Um escritório de frente de hotel
Quando as pessoas ficam em um hotel, elas não percebem o que acontece depois que fazem o check-in e quando estão dormindo. A maior parte desse trabalho é realizada pela recepção do hotel , a equipe que mantém o hotel operacional e rentável. A recepção do hotel está ocupada trabalhando antes da chegada de um hóspede, enquanto o hóspede está lá e mesmo depois de fazer o check-out. Nesta lição, você aprenderá que tipos de trabalho a recepção do hotel realiza diariamente.
Funções
Em pequenos hotéis, a recepção pode ser composta por uma pessoa que faz tudo. Mas, em hotéis maiores, o front office é dividido em vários departamentos, cada um deles desempenhando uma função, como:
- Reservas
- Recepção
- Comunicações
- Porteiro
- Serviço de carregador
- Auditoria
Responsabilidades
Então, quais funções esses departamentos executam?
Pense no que acontece quando um hóspede em potencial liga pela primeira vez para um hotel. O departamento de reservas atende a chamada, respondendo a quaisquer perguntas do hóspede potencial e fazendo uma reserva para o hóspede, se necessário. Isso pode incluir fazer anotações sobre a preferência de quarto e verificar se há disponibilidade de quartos para as noites que o hóspede está solicitando.
Assim que o hóspede chega ao hotel, ele encontra a recepção. A recepção é responsável por receber os hóspedes e fazer o check-in. A contagem do número de quartos disponíveis e a atribuição dos quartos também é feita pela recepção.
Se um hóspede deseja obter informações sobre o que fazer e onde ir localmente, ele pode perguntar ao departamento de concierge. Este departamento também entrega mensagens aos hóspedes.
Os hóspedes que precisarem de ajuda para levar sua bagagem até o quarto podem pedir ao carregador. O serviço de carregador também pode entregar jornais ou revistas solicitados pelos hóspedes e cuidar de qualquer bagagem que seja deixada, acidental ou propositalmente.
O serviço de telefone, Internet e televisão é administrado pelo departamento de comunicações. Este departamento monitora as chamadas feitas pelos hóspedes e cobra o quarto de cada hóspede conforme necessário para chamadas locais e internacionais que não estão incluídas na tarifa do quarto. Quaisquer pedidos de despertar também são atendidos por este departamento.
No final de cada dia, o departamento de auditoria verifica todas as transações. Ele também cria taxas para cada quarto por quaisquer serviços extras incorridos, como hóspedes fazendo chamadas de longa distância. Desta forma, o hotel está pronto para fazer o check-out dos hóspedes com as taxas apropriadas.
Exemplo
Vejamos um exemplo de como a recepção de um hotel pode operar:
Susan trabalha para um hotel de 16 quartos em uma vila no interior. Por ser um hotel tão pequeno, ela faz de tudo: segurança, recepção, reservas e muito mais. Cada dia é ocupado para Susan. Ela começa todas as manhãs examinando a lista de reservas junto com a lista de hóspedes que estão planejando fazer o check-out naquele dia. Ela também começa a se preparar para o café da manhã, já que o hotel oferece café da manhã gratuito aos hóspedes. O bufê está pronto, e ela cozinha ovos e bacon e os coloca em bandejas de aquecimento. Os cereais são preparados e colocados em seus frascos de distribuição apropriados. Alguns hóspedes fazem o check-out sem tomar o café da manhã, enquanto outros ficam para o café da manhã e depois fazem o check-out.
Nesse ínterim, Susan recebe algumas ligações de hóspedes em potencial com perguntas sobre o hotel. Alguns fazem reservas, que Susan aceita. Quando a tarde chega, novos hóspedes começam a fazer o check-in. Susan garante que cada hóspede receba o quarto que solicitou. Ela também responde a perguntas sobre atividades locais e lugares para ir e explica as senhas de wi-fi e como usar o telefone e a televisão.
No final do dia, Susan examina seus recibos e transações. Ela faz a contabilidade e as contas de cada quarto, adicionando quaisquer despesas extras, como chamadas de longa distância e serviço de quarto. Ela então se prepara para o dia seguinte, preparando uma lista de convidados que farão o check-in e aqueles que farão o check-out. Saber quantos hóspedes estão hospedados no hotel a ajuda a planejar o café da manhã do dia seguinte.
Resumo da lição
Vamos revisar. A recepção de um hotel é a equipe que mantém o hotel operacional e lucrativo.
Possui as seguintes funções:
- Reservas
- Recepção
- Comunicações
- Porteiro
- Serviço de carregador
- Auditoria
Em pequenos hotéis, todas essas funções podem ser realizadas por um único funcionário, enquanto em hotéis maiores, elas são desempenhadas por equipes de funcionários nos respectivos departamentos.