Fidelidade do cliente e atendimento ao cliente
Qual é o fator mais importante para o sucesso nos negócios? Lealdade do consumidor. E se seus clientes se relacionam com sua empresa principalmente pelo telefone, você deve certificar-se de que sua equipe de telefonia possui habilidades exemplares de atendimento ao cliente. Portanto, você precisa ter um plano para apresentar sua empresa da melhor maneira possível.
Digamos que você tenha muita sorte em seu negócio local de entrega de biscoitos. Tão bem-sucedido, na verdade, que você está começando a receber pedidos de entrega em todo o país. Agora, você precisa conseguir novos clientes, bem como manter os que já possui. Um dos primeiros passos que você deve tomar é garantir que sua equipe ofereça um atendimento excepcional ao cliente quando estiver ao telefone com clientes novos e recorrentes.
À medida que desenvolve seus padrões de telefone baseados em fidelidade, você deve considerar seis elementos-chave de serviço ao cliente , incluindo:
- Tempos de resposta rápidos
- Paciência
- Conhecimento
- Simpatia
- Bom acompanhamento
- Carinhoso
Tempos de resposta rápida e paciência
Enquanto esperar alguns minutos por ajuda em uma loja de biscoitos pode não parecer muito, o tempo de espera no telefone parece muito mais longo. Ao configurar sua central de atendimento, faça planos apropriados para garantir que o sistema telefônico seja adequado para lidar com as chamadas recebidas e que um número suficiente de funcionários esteja disponível para atendê-las. Faça com que seja uma prioridade para toda a sua equipe se concentrar em atender a chamada em três minutos, quatro no máximo.
Um dos aspectos mais desafiadores do atendimento ao cliente por telefone é manter o decoro quando os clientes estão chateados e gritando do outro lado da linha. Selecionar uma equipe paciente e calma para lidar com as ligações é fundamental para aumentar a lealdade e lidar com os problemas dos clientes. Se um cliente pede cookies e eles chegam atrasados ou quebrados, o cliente pode ficar muito chateado. Certifique-se de que seus funcionários estão preparados para ouvir as preocupações de seus clientes, acalmá-los e criar soluções que não apenas os satisfaçam, mas também os deixam felizes.
Conhecimento e Simpatia
É vital que os membros de sua equipe tenham o treinamento adequado para entender a empresa e sua linha de produtos. Eles experimentaram os cookies? Eles conhecem os detalhes – tipos de cookies disponíveis, opções de envio, seleções de embalagens e assim por diante? Reserve um tempo para educar os membros da sua equipe e dar-lhes o conhecimento de que precisam para lidar com as dúvidas e problemas dos clientes de maneira eficaz.
Você já ligou para uma empresa e foi recebido por um funcionário abrupto e rude? Nesse caso, você pode ter ficado com a impressão de que a pessoa não se importava com você ou queria ajudá-lo. Você deseja que seus clientes sejam recebidos por uma pessoa agradável, enérgica e entusiasmada quando ligarem para sua empresa de biscoitos. Certifique-se de que seus funcionários estão dispostos a ir além por seus clientes e cuidar de suas necessidades. Uma atitude amigável contribuirá muito para a fidelização do cliente.
Bom acompanhamento e cuidado
As pessoas não gostam de esperar pelos biscoitos. Pode haver momentos em que os clientes façam perguntas que o funcionário não consiga responder imediatamente. Quando isso acontecer, certifique-se de que os funcionários sejam rápidos em fazer o acompanhamento com o cliente ou passar as informações apropriadas para a pessoa certa para acompanhamento.
Se os cookies errados aparecerem, sua equipe será rápida em obter o pedido certo e oferecer um sincero pedido de desculpas? Os clientes desejam sentir que suas necessidades são uma prioridade. Certifique-se de que sua equipe seja treinada e incentivada a ter empatia com os clientes e mostrar que eles se importam.
Resumo da lição
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para construir clientes fiéis. Tempos de resposta rápidos, paciência, conhecimento, simpatia, bom acompanhamento e atenção por parte de sua equipe telefônica são essenciais para construir uma forte fidelidade e satisfação do cliente.