Antecedentes em Gestão de Crises
Os líderes de uma empresa não querem pensar em como lidar com situações de emergência, mas devem ter planos, pois emergências podem acontecer. É como praticar uma simulação de incêndio uma vez por mês. Você se prepara para isso, mas espera que não aconteça de verdade. A gestão de crises é o processo pelo qual uma empresa passa ao lidar com uma situação de emergência. Esta lição se concentrará em uma situação enfrentada pela Toyota que exigia gerenciamento de crise. Veremos as etapas que a Toyota deu nessa situação, sua resposta e os resultados finais da crise.
Resposta da Toyota à crise
A Toyota teve clientes relatando que os carros aceleravam, causando acidentes. Vejamos as etapas e a resposta que a Toyota deu às queixas de que seus carros aceleravam automaticamente.
- As reclamações começaram em novembro de 2009 sobre os carros acelerando.
- A Toyota abordou a situação tentando oferecer soluções para o problema antes de realmente examinar o problema. Inicialmente, eles atribuíram a auto-aceleração ao erro do operador, indicando que a culpa era do motorista.
- A Toyota então disse que os tapetes faziam o pedal do acelerador travar e acelerar por conta própria. Nesse momento, a Toyota não fez recall de veículos ou reivindicou responsabilidade pelos problemas que estavam ocorrendo. Ele estava tentando desviar a culpa para não receber publicidade negativa. Infelizmente, a resposta da Toyota ao problema apresentou incerteza aos clientes e futuros clientes.
- A Toyota finalmente anunciou um recall em janeiro de 2010 para resolver o problema. Neste ponto, a empresa assumiu a responsabilidade pelos problemas com os carros, tendo descoberto que os problemas eram devido a pedais emperrados. A Toyota tinha uma solução para resolver o problema e estava divulgando isso publicamente.
Resultado final da Toyota
Em situações que envolvem a segurança do cliente, é fundamental que as empresas ajam rapidamente. Na situação da Toyota, infelizmente, os líderes da empresa não agiram rápido o suficiente para encontrar uma solução para o problema. Sua resposta inicial ao problema fez com que parecesse que eles não valorizavam a segurança do cliente e que não estavam investigando para encontrar uma solução. A Toyota finalmente fez o recall dos carros e apresentou uma solução. No entanto, como os líderes da empresa não abordaram a questão antes e, em vez disso, tentaram esconder o problema, a empresa enfrentou ações judiciais coletivas e litígios. A empresa acabou pagando quase US $ 1,2 bilhão para evitar processos por continuar a fabricar carros com as peças defeituosas, por tentar encobrir seu envolvimento no início e por ter alguma responsabilidade com os clientes. vidas que foram perdidas devido ao mau funcionamento dos carros. A situação da Toyota fornece um exemplo para as empresas garantirem que tenham um plano de gerenciamento de crises em vigor. Vamos agora dar uma olhada em algumas estratégias para fazer isso.
Estratégias sugeridas para gerenciamento de crises
Os líderes da empresa não querem sentar e pensar sobre situações de crise; no entanto, eles precisam ter certeza de que estão preparados para o caso de acontecer algum com sua empresa. Aqui estão algumas estratégias para as empresas usarem para se prepararem para uma situação de crise:
Faça um plano de crise
O primeiro passo é ter um plano em prática. As empresas podem até sentar e pensar em situações às quais elas precisariam reagir. Eles podem então desenvolver planos para cada uma dessas situações. Embora possam não ter um plano exato para cada situação que surge, pelo menos terão uma ideia do que fazer.
Desenvolva uma declaração de reação
Os líderes da empresa precisam agir rapidamente no que diz respeito à gestão de crises. Eles precisam deixar seus clientes e partes interessadas saberem que estão cientes da situação. Eles podem não ter todas as informações, mas ainda precisam enfrentar a crise. Na situação da Toyota, ela poderia ter emitido um comunicado que dizia: ‘Estamos cientes das reclamações de carros com aceleração automática e atualmente estamos conduzindo pesquisas para determinar a causa disso. A segurança dos nossos clientes é a nossa principal prioridade e trabalharemos para encontrar uma solução. ‘ Os líderes da Toyota ainda não sabiam de todos os fatos, mas poderiam ter reconhecido o problema antes de examiná-lo melhor.
Avalie a situação
Uma empresa deve designar e ter uma equipe preparada para atuar em caso de crise. Eles devem ser responsáveis por avaliar a situação e propor soluções para o problema.
Continue se comunicando
Por último, é importante ao longo do processo que a empresa continue comunicando descobertas e soluções aos clientes e partes interessadas. Os clientes se sentirão valorizados e seguros sabendo que a empresa está trabalhando em uma solução. Por exemplo, antes mesmo de a Toyota fazer o recall dos veículos após descobrir os pedais pegajosos, eles poderiam ter anunciado que haviam encontrado o problema e estavam trabalhando em uma solução para consertá-lo em todos os carros.
Resumo da lição
Infelizmente, podem ocorrer crises e uma empresa tem que estar preparada. O gerenciamento de crises é o processo ou plano que uma empresa possui para lidar com uma situação de crise. A Toyota se deparou com uma situação em que seus carros aceleravam automaticamente. Suas respostas iniciais alarmaram os clientes e o público e resultaram no pagamento da empresa para resolver ações judiciais que totalizavam US $ 1,2 bilhão quando tudo acabou. As estratégias que as empresas podem usar para o gerenciamento de crises são ter um plano em vigor, desenvolver uma declaração de reação, avaliar a situação e manter a comunicação com os clientes e partes interessadas para que saibam que têm um plano. As empresas devem se antecipar às situações de crise para se preparar.