O que é Gerenciamento de Problemas?
No curso das operações de negócios, existe uma grande variedade de gerenciamento de questões , problemas que devem ser analisados e resolvidos. Embora alguns problemas sejam pequenos e fáceis de resolver, há outros que têm um grande impacto sobre funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e investidores. Ao criar planos para gerenciar esses problemas, as empresas podem lidar com os problemas de forma rápida e eficaz.
Relações Públicas de Gestão de Problemas
Quando surge um problema, a maneira como a empresa lida com ele pode ter um efeito positivo ou negativo em sua marca. Relações públicas é o processo de fornecer informações sobre o problema e os planos que a empresa tem para resolver a situação.
Vamos imaginar que você possui uma empresa de hortifrutigranjeiros que tem uma grande variedade de frutas e vegetais que são vendidos para lojas de varejo, contas de atacado, restaurantes e outras contas corporativas. Recentemente, você descobriu que a remessa de alface que recebeu estava contaminada e com E.coli. Você já enviou um grande suprimento de alface para mais de 10 contas e está preocupado que seus consumidores e hóspedes comam a alface e fiquem doentes. Você percebe que precisa informar as contas, criar um plano e iniciar uma campanha de relações públicas para alertar os consumidores em potencial sobre os germes da alface.
Etapas para gerenciamento de problemas
Existem cinco etapas para gerenciar um problema de relações públicas:
1. Identifique os problemas em potencial – Ao identificar um problema em potencial, você fica ciente de um problema atual ou provável com base no feedback de clientes, funcionários ou fornecedores. Conforme você aprende sobre um problema, pode avançar para as próximas etapas para gerenciá-lo.
2. Estabeleça prioridades – reserve um tempo para entender o que precisa ser feito, quais etapas precisam ser tratadas primeiro e como o problema será gerenciado.
3. Estabeleça uma posição sobre as questões – Crie um plano para responder ao problema, o que a empresa compartilhará sobre o problema e como a questão será apresentada ao público.
4. Desenvolva a resposta – Depois de esclarecer sua posição sobre o problema, agora você pode criar uma resposta que será compartilhada com a parte afetada e a mídia, se necessário.
5. Monitore o problema – observe a resposta ao problema, como a resolução está funcionando e se alterações precisam ser feitas nos planos.
Vamos analisar seu problema através das etapas de gerenciamento de problemas:
1. Você identificou que E.coli é o problema e que pode fazer com que muitas pessoas adoeçam e requeiram cuidados médicos. Também pode causar uma preocupação pública sobre o consumo de alface e criar uma falta de confiança de seus clientes em relação à alface no futuro.
2. Você identifica algumas prioridades: alertar as contas conhecidas por comprarem a alface contaminada, criar uma mensagem para suas contas compartilharem com seus clientes e avaliar quanto da alface contaminada foi servida. Você também interrompe imediatamente a venda de alface e destrói o estoque existente para garantir que a E.coli não se espalhe para outros produtos.
3. Ao estabelecer sua posição, você determina que deve assumir o problema, ser proativo ao alertar os consumidores e fornecer informações ao noticiário noturno local para ajudar a divulgar rapidamente. Você também entra em contato com os centros médicos locais para informá-los sobre o problema potencial, o que lhes permitirá observar os sintomas e perguntar aos pacientes doentes se eles comeram em algum dos locais possíveis que podem ter servido a alface afetada.
4. Você cria uma mensagem direta, honesta e útil para os consumidores. Você compartilha a mensagem com suas contas que têm a alface e pede que elas analisem a mensagem para obter qualquer informação adicional que precise ser adicionada ou removida. Você deseja ser honesto e ao mesmo tempo ter cuidado com os danos que podem acontecer à imagem da sua empresa.
5. Depois de enviadas as mensagens de relações públicas, é fundamental monitorar os resultados da gestão dos problemas. Felizmente, a maior parte da alface contaminada não foi distribuída ao consumidor final e pode ser destruída antes de adoecer as pessoas. Como você foi tão rápido em responder e lidar com a crise, os problemas foram minimizados e ninguém teve problemas de risco de vida.
Questões a considerar na campanha de relações públicas
Ao planejar como sua empresa lidará com o gerenciamento de questões de RP, é útil considerar uma variedade de questões com antecedência e ter um plano de como as questões serão tratadas. Essas questões nortearão a avaliação das cinco etapas para ajudar a esclarecer quais ações a empresa deve tomar. Quando um problema específico acontece, você pode adaptar seu plano para atender ao problema identificado. Algumas perguntas úteis incluem:
Quem será afetado e como isso os afetará? O tempo é essencial?
Que mídia local pode ser usada para comunicação? Se a comunicação precisa de uma gama mais ampla de distribuição, que mídia estendida está disponível?
Que ameaça o problema representa para o público e para os consumidores? Como isso pode ser minimizado?
Como o problema afeta negativamente a empresa? Como isso pode ser minimizado?
Como as cinco etapas serão realizadas?
Resumo da lição
Podem surgir questões que afetam a reputação da empresa, os clientes ou consumidores da empresa e qualquer parceiro de uma empresa. À medida que uma empresa identifica problemas e como gerenciá-los, também existem questões de RP que afetam o gerenciamento de problemas . As cinco etapas que ajudam a identificar e gerenciar um problema incluem: identificar problemas potenciais, definir prioridades, estabelecer uma posição sobre o problema, desenvolver a resposta e monitorar o problema. Além disso, ter perguntas que ajudem a orientar a avaliação das cinco etapas ajuda a esclarecer quais ações a empresa deve tomar para gerenciar os problemas.