As funções da cultura organizacional
Jane tem uma decisão a tomar. Ela recentemente começou seu trabalho na loja de departamentos Carlson como associada de vendas. Na Carlson’s, todos os novos associados de vendas devem começar no departamento de devoluções, e esta é a primeira vez que Jane fica encarregada da mesa de devoluções sem um supervisor. Parado na frente dela está um cliente insatisfeito que está segurando um rádio-relógio quebrado e exigindo um reembolso total. O rádio-relógio parece ter vários anos e faltam alguns botões da frente.
O irado cliente não tem recibo nem prova de que comprou o rádio-relógio na Carlson’s. Quando Jane começa a fazer perguntas ao cliente, ele diz a ela que se não receber seu dinheiro de volta imediatamente, ele nunca fará compras em outro Carlson’s. Jane não tem certeza se sua loja vende rádios-relógios, mas precisa decidir rapidamente se devolverá ou não o dinheiro que o homem está exigindo. O que Jane fará?
A decisão que Jane toma não será baseada no treinamento que ela recebeu da Carlson’s ou de qualquer política escrita da loja. A decisão de Jane de fornecer ou não um reembolso a esse cliente irritado será guiada por sua percepção do valor que a cultura da Carlson’s atribui à satisfação do cliente. Antes de descobrirmos a decisão de Jane, vamos descobrir mais sobre a cultura organizacional.
O que é cultura organizacional?
A cultura organizacional é um sistema de suposições, valores e crenças compartilhados que governam como as pessoas se comportam nas organizações. A cultura de uma organização é difícil de medir ou observar, mas desempenha muitas funções importantes dentro de uma organização. Vamos descobrir como a cultura pode impactar os membros de uma organização.
O que a cultura organizacional faz?
O Sentido de Identidade
A primeira função desempenhada pela cultura organizacional é fornecer aos membros do grupo um senso de identidade . A cultura de uma organização oferece a seus membros uma maneira de ‘definir quem somos’. Como a cultura de cada organização é única, fazer parte de uma organização dá aos membros um senso de identidade que é compartilhado apenas pelas pessoas que pertencem a essa organização.
Jane foi informada durante sua orientação que o objetivo número um da Carlson’s é encantar os clientes, fornecendo-lhes o melhor serviço possível em todos os momentos. Quando Jane coloca seu crachá de Carlson, ela sente que está representando o alto valor que Carlson’s dá ao atendimento ao cliente. Quando Jane se esforça para ajudar um cliente, ela sente que seus esforços correspondem aos objetivos de todos que trabalham na Carlson’s.
Definição de limites
A próxima função que a cultura organizacional desempenha é definir os limites para os membros de uma organização. Essas fronteiras invisíveis são a forma como os membros de uma organização determinam «o que nos torna diferentes» de outras organizações. A cultura de uma organização dá aos membros dessa organização uma sensação de pertencer ao grupo e uma sensação de que a organização a que pertencem é diferente de qualquer outra organização. Esse sentimento de pertencimento é fortalecido quando os membros de uma organização observam comportamentos contrários de membros de uma organização oposta.
Quando Jane faz compras em lojas diferentes da Carlson’s, ela sempre nota as diferenças entre a maneira como as coisas são feitas na Carlson’s e a maneira como são feitas em outras lojas. Em sua última visita à loja de departamentos Fink, por exemplo, ela viu um vendedor parado do lado de fora da loja falando ao celular. Embora o Carlson’s não tenha regras escritas contra isso, Jane nunca viu um funcionário do Carlson fazer uma pausa em qualquer lugar, exceto na sala de descanso. Os membros da organização Carlson’s entendem que o único momento em que você deve estar na presença de um cliente é quando pode ajudá-lo.
Geração de Compromisso
Outra função da cultura organizacional é gerar comprometimento dos membros de uma organização. Isso faz com que os membros de uma organização se sintam dedicados ao grupo. A cultura única de uma organização proporciona a seus membros a sensação de que compartilham objetivos comuns. Atingir as metas da organização muitas vezes se torna uma prioridade mais alta do que as metas individuais dos membros do grupo. Esse sentimento compartilhado de comprometimento dá aos membros do grupo um motivo para realizar suas tarefas com sua capacidade máxima.
