Ouvidos
Muitas pessoas pensam na mídia social como um lugar para ser, bem, social. Mas, você já considerou o benefício de ficar quieto e » ouvir » nas redes sociais?
A marca de moda Kate Spade adotou uma abordagem de escuta em seu marketing de mídia social. Ao observar mais de quatro milhões de conversas acontecendo sobre a marca em uma variedade de redes sociais, a marca é capaz de levar em consideração as necessidades do cliente ao projetar, vender e fornecer atendimento ao cliente. A estratégia valeu a pena, resultando em um solavanco para os negócios de Kate Spade após um período de desempenho abaixo do ideal.
A escuta social , o processo de monitorar as conversas sobre sua marca, seu setor e seus concorrentes que ocorrem nas redes sociais, oferece inúmeros benefícios para uma empresa. Isso lhe dá a oportunidade de tomar o pulso de sua base de clientes (eles estão felizes? Loucos? Frustrados?) Enquanto resolve seus problemas, obtém feedback sobre o que você está fazendo certo e errado, atrai novos consumidores e melhora seu atendimento ao cliente. Em suma, é como uma forma permissível de espionagem que pode melhorar todos os aspectos do seu negócio.
Se você está dizendo a si mesmo: » Mal tenho tempo para postar nas redes sociais, quanto mais para ouvir e monitorar o que está acontecendo », anime-se. Em apenas 15 minutos por dia, com as ferramentas e estratégias certas, você pode obter informações valiosas que beneficiarão sua organização.
Práticas recomendadas de escuta nas redes sociais
Vejamos algumas estratégias para implementar a escuta social em sua estratégia de mídia social.
- Comprometa-se a 15 minutos por dia : Não precisa demorar muito – 15 minutos por dia – se você souber o que procurar. Monitorar conversas nas redes sociais pode ser ouro de informações no que se refere à sua marca, seus produtos, seus concorrentes e quaisquer outras ideias que sejam relevantes para o seu negócio.
- Participe de conversas : Quer você tenha encontrado conversas relacionadas ao seu negócio ou crie suas próprias conversas, é totalmente normal se envolver como parte de sua estratégia de escuta social. A Dell criou uma comunidade online chamada Idea Storm, onde perguntou aos clientes quais melhorias de produto eles gostariam de ver. Ao fazer a pergunta e conversar, eles foram capazes de obter informações valiosas sobre o que seus clientes queriam.
- Confie em hashtags . Hashtags criam uma maneira de rastrear conversas no Twitter e outras plataformas de mídia social, simplesmente procurando por uma determinada palavra-chave. A hashtag gerada pela Coca-Cola, #ShareACoke, criou uma maneira automática de rastrear conversas quando os usuários a incluíam em sua postagem. A equipe de marketing da Coca-Cola poderia então pesquisar #ShareACoke e ver todas as conversas em que fosse mencionada – uma ótima maneira de ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca.
- Verifique seus concorrentes . Ouvir nas mídias sociais não é apenas descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre você, mas também o que elas estão dizendo sobre seus concorrentes e até mesmo sobre o setor em geral. Por exemplo, a Domino’s seria inteligente em ouvir conversas nas redes sociais sobre seu concorrente, a Pizza Hut. Isso pode ajudá-los a ver o que a Pizza Hut está fazendo certo e errado aos olhos de seus clientes e pode apresentar algumas maneiras criativas de «roubar» alguns dos clientes dos concorrentes.
- Procure tendências . A escuta social pode ser usada para identificar necessidades que ainda não foram atendidas. Quando os clientes da Arby’s avistaram o pôster «Meat Mountain» da rede de fast food mostrando os diferentes tipos de carne que o restaurante oferece, eles erroneamente acreditaram que a Arby’s havia criado um novo sanduíche. Portanto, a Arby’s criou o sanduíche Meat Mountain para atender aos desejos de seus clientes.
- Estabeleça metas para seus esforços de escuta . O que você está tentando realizar com sua estratégia de escuta? Você quer saber o que as pessoas estão falando sobre sua empresa ou está mais interessado no que seus concorrentes estão fazendo? Defina seus objetivos de escuta social com base nas metas que deseja alcançar. O Barclay usou a escuta de mídia social especificamente para ajustar seu aplicativo móvel, PingIt, com base no feedback que os clientes forneceram nas redes sociais.
- Encontre uma ferramenta de escuta de mídia social . Existem inúmeras opções gratuitas e pagas que podem tornar mais fácil ouvir nas redes sociais, reunindo todas as informações em um só lugar. O Hootsuite oferece a capacidade de rastrear conversas em várias plataformas simultaneamente. A ferramenta de monitoramento Mention fornece a opção de ouvir conversas sobre sua marca e marcas relacionadas, portanto, se você for do McDonald’s, pode sugerir Wendy’s também.
- Pense em palavras-chave . Além do nome de sua marca e de seus concorrentes, pense nas palavras-chave que seus clientes usarão relacionadas ao seu setor. Se você for a Verizon, convém escolher palavras-chave como » sem fio » » smartphone » e » celular ». Aprimore as palavras-chave com base no que deseja pesquisar e no que é importante para o seu setor.
Resumo da lição
A escuta social é o processo de monitorar conversas sobre sua marca, seu setor e seus concorrentes que ocorrem nas redes sociais. Incorporar a escuta social em sua estratégia de marketing de mídia social não precisa demorar muito – até 15 minutos por dia pode ajudar a expandir seus negócios. As melhores práticas para a escuta social incluem o envolvimento em conversas para solicitar feedback, o uso de hashtags para rastrear conversas e a escuta das atividades nas redes sociais sobre seus concorrentes ou o setor como um todo. Use a escuta de mídia social para identificar tendências ou necessidades que você pode atender e ouvir conversas com base em seus objetivos para sua mídia social ou negócio. Encontre ferramentas de escuta de mídia social para simplificar sua estratégia de escuta e busque palavras-chaveque são relevantes para o seu negócio.