Gerenciando clientes abusivos: técnicas, segurança e gerenciamento de estresse

Atendimento ao cliente é fundamental

Quer você trabalhe em uma loja de departamentos ou em uma loja de óleo artesanal local, é muito importante ser qualificado no atendimento ao cliente . Então, o que é atendimento ao cliente? É a capacidade de servir ao seu negócio ou empresa de forma pessoal e agradável. Entretanto, isso não é tudo. Você também precisa ser capaz de permanecer profissional tanto nas experiências felizes quanto nas angustiantes dos clientes. Respeitar você e sua empresa criará um nível de integridade que os clientes verão naturalmente ao trabalharem com você.

Técnicas para lidar com clientes abusivos

O atendimento ao cliente requer vários traços, como personalidade, capacidade de escuta e paciência. Essas habilidades são ainda mais importantes ao trabalhar com clientes irados. Infelizmente, seja por motivos comerciais ou pessoais, os clientes ocasionalmente ficarão zangados ao trabalhar com você. Os clientes podem ligar ou ir até o seu local de trabalho com motivos totalmente justificados para ficarem zangados. Isso não deve mudar a maneira como você os ajuda. O tratamento dos clientes deve ser sempre igual, para que todos os seus patrocinadores saibam que você prestará o melhor atendimento em todos os momentos. Isso evitará que alguns clientes fiquem zangados porque não se preocupam com a forma como serão tratados. No entanto, isso nem sempre eliminará as pessoas iradas. Para lidar com esses indivíduos desafiadores, você deve usar as seguintes técnicas:

• Não leve para o lado pessoal: embora seja mais fácil falar do que fazer, lembre-se sempre de que o cliente está chateado com o negócio, não você. Não use sua paixão pelo produto que você vende ou a paixão por sua empresa como combustível para ficar com raiva de suas acusações. Em vez disso, concentre-se no cerne do problema em vez de no comportamento.
• Ouça: deixe o cliente desabafar sem responder às suas farpas ou acusações. Muitas vezes, os indivíduos irados se acalmam quando conseguem expulsar sua raiva. Isso permitirá que você e o cliente conversem sobre o problema real, em vez de perder tanto tempo tentando lutar contra um longo discurso.
• Empatia, não simpatia: É importante ter empatia com o cliente, tentando entender como ele se sente e por que se sente assim. Entender o lado deles das coisas pode ajudá-lo a se comunicar com mais eficácia. Simpatia, no entanto, pode prejudicar o julgamento ao lidar com consumidores desafiadores.
• Peça desculpas: mesmo que o cliente esteja injustamente zangado, você ainda pode se desculpar por como ele se sente sem assumir a responsabilidade pelo problema. Ouvir um pedido de desculpas pode dissipar uma situação tensa sem desacreditar você ou a empresa.
• Explicar e delinear: assim que você tiver um momento para analisar o problema e determinar um plano de ação, certifique-se de delineá-lo de forma clara e sucinta para o cliente. Se sua única habilidade for gerenciamento de contatos, explique que você fará tudo que puder ao seu alcance e gerenciamento de contatos para ver quais são os próximos passos. Isso dará ao consumidor uma ideia do seu processo, o que pode ajudar.

Essas técnicas podem ajudar muitos clientes irritados, mas não todos eles. Portanto, também é importante lembrar-se de estar atento à sua própria segurança.

Segurança primeiro

Ao trabalhar com clientes cara a cara, há uma pequena porcentagem de clientes que pode se tornar emocional ou fisicamente abusiva. Então, como você aborda essas questões e não se machuca?

• Nunca toque no cliente: mesmo que você expresse simpatia por uma situação difícil, é melhor nunca tocar em um cliente. Em primeiro lugar, chegar tão perto permite facilidade para uma altercação física, mas também pode causar problemas mais tarde, se o cliente não gostar da sua mão gentil e simpática.
• Exigir e respeitar: Se um cliente está se tornando emocionalmente abusivo, avise-o de que você não permitirá esse comportamento. Seja respeitoso e calmo. Se você ficar calmo, será mais difícil para o cliente continuar a ficar zangado porque ele não tem nada contra o que reclamar. Se eles continuarem, avise-os de que seu comportamento não é aceitável e você chamará a segurança. Eles precisam entender que seu comportamento é o problema.
• Esteja ciente da segurança e da polícia: Dependendo de onde você trabalha, certifique-se de saber onde a segurança está localizada ou como contatá-los. Se sua empresa não tiver segurança, esteja preparado para chamar a polícia quando necessário. Embora seja improvável que você precise chamar a polícia, não permita que alguém o machuque porque você tem medo de chamar as autoridades.
• Afaste-se: Lembre-se de que você tem a capacidade de fugir de uma situação abusiva. Se você já tentou de tudo e o cliente ainda está sendo abusivo, afaste-se, entre em contato com um gerente e cuide de você.

Gestão de Stress

Um incidente estressante com um consumidor pode arruinar um dia se você não souber como administrar seu estresse com eficácia. Primeiro, você quer ter certeza de mais uma vez não levar para o lado pessoal. Não deixe que a raiva ou o xingamento de alguém o faça se sentir menos, porque não tem nada a ver com você e mais a ver com a empresa ou o produto. Após interações estressantes, você também deve reservar um momento para si mesmo. Faça uma caminhada curta de cinco minutos ou vá para a sala de descanso para tomar uma bebida ou um lanche. A fisicalidade de se movimentar pode ajudar a aliviar o estresse. Se a respiração não ajudar, converse com um gerente. Pense por que a situação realmente o incomodou, para que possa articular o problema. Isso ajudará você a esclarecer suas frustrações, fazendo com que o problema pareça menos prejudicial.

Resumo da lição

O atendimento ao cliente é uma carreira gratificante e, às vezes, desafiadora. Haverá momentos em que você encontrará clientes irritados e abusivos. Esse abuso pode variar de verbal, emocional e físico. Embora essas altercações possam ser desafiadoras, existem várias técnicas para nos ajudar, tais como:

• Nunca leve para o lado pessoal
• Ouvindo
• Empatia
• Peça desculpas
• Explicar

Essas etapas ajudarão o cliente a se acalmar e trabalhar com você em vez de contra você. No entanto, se eles continuarem com o abuso, existem maneiras de se manter seguro:

• Certifique-se de nunca tocar no cliente
• Exija e respeite seus clientes
• Esteja ciente dos contatos de segurança e policiais
• Afaste-se se for preciso

Você pode ter a tarefa de prestar o melhor serviço possível, mas também precisa se manter seguro. Lembre-se também de que o estresse pode afetá-lo, então reserve um momento ou converse sobre o assunto para que ele não continue a incomodá-lo com o tempo.