A cultura da loja de departamentos Carlson dá alta prioridade às vendas. Antes de cada turno, os gerentes anunciam a meta de vendas do dia e, em seguida, revelam se o turno anterior atendeu ou não a sua meta de vendas. Jane está ciente da importância de cumprir essas metas de vendas diárias e está sempre procurando maneiras de aumentar as vendas da loja naquele dia. Se Jane estiver ajudando um cliente a escolher uma roupa, por exemplo, ela sempre tentará encontrar um par de sapatos para o cliente. Jane concentra seus esforços em ajudar as pessoas de seu turno a cumprirem suas metas de vendas, mesmo que isso signifique ficar até tarde ou trabalhar em seu dia de folga para cobrir um colega de trabalho doente.
Regras e Padrões
A última função que a cultura organizacional fornece aos membros de uma organização é um conjunto de regras e padrões não escritos que definem as regras do jogo para seus membros. A cultura atua como uma cola social que ajuda a manter a organização unida, fornecendo regras e padrões apropriados que orientam os membros do grupo enquanto eles completam as tarefas para a organização. Essas regras e padrões também funcionam como um mecanismo de controle que recompensa o comportamento aceitável e pune o comportamento inaceitável de membros do grupo.
Voltemos à grande decisão de Jane. Embora Jane seja nova no Carlson’s, ela aprendeu muito sobre a maneira do Carlson de tratar um cliente por meio da cultura que observou. Ela viu colegas de vendas receberem elogios por fornecerem serviços excepcionais aos clientes da loja e ouviu histórias sobre vendedores que se esforçaram para agradar um cliente. A cultura que ela observou no Carlson’s torna a decisão de Jane fácil. Ela pergunta ao cliente quanto ele pagou pelo rádio-relógio e, em seguida, dá essa quantia de forma rápida e agradável em troca do rádio-relógio quebrado. Mais tarde, Jane recebe elogios de seu gerente por lidar com o cliente chateado da maneira adequada.
Revisão da lição
Vamos revisar. A cultura organizacional é um sistema de suposições, valores e crenças compartilhados que governam como as pessoas se comportam nas organizações. A cultura de uma organização fornece diretrizes sobre como as pessoas na organização se comportam no desempenho de suas funções. Especificamente, a cultura de uma organização desempenha as seguintes funções:
A cultura de uma organização fornece aos membros da organização um senso de identidade . Isso fornece uma maneira para os membros de uma organização ‘definirem quem somos’.
A cultura define os limites para os membros de uma organização. A cultura única de uma organização fornece aos membros dessa organização diretrizes comportamentais não escritas que lhes permitem perceber ‘o que nos torna diferentes’ de outras organizações.
A cultura também gera comprometimento entre os membros de uma organização. Por compartilharem objetivos comuns e trabalharem juntos para alcançá-los, as pessoas nas organizações sentem-se dedicados ao grupo.
Finalmente, a cultura de uma organização atua como uma cola social que fornece regras e padrões não escritos que definem as regras do jogo para seus membros.
Jane descobriu mais tarde que a Carlson’s havia interrompido recentemente a venda de rádios-relógios. Ela também soube que o cliente que devolvia o rádio-relógio era um comprador regular da Carlson’s, e ela o via fazendo compras lá com frequência após o encontro na mesa de devolução. Carlson’s não tem uma política oficial de devolução; sua cultura exige que os funcionários usem seu melhor julgamento e sempre coloquem as necessidades do cliente em primeiro lugar. Jane tomou a decisão correta ao permitir o retorno do rádio-relógio por causa de sua interpretação correta das regras não escritas da cultura de Carlson.
Resultado de aprendizagem
Depois de assistir a esta lição, você será capaz de definir a cultura organizacional e explicar suas quatro funções.