e treinados na equipe, o site funcionará de forma eficaz. As chamadas para o balcão de viagens serão tratadas com eficiência. Qualquer interrupção no processo de reserva será rapidamente corrigida e melhorias serão feitas.
Incentive o respeito mútuo e o trabalho em equipe
Incentivar o respeito mútuo e o trabalho em equipe é importante porque promove uma cultura organizacional única de excelência, sabendo que todos os funcionários, de cima a baixo na hierarquia, têm os mesmos princípios básicos.
Toda a equipe da Fun Time Travel trabalha em conjunto para tornar a visualização, o planejamento e a reserva de férias em seu site uma experiência agradável e fácil. Isso requer uma abordagem interdepartamental ao TQM.
Como o TQM funciona entre departamentos?
Em uma grande organização (como a Fun Time Travel), muitos departamentos trabalham juntos para fornecer pacotes de viagens de qualidade para seus clientes online. Todos os departamentos devem trabalhar juntos para garantir que os preparativos de viagem de um cliente sejam executados com sucesso.
Quando um cliente reserva férias no funtimetravel.com, o departamento de marketing rapidamente envia uma pesquisa perguntando ao cliente sobre a compra recente. As perguntas incluem facilidade de uso do site, variedade de pacotes de viagens oferecidos, conveniência dos métodos de pagamento e satisfação geral com a experiência. As informações coletadas nesta pesquisa são coletadas e classificadas para uso posterior por outros departamentos.
As informações sobre os pacotes de viagens serão enviadas para a equipe de compras para avaliação da qualidade dos pacotes de viagens oferecidos no site. As informações obtidas na pesquisa podem incluir preferências do cliente por hotéis que aceitam animais de estimação ou mesmo passeios gastronômicos. A equipe de compras pode melhorar a seleção de pacotes de viagens disponíveis para os clientes.
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A pesquisa pode revelar que o site não é tão fácil de usar. Essas informações serão fornecidas para pesquisa e desenvolvimento e para equipes de tecnologia da informação para determinar se atualizações são necessárias para o servidor ou para o próprio site. Se um cliente achar difícil reservar férias, ele irá para um site concorrente.
O departamento financeiro analisará as informações, como dados de ‘conveniência dos métodos de pagamento’, para avaliar se os clientes estão satisfeitos com as opções de cartão de crédito. Se os clientes não ficarem satisfeitos com as opções, um método alternativo de pagamento pode ser oferecido, como receber o parcelamento em vez de apenas um pagamento no cartão de crédito.
Por fim, os recursos humanos receberão informações sobre questões relacionadas aos funcionários. Se um cliente tiver que ligar para o número 800 para fazer uma pergunta, as informações recebidas na pesquisa podem indicar a necessidade de treinamento adicional ou até mesmo novas especificações de trabalho para vendedores por telefone.
Resumo da lição
A gestão da qualidade total (TQM) é alcançada e torna-se parte da cultura organizacional geral quando os cinco princípios são praticados por todos os funcionários. Esses cinco princípios são:
- Produza um trabalho de qualidade na primeira vez
- Foco no cliente
- Tenha uma abordagem estratégica para melhoria
- Melhore continuamente
- Incentive o respeito mútuo e o trabalho em equipe
Produzir trabalho de qualidade (pela primeira vez) significa que a qualidade está embutida nos processos de produção de produtos ou prestação de serviços. Os funcionários são treinados e capacitados para identificar problemas e corrigi-los imediatamente.
O foco no cliente envolve o design de produtos ou serviços que atendam ou superem as expectativas do cliente. Os dados podem ser coletados a partir de pesquisas para medir a satisfação do cliente. Essas informações são então disseminadas para todos os departamentos para melhorar continuamente os produtos e serviços.
Ter uma abordagem estratégica de melhoria significa que processos são desenvolvidos e testados para garantir a qualidade do produto ou serviço. Este é um processo sem fim que envolve todos de cima a baixo, até mesmo fornecedores e clientes.
Melhorar continuamente significa sempre analisar a forma como o trabalho está sendo executado para determinar se maneiras mais eficazes ou eficientes são possíveis. A administração e os funcionários estão sempre fazendo melhorias e buscando a excelência.
Incentivar o respeito mútuo e o trabalho em equipe é importante porque promove uma cultura organizacional única de excelência.
Resultado de aprendizagem
Depois de assistir a esta lição, você será capaz de descrever os valores do gerenciamento da qualidade total e identificar os princípios do TQM em situações do mundo real